Как продавать юридические услуги, на примере продажи услуг по банкротству физических лиц

Коллеги, решил написать вечернюю статью. Сразу приношу прощение за ряд ошибок, которые наверняка встретятся в тексте. Те, кто со мной знаком, знают, что свои ошибки в тексте я вижу плохо =) Так что сорри.

Очередной раз к нам обратилась юридическая компания, которая испытывает сложности с продажами юридических услуг. Так как мы специализируемся именно на банкротстве физических лиц, естественно, эта компания имеет в перечне своих услуг банкротство, однако стоит заметить, что принципы продаж, о которые мы будем говорить, равно применимы как к банкротству физических лиц, так и к любому иному направлению права.

В чём проблема?

Проблем, которые видит собственник юридической компании, несколько:

• Клиенты «не целевые» — то есть те обращения (лиды), которые получает компания, по мнению собственника, являются «не целевыми».
• Клиенты «не приходят на встречу» — то есть те Клиенты, которые компания считает «качественными», не приходят на встречу в должной мере

В этой статье я подробно расскажу, как сделать так, чтобы заявки стали целевыми, Клиенты доходили до встреч, Клиенты охотно платили деньги Вашей компании, и приводили рекомендации. Данная статья, повторюсь, будет основана на примере банкротства физических лиц, но она равно применима и для продажи иных юридических услуг. Перейдём к решению проблем.

Первое, что я всегда узнаю у наших Партнёров (Клиентов), это стандарты, принятые в компании. Или, если сказать проще, пытаюсь разобраться, что такое «хорошо», а что такое «плохо». «Качественный» / «не качественный» — это какой? «Мало» / «много» — это сколько?

Дело в том, что любая компания не может должным образом функционировать, пока в самой компании присутствуют оценочные суждения.

Если к Вам приходит 50 человек в месяц в офис из 100 заявок — это один разговор. Если 50 человек приходят из 1000 заявок — это совершенно другой разговор. Возникает вопрос, а что такое «нормально»? Поняв, что такое нормально, можно понять и что такое «хорошо», и что такое «плохо», и понять, как сделать так, чтобы было лучше.

Постарайтесь прямо сейчас ответить точно на эти вопрос. Что такое, точно, целевая заявка? У Вас есть описание целевой заявки, которое знает каждый сотрудник? Что такое «мало» или «много» встреч? У Вас есть точное число встреч, которое должен провести 1 сотрудник? Написанное, и подписанное сотрудником как НОРМА?

В Вашей компании должны быть точно определены стандарты, нормативы. То есть определено, что такое «хорошо», и что такое «плохо». А от это можно будет понять, что происходит в Вашей компании, и понять, как сделать лучше.

Что такое «нормально»?

Итак, позвольте сразу заметить, что такое «нормально», чтобы Вы могли сориентироваться, какой результат есть у Вашей компании.

Нормально, это когда себестоимость сделки с Клиентом, в случае услуг по Банкротству, составляет от 5 000 руб до 10 000 руб. Обращу внимание, что «до 10 000 руб», означает «не более 10 000 руб». То есть 10 000 руб — это верхняя планка, выше которой — уже начинается «плохо».

Можно много говорить о том, какая может быть конверсия из Лида во встречу, из встречи — в договор. Но в этом случае стоит учитывать и себестоимость обращений от Клиентов. Совершенно очевидно, что если Вы генерируете заявки от Клиентов, себестоимость которых составляет 10 000 руб, то конверсия в договор у Вас будет значительно Выше, чем заявки, себестоимость которых составляет 400 руб. Вопрос не в том, сколько стоит заявка, а в том, сколько в конечном итоге обходится Вас сделка. Приведу простой пример и перейдём дальше.

Если 1 заявка от Клиента обходится Вам в 5000 руб, и заключает договор 30%, то себестоимость договора с Клиентом составит примерно 15 000 руб. Это — плохо.

