Customer Development — как необходимый инструмент тестирования гипотез

Любая компания, начиная от стартапа, заканчивая корпорацией, хочет создавать востребованные и прибыльные продукты. И, понятное дело, при затратах минимального количества временных и финансовых ресурсов. И вот тут возникает очень важный вопрос: как можно протестировать восстребованность продукта на рынке, но при этом не сливать миллионные бюджеты на исследования, разработку и маркетинг?

Ответ есть! Использование такого инструмента как Customer Development.

Если говорить простым языком, то Customer Development — это получение обратной связи от потенциальных клиентов вашего будущего или текущего продукта, выявление их потребностей, болей, желаний. Этот инструмент — прямой посредник между бизнесом и клиентом, который позволяет делать востребованные и прибыльные продукты.

Самый простой способ получить качественную обратную связь по вашему продукту или фиче — это глубинные интервью, где вы выступаете в качестве интервьюера и задаете все те вопросы, которые помогут понять: будет ли востребован ваш продукт или нет.

Проведение глубинных интервью в Customer Developmet можно разделить на 2 основных вида:

Основная задача интервью — это получение мгновенной обратной связи, чтобы минимизировать возможность создания «бесполезного» для рынка продукта.

Весь процесс Customer Development можно разбить на несколько фундаментальных составляющих, о которых речь пойдет ниже. После каждого этапа я буду прикладывать перечень инструментов, которые упростят работу с каждым из этих этапов. А также количество времени, которое занимает подготовка и реализация каждого этапа.

Начать стоит с того, чтобы сформулировать ответ на вопрос: «А что мы хотим проверить?».

На рынке, в который вы хотите зайти со своим новым продуктом или фичей — уже есть потребители, а у них, в свою очередь, есть проблемы, с которыми они сталкиваются. Основная задача этапа — понять проблемы, которые есть у потребителей на рынке, почему текущие варианты их не решают и как будущий продукт будет их решать. Те проблемы, которые вам удалось сформулировать — это гипотезы, которые вы и будете проверять в ходе общения с представителями вашей аудитории.

Выбор аудитории — это процесс, который также входит в этот этап. При составлении портрета и сегментов своих клиентов — вы также выдвигаете гипотезы, которые сможете проверить только в процессе разговора с представителями каждого сегмента.

Инструменты для формулировки целей, проблем, гипотез: Notion, Miro, GoogleDocs, Excel, Airtable.

Время на реализацию этапа: реализовать этап можно за несколько часов, с помощью несколько командных брейнштормов и погружения в продукт.

Вопросы — это очень важный этап всего процесса Customer Development. Чтобы понять истинные потребности, боли и причины — нужно задавать правильные вопросы. В основном, все вопросы нужно составлять из тех гипотез, которые вы выдвинули и хотели бы проверить.

Важные правила при составлении вопросов интервью:

Инструменты для составления вопросов: Miro, Notion, Excel, GoogