СЕО стартапа Weatlas Николай Шевцов рассказал нам, почему ошибаются те, кто считает индивидуальные экскурсии дорогими, - и поделился секретом того, как получить 40% повторных обращений.
Ольга Зеленая: Расскажите немного вообще о своем сервисе, с чего все началось?
Николай Шевцов: Я являюсь активным путешественником — много и с удовольствием путешествую по России и миру. Приезжая в новое место, обязательно знакомлюсь с местом пребывания в компании с гидом-профессионалом – заказываю индивидуальную экскурсию. При поиске гида бывает, что он уже забронирован на нужное мне время, или не отвечает на email, поэтому почти всегда приходится искать разных гидов 2-3 раза. И самое сложное – найти гида «на завтра» практически нереально, особенно в сезон (в Европе он начинается в апреле и продолжается до октября).
Чуть больше года назад я придумал идею, и предложил другу рискнуть. Мы разработали бизнес-план, увидели перспективность рынка в целом и начали проект. Запустились мы в начале мая 2012 года. Сейчас в нашей команде 6 человек, из которых четверо на фуллтайме. С самого начала мы отказались о типичного сценария организации подобных сервисов, по которому идёт множество стартапов – создать площадку, «затащить» туда побольше разных предложений, и ждать, когда придут клиенты и начнут покупать.
Мы создали сервис, с помощью которого путешественник в два клика сможет забронировать экскурсию в любом городе мира, даже если это экскурсия должна состояться сегодня или завтра.
ОЗ: Это дорого?
НШ: Многие считают, что индивидуальная экскурсия — эксклюзив, а значит это дорого, и часто отказываются от них в пользу групповых экскурсий. Для компании из 3-4 человек, стоимость индивидуальной экскурсии в пересчёте на одного человека равна или даже меньше стоимости групповой экскурсии! При этом в случае с персональной экскурсией клиент получает не заученный рассказ гида с большим количеством дат и имен, а увлекательный рассказ о городе в соответствии со своими интересами и желаниями. Клиент получает индивидуальный маршрут, максимум внимания и исчерпывающие ответы на самые каверзные вопросы. Кому-то больше интересна история, для кого-то важнее архитектура или искусство.
Наш сервис — это прежде всего возможность быстро заказать экскурсию в любом городе мира. С нами для этого потребуется всего лишь желание. Самое сложное было продумать за клиента — что именно ему необходимо для путешествий, и максимально упростить заказ услуг.
ОЗ: Вы работаете с какой-то базой гидов?
НШ: Убедить гидов воспользоваться нашим сервисом для привлечения клиентов — отдельный квест. Ха-ха, я бы на их месте тоже сомневался в то время, когда мы начинали. Тем не менее, сейчас приложенные усилия дают результат.
По отзывам наших клиентов ведём внутреннюю статистику, отбирая “звёзд” среди гидов и предлагая большое количество заказов именно этим гидам. Благодаря этому получаем особые условия работы с ними и гарантированную удовлетворённость клиента. Это важно в первую очередь для улучшения качества самих услуг. Например, мы легко можем провести экскурсию через час-два после обращения к нам.
Понимание предлагаемого продукта и услуг дает нам 40% повторных обращений клиентов. Повторными мы считаем новый заказ в течение 8 месяцев; все признаются, что с нами очень удобно работать. Сделав заказ, можно не волноваться за детали. А это главное, ведь подарить клиенту больше впечатлений от поездки — наша миссия.
ОЗ: Можете рассказать что-то о деньгах? Хотя бы примерные цифры?
НШ: Сегодня у нас заказывают услуг на сумму более 50 тыс. евро в месяц. Среди них большую часть составляют обзорные экскурсии — их более 60%, и примерно 20% — это эксклюзивные экскурсии (например, полет на вертолете над Римом для компании из 4 человек, Бентли в Стамбуле на пару дней, или индивидуальная программа недельного трипа по Италии).
ОЗ: Хорошо, а как вы искали первых клиентов?
НШ: Первые клиенты пришли через контекстную рекламу в день запуска, и это дало нам заряд бодрости и понимание того, что мы правильно оценили функционал и определили потребности нашего клиента.