Если 1 заявка от Клиента обходится Вам в 400 руб, и заключает договор 10%, то себестоимость договора составит примерно 4000 руб. Это — хорошо.

Думаю с этой простой математикой мы разобрались, и можно перейти к тому, что такое «целевые заявки».

Целевые заявки, с точки зрения бизнеса, с моей точки зрения, это обращений (заявки) от Клиентов, работая с которыми Вы заключаете сделки с нужной себестоимостью. То есть заявки, которые соответствуют ЦЕЛИ Вашего бизнеса.

Помните про заявки с ценой 5000 руб, где каждый третий покупает (30%)? Они — целевые? С одной стороны — да. С другой — себестоимость сделки составляет 15 000 руб. А заявки по 400 руб — более целевые? С ними себестоимость договора составляет 4 000 руб. Получается, что качество заявок / «целевизна» заявок определяется не те, какое ВПЕЧАТЛЕНИЕ производят заявки на продавцов, а то, насколько с помощью заявок можно решить задачи Вашего бизнеса.

В принципе мы можем ещё много говорить о такое понятии, как «мнение» сотрудников отдела продаж. Я хотел бы обратить Ваше внимание, как собственника бизнеса, что в Вашем бизнесе есть только одно мнение — это Ваше. Если работая с заявками за 5000 руб, Ваша компания выползет цели Ваше компании — такие заявки целевые. Если не выполняет — они не целевые. И отдел продаж должен работать с теми заявками и по тем стандартам, которые задаёте Вы, как собственник. И ни в коем случае не должны руководствоваться своим мнением, ощущениями или впечатлениями. Как минимум по той причине, что в Вашей компании есть понятие «стандарты». Подходит под стандарты — значит хорошо. Не подходит — значит плохо. Кстати говоря, это равно относится и к заявкам, и к самим сотрудникам.

Когда Вы определите цели Вашей компании, Вы сможете определить, что такое целевые заявки, или не целевые заявки. И перейти к стандартам работы с Клиентами. Давайте к ним и перейдём.

Итак, мы определили, что нам нужны заявки, себестоимость сделки с которыми будет составлять, в случае с банкротством, от 5 000 до 10 000 руб. Теперь вопрос: «Как это сделать?».

Для этого нам необходимо, если мы работаем через встречу, чтобы Клиенты на эту самую встречу приходили. Как сделать так, чтобы Клиенты приходили на встречу? Нужно определить стандарты, по которым будут работать сотрудники, эту встречу назначающие.

Какие стандарты здесь должны быть?

• Стандарты, определяющие портрет потенциального Клиента, или кого мы будем звать на встречу
• Стандарт контакта с Клиентами, или когда и как с Клиентами связываться
• Стандарты общения с Клиентами, скрипт разговора / сценарий разговора, или как именно строить разговор с Клиентами
• Иные стандарты, которые в большей степени касаются бизнес процессов, ввиду чего в данный статье обсуждать их, пожалуй, не будем.

Давайте разберём каждый из главных стандартов.

Кто наш Клиент?

В случае с банкротством физических лиц, наш Клиент, это ЛЮБОЕ физическое лицо, которое имеет желание избавиться от кредитов и долгов, если это возможно осуществить с помощью закона.

В случае иных юридических услуг — это иные Клиенты, которые хотят решить свою проблему с Вашей помощью, в рамках закона.

При этом я хочу обратить внимание, не с помощью суда, а в рамках закона. «В рамках закона» — куда более широкое понятие, чем пойти в суд и выиграть дело. Очень-очень часто, проблемы Клиентов решаются не судом, а знанием того, как закон использовать. К сожалению, это не всегда очевидно для большого числа юристов, особенно начинающих.

Итак, давайте опишем нашего Клиента?

Наш Клиент — должник, у которого есть или будут просрочки по кредитам, который имеет желание или намерение своих долги списать, тем или иным способом, в рамках закона, с максимальной для себя выгодой. Вот и всё.

