Изучаем потребности заказчиков и меняем поведение клиентов — автоматизация медицинской регистратуры

Мы — компания Soft-logic, занимаемся разработкой систем автоматизации для устройств самообслуживания, мобильных приложений. Рассказываем о том, как мы вышли и закрепились на рынке медицинской сферы, автоматизировав ресепшн в одной из самых современных клиник Москвы.

Являясь активными разработчиками ПО для киосков самообслуживания, хорошо знакомыми с рынком России и СНГ мы всячески старались привлечь внимание медицинских центров к нашим решениям. Частные клиники даже в городах-миллионерах очень скептически относятся к затратам на запуск решений помимо внедренных специализированных медицинских информационных систем. Однако сейчас, в условиях сложившейся эпидемиологической (изменение поведения людей) и экономической (кризис) ситуации в частном медицинском бизнесе мы отмечаем постепенный рост интереса к автоматизации процессов, связанных с административной работой с пациентами.

Раньше, когда речь заходила о внедрении киосков, потенциальные заказчики в качестве возможных «слабостей» решения отмечали:

В связи с эпидемией живое общение в регистратуре стало минусом, показатели экономии внезапно стали ключевым фактором при отсутствии лишних средств на заработную плату сотрудникам, 90% клиентов стали записываться удаленно или проявлять интерес к бесконтактным способам записи на месте. Активная деятельность по поиску новых инструментов автоматизации и снижения затрат выросла в разы!

Повысилось количество заявок, причем раньше такого интереса к нашим технологиям со стороны медицинского бизнеса не было. Как мы ни пытались объяснить потенциальным клиентам преимущества, рекламировать решения, пока не случилось то, что случилось.

И вот первый интересный кейс — внедрение в Ильинскую больницу. Крупнейший комплекс 14 тысяч кв. м., 190 медицинских сотрудников, принимает 900 посетителей в день. Основное требование — возможность гибкого расположения электронных регистратур по этажам, перемещение при необходимости.

Базовый проект, ничего сложного — ПО для киосков обеспечивает безналичную оплату, оплату по штрихкоду (выписанные рецепты, консультации и т. д.), авансирование счетов — популярный функционал, клиентам предлагается заранее пополнить баланс на услуги с целью долговременно привязать его к конкретному медицинскому центру или сети центров, при этом предлагается скидка на услуги или реальная сумма пополнения автоматически увеличивается на заданный процент.

Благодаря использованию веб-технологий на киосках открывается сайт заказчика, крутится реклама, обеспечивается интерактивное взаимодействие.

После завершения первого крупного проекта мы начинаем постепенно проникать на рынок крупных городов и ищем варианты, что еще можно реализовать для киосков, чтобы еще сильнее приблизиться к 100% замене человека. Следующим интересным кейсом для нас стало обращение Артема Газарова — владельца и генерального директора стоматологической сети Белая радуга. Его подробный рассказ о падении оборотов вдвое, принимаемых мерах и открытии еще одной клиники в условиях кризиса.

Стоматологии премиум-класса с соответствующими ценами на услуги предлагают лучший сервис. Сотрудники на рецепции в таких заведениях вежливы, тактичны и всегда готовы прийти на помощь и решить любую проблему. Все было прекрасно, пока не началась эпидемия, которая принесла с собой серьезный спад клиентов и ситуацию, когда бизнес вынужден балансировать на грани прибыльности.

Белая радуга не стала отказываться от открытия еще одной клиники в условиях кризиса. Это обусловлено сохранением части клиентов, которые хотят продолжать профилактику и лечение в медицинском центре. К тому же, часто требуется специализированное оборудование, которое невозможно привезти домой. При таких обстоятельствах будет здорово поработать и над автоматизацией приема клиентов на местах, снизить затраты на административные ресурсы без потери качества сервиса.

Совместно с Белой радугой нами было реализовано программное решение, для заранее приобретенных заказчиком киосков в двух клиниках, доступное и актуальное в сложившейся ситуации. Была осуществлена интеграция мобильного приложения Белая радуга и киосков самообслуживания, тем самым наше изначальное ПО трансформировалось в более технологичную версию 2.0.

Была осуществлена интеграция сканера паспортов, принтера и веб-камеры в составе единого аппаратного комплекса. В результате из бизнес-процессов исключается регистратура — запись на прием осуществляется по телефону или через мобильное приложение клиники, а дальнейшая регистрация, включающая сканирование и печать документов, фотографирование и оплату выполняется на киоске.

Все вопросы в формате живого общения клиенты могут задать в мобильном приложении, через мессенджеры или по горячей линии сети клиник. Регистратура трансформировалась в устройство, занимающее 1 квадратный метр.

Кейсы, с которыми мы сталкиваемся, демонстрируют (помимо выбора услуг, работы с документами и приема оплаты) следующие потребности медицинского бизнеса:

По результатам работы решения в Белой радуге за два месяца общее количество клиентов составило 425 человек, примерно 200 из них воспользовались киоском для регистрации и оплаты, остальные мобильным приложением. Для пилотного запуска это очень хороший показатель интереса посетителей к самообслуживанию.

Здесь хочется пояснить, что для клиентов организаций, запускающих такое решение впервые, всегда непривычен новый формат и достичь использования киосков ~50% клиентами за пару месяцев непросто. Требуется сначала вовлечь людей, научить, рассказать, иногда поощрить за самообслуживание сниженной ценой на услуги или чем-то другим. В случае с Белой радугой клиенты активно начали использовать киоски с самого начала. Возможно такие показатели обусловлены интуитивным сокращением количества физических контактов людей из-за эпидемии, а также уже имеющимся опытом использования значительной частью клиентов мобильного приложения клиники.

По словам врачей процесс подготовки пакета документов с пациентами теперь действительно комфортен и занимает намного меньше времени, чем заполнение их вручную. Пациенты — им не нужно ничего заполнять, только вставить паспорт и дальше все данные передаются в учетную программу и автоматически создаются в формате документов, остается только поставить подпись.