Правильно выстроенная система работы — фронтэнд, CRM, система учета дают нам возможность предлагать клиенту уникальные услуги. Мы видим перспективность рынка и планируем активный рост, для этого сосредоточились на чёткой регламентации бизнес-процессов, чтобы не уронить качество сервиса, которое может произойти при резком росте объема, оптимизации затрат, ну и конечно рассматриваем возможность получения инвестиций для более активного захвата вселенной.
ОЗ: А были у вас какие-то из ряда вон выходящие истории, необычные кейсы?
НШ: Конечно! Однажды к нам обратился состоятельный клиент с просьбой предложить индивидуальную программу на несколько дней в Испании для семьи с детьми, при этом летели они на зафрахтованном самолете с четко заданными датами. Мы предложили отдельные экскурсии для детей и взрослых. Через несколько часов после нашего предложения с нами связался его помощник и сообщил, что клиент перефрахтовал самолет на несколько дней раньше — так понравилась его детям предложенная программа.
Или вот еще пример: клиент летит в Рим на Новый Год и заказывает 5 экскурсий вечером с комментарием: «Можно в любое время, но лучше утром. Все говорят, что у них гиды заняты, помогите!». Каково было его удивление, когда утром он получил емейл с подтверждением всех экскурсий и предложением начать экскурсии именно утром, с одним и тем же гидом все дни. Он просто не мог поверить своему счастью. А для нас довольный клиент — желанная награда. Для этого нам потребовалось спешно изменить календарь загрузки гидов.
Или вот пример про оперативность — клиент обращается к нам в 7 утра по московскому времени с требованием гида-переводчика в Гонконге через полтора часа, т.к. планируется важная встреча с партнерами. При этом планировался перевод переговоров с технической тематикой. Гид был на месте через час. Переговоры прошли великолепно. После встречи клиент поехал на экскурсию на Лантау, и во время экскурсии он не переставая сыпал благодарностями за оперативность и качество нашей работы.
Такие примеры у нас возникают каждый день — начиная от переноса экскурсий в связи с тем, что клиента задержали на границе из-за отсутствия визы, или online-подтверждения англоязычного гида в Лондоне для клиента, желающего попрактиковаться в английском.
ОЗ: Ясно, спасибо и удачи!
***
Ольга Зеленая: Расскажите немного вообще о своем сервисе, с чего все началось?
Николай Шевцов: Я являюсь активным путешественником — много и с удовольствием путешествую по России и миру. Приезжая в новое место, обязательно знакомлюсь с местом пребывания в компании с гидом-профессионалом – заказываю индивидуальную экскурсию. При поиске гида бывает, что он уже забронирован на нужное мне время, или не отвечает на email, поэтому почти всегда приходится искать разных гидов 2-3 раза. И самое сложное – найти гида «на завтра» практически нереально, особенно в сезон (в Европе он начинается в апреле и продолжается до октября).
Чуть больше года назад я придумал идею, и предложил другу рискнуть. Мы разработали бизнес-план, увидели перспективность рынка в целом и начали проект. Запустились мы в начале мая 2012 года. Сейчас в нашей команде 6 человек, из которых четверо на фуллтайме. С самого начала мы отказались о типичного сценария организации подобных сервисов, по которому идёт множество стартапов – создать площадку, «затащить» туда побольше разных предложений, и ждать, когда придут клиенты и начнут покупать.
Мы создали сервис, с помощью которого путешественник в два клика сможет забронировать экскурсию в любом городе мира, даже если это экскурсия должна состояться сегодня или завтра.
ОЗ: Это дорого?
НШ: Многие считают, что индивидуальная экскурсия — эксклюзив, а значит это дорого, и часто отказываются от них в пользу групповых экскурсий. Для компании из 3-4 человек, стоимость индивидуальной экскурсии в пересчёте на одного человека равна или даже меньше стоимости групповой экскурсии! При этом в случае с персональной экскурсией клиент получает не заученный рассказ гида с большим количеством дат и имен, а увлекательный рассказ о городе в соответствии со своими интересами и желаниями. Клиент получает индивидуальный маршрут, максимум внимания и исчерпывающие ответы на самые каверзные вопросы. Кому-то больше интересна история, для кого-то важнее архитектура или искусство.
Наш сервис — это прежде всего возможность быстро заказать экскурсию в любом городе мира. С нами для этого потребуется всего лишь желание. Самое сложное было продумать за клиента — что именно ему необходимо для путешествий, и максимально упростить заказ услуг.
ОЗ: Вы работаете с какой-то базой гидов?
НШ: Убедить гидов воспользоваться нашим сервисом для привлечения клиентов — отдельный квест. Ха-ха, я бы на их месте тоже сомневался в то время, когда мы начинали. Тем не менее, сейчас приложенные усилия дают результат.
По отзывам наших клиентов ведём внутреннюю статистику, отбирая “звёзд” среди гидов и предлагая большое количество заказов именно этим гидам. Благодаря этому получаем особые условия работы с ними и гарантированную удовлетворённость клиента. Это важно в первую очередь для улучшения качества самих услуг. Например, мы легко можем провести экскурсию через час-два после обращения к нам.
Понимание предлагаемого продукта и услуг дает нам 40% повторных обращений клиентов. Повторными мы считаем новый заказ в течение 8 месяцев; все признаются, что с нами очень удобно работать. Сделав заказ, можно не волноваться за детали. А это главное, ведь подарить клиенту больше впечатлений от поездки — наша миссия.
ОЗ: Можете рассказать что-то о деньгах? Хотя бы примерные цифры?
НШ: Сегодня у нас заказывают услуг на сумму более 50 тыс. евро в месяц. Среди них большую часть составляют обзорные экскурсии — их более 60%, и примерно 20% — это эксклюзивные экскурсии (например, полет на вертолете над Римом для компании из 4 человек, Бентли в Стамбуле на пару дней, или индивидуальная программа недельного трипа по Италии).
ОЗ: Хорошо, а как вы искали первых клиентов?
НШ: Первые клиенты пришли через контекстную рекламу в день запуска, и это дало нам заряд бодрости и понимание того, что мы правильно оценили функционал и определили потребности нашего клиента.
Правильно выстроенная система работы — фронтэнд, CRM, система учета дают нам возможность предлагать клиенту уникальные услуги. Мы видим перспективность рынка и планируем активный рост, для этого сосредоточились на чёткой регламентации бизнес-процессов, чтобы не уронить качество сервиса, которое может произойти при резком росте объема, оптимизации затрат, ну и конечно рассматриваем возможность получения инвестиций для более активного захвата вселенной.
ОЗ: А были у вас какие-то из ряда вон выходящие истории, необычные кейсы?
НШ: Конечно! Однажды к нам обратился состоятельный клиент с просьбой предложить индивидуальную программу на несколько дней в Испании для семьи с детьми, при этом летели они на зафрахтованном самолете с четко заданными датами. Мы предложили отдельные экскурсии для детей и взрослых. Через несколько часов после нашего предложения с нами связался его помощник и сообщил, что клиент перефрахтовал самолет на несколько дней раньше — так понравилась его детям предложенная программа.
Или вот еще пример: клиент летит в Рим на Новый Год и заказывает 5 экскурсий вечером с комментарием: «Можно в любое время, но лучше утром. Все говорят, что у них гиды заняты, помогите!». Каково было его удивление, когда утром он получил емейл с подтверждением всех экскурсий и предложением начать экскурсии именно утром, с одним и тем же гидом все дни. Он просто не мог поверить своему счастью. А для нас довольный клиент — желанная награда. Для этого нам потребовалось спешно изменить календарь загрузки гидов.
Или вот пример про оперативность — клиент обращается к нам в 7 утра по московскому времени с требованием гида-переводчика в Гонконге через полтора часа, т.к. планируется важная встреча с партнерами. При этом планировался перевод переговоров с технической тематикой. Гид был на месте через час. Переговоры прошли великолепно. После встречи клиент поехал на экскурсию на Лантау, и во время экскурсии он не переставая сыпал благодарностями за оперативность и качество нашей работы.
Такие примеры у нас возникают каждый день — начиная от переноса экскурсий в связи с тем, что клиента задержали на границе из-за отсутствия визы, или online-подтверждения англоязычного гида в Лондоне для клиента, желающего попрактиковаться в английском.
ОЗ: Ясно, спасибо и удачи!
1
показ
7.6K
открытий