Я постоянно сталкиваюсь с тем, что многие юристы говорят: «нам нужны Клиенты, которые имеют долг от 500 000 руб». На что я спрашиваю в ответ: «Вам нужны Клиенты, которым Вы можете помочь, и которые готовы Вам платить, или Вам нужны Клиенты с долгом от 500 000 руб?».

Приведу пример:

Пример №1. У Клиента залоговое имущество, долг 1 000 000 руб, банкротиться и терять имущество (например, квартиру) он не хочет — подходит такой Клиент? Не очень. Потому что в определении нашего Клиента точно ясно: «с максимальной для себя выгодой». Потеря имущества стоимостью в 2 000 000 руб, ради списания долга в 1 000 000 руб — так себе выгода. Хотя есть ряд способов, как такое имущество можно сохранить, в рамках закона.

Пример №2. У клиента долг 200 000 руб, все — МФО. Начисляют эти МФО Клиенту штрафы и проценты, примерно по 2% в день. То есть через пару месяцев такой долг у Клиента превратится в 300 000 руб. Платёж по таким займам — 20 000 руб / мес. Платить — тяжело. Насколько целесообразно такой долг списать, учитывая, что платить 20 000 руб в месяц стабильно для Клиента — затруднительно? Очень даже целесообразное мероприятие.

Итого: наш с Вами Клиент, это не тот Клиент, которого Вы хотите видеть, а тот Клиент, которые получит от Вашей работы максимальную для себя пользу, и который готов за эту пользу — платить. А наша задача, как юристов, такой процесс для своего Клиента — организовать.

П.С. В свою очередь замечу, что если Вы являетесь юристом, который не знает, как помочь Клиентам, если его долг до 500 000 руб, то Вам немедленно стоит обратиться к знанию закона и подтянуть свои навыки. Юристы — это люди, которые делают так, чтобы Клиенты получали то, чего хотят, в рамках закона. Если Вы не знаете, как это сделать, то стоит немедленно повысить свою квалификацию. Достойный способ — приобретение у нас материалов «Юридическая служба».

Для этого не хитрого дела необходимо, чтобы люди в Вашей компании, отвечающие за организацию встреч с Клиентами, следовали стандартам Вашей компании по организации встреч.

Я смею заметить, что стандартов, а точнее сказать, попыток такие стандарты описать, я видел много, и чаще всего — они были очень далеки от того, чтобы их можно было назвать эффективными. Если сотрудники соблюдают Ваши стандарты, и результат — низкий, это не сотрудник или заявки виноваты, это стандарты требуют доработки. Когда Клиент понятен, и имеет желание с Вами работать, но при контакте с Вашими сотрудниками такое желание — теряет, следует сделать вполне логичные выводы. Опирайтесь, пожалуйста, при создании своей компании, на здравый смысл.

Какими должны быть стандарты?

Стандарты по организации встреч должны быть точными и понятными, и полностью удовлетворять следующую задачу: Каждый Клиент (потенциальный), который нам подходит, должен хотеть с нами работать. Всё. Задача — очень простая. А всё, что дальше происходит — это исключительно Ваши навыки эту задачу решить.

У Вас прописана эта задача как основная? Ваши стандарты при работе с Клиентами на 100% соответствуют выполнению этой задачи? Задайте себе этот вопрос и перечитайте Ваши скрипты и правила, ответы на вопросы Клиентов. Думаю, Вы немедленно захотите всё переписать.

Какие ТОП 10 проблем я вижу, при попытке такую задачу решить?

• Не описаны правила контакта с Клиентом: как и когда должны связаться.
• Правила описаны, но правила не эффетивны.
• Правила описаны, но правила не соблюдаются.
• Не описан скрипт разговора с Клиентом.
• Скрипт разговора написан, но написал плохо.
• Скрипт разговора написан, но не соблюдается.
• Сотрудники врут начальству о своих результатах.
• Руководитель не проверяет работу сотрудников.
• Руководитель не проверяет соблюдение стандартов.

Именно в этом и заключается главная проблема продаж юридических компаний, отсутствие как таковое каких-либо стандартов, либо присутствие не эффективных стандартов, либо не соблюдение стандартов. А что самое ужасное — отсутствие контроля руководителя за соблюдением.

Но есть хорошая новость, все эти стандарты уже давно описаны, эффективные и рабочие, и лично Вам ничего придумывать нет никакой необходимости. В чём же необходимость есть, так это в том, чтобы эти стандарты внедрить, а потом проконтролировать, как они соблюдаются. Возникает два вопроса:

Первый — где эти стандарты взять?
Второй — как их внедрить и проконтролировать исполнение?

По следующей ссылки Вы можете найти целый ряд готовых решений той или иной степени глубины, которые частично или полностью решать все Ваши проблемы: https://law-group.biz/super-offer

Внедрить стандарты можем помочь мы, но окончательное слово, конечно же, останется за Вами. Ни одна компания не будет работать и исполнять стандарты нормально, пока руководитель компании не поставить такую задачу для себя во главе угла.

Контроль же за соблюдением правил внутри Вашей компании осуществляется с помощь CRM системы, в которой Вы можете видеть:

• Сколько обращений от Клиентов к Вам пришло
• Кто ответственный за работу с Клиентом
• Когда сотрудник связался / не связался с Клиентом
• Как он поговорил с Клиентом, использовал ли он скрипт (который, кстати говоря, прямо в CRM появится перед сотрудником, чтобы он его не забыл и помнил, что ему нужно говорить)
• Договорился ли сотрудник о встрече с Клиентом, и, если договорился — на когда, и когда с Клиентом стоит связаться
• Связался ли сотрудник с Клиентом, с которым договорился о встрече
• …

… Ну и так далее, вплоть до проведения встречи и заключения договора.

Кстати говоря, совершенные CRM системы сами умеют напоминать Клиентам о встречах, напоминать сотрудникам о делах, подтверждать встречи, напоминать о доплатах, реанимировать потерянных Клиентов, и даже эмитировать голос сотрудников в рутинных задачах. Так что многие рутинные задачи внутри компании может и должна, с моей точки зрения, решать именно CRM система.

Внедрить CRM системы также поможем мы, примерно за неделю.

Подробнее о CRM системе для юридической компании Вы можете узнать здесь: https://law-group.biz/crm-dlya-yuristov

При продаже юридических услуг, следует сделать несколько достаточно простых вещей:

• Определить цели продаж Вашей компании, чтобы Вы точно понимали, какие заявки — целевые, а какие — нет.
• Определить профиль Вашего Клиента, а если к Вам обращаются Клиенты, которым Вы не знаете как помочь — найти решение для этих Клиентов. Помнить, что если к Вам обращаются Клиенты, но решения у Вас нет, значит нужно не искать других Клиентов, а найти решение для текущих
• Определить точные стандарты Вашей компании и следить за их выполнением. Благо задача того, как работать с Клиентами эффективно, давно решена, и Ваша задача лишь взять готовое решение и просто распаковать его внутри Вашей компании
• Помнить, что одна из Ваших главных задача — постоянно следить за соблюдением стандартов, принятых в Компании

Как только Вы определите Клиента, установите стандарты и начнёте неустанно требовать их выполнения, Вы увидите, как быстро Ваши продажи пойдут вверх.

Если у Вас будут вопрос относительно создания юридической компании, расширения компании, внедрения стандартов, пожалуйста, переходите на наш сайт www.law-group.biz, и оставляйте заявку / звоните нам. Мы обязательно поможем Вам сделать прибыльный и стабильный юридический бизнес, как мы это уже сделали вместе с более чем 400 юридическими компаниями по всей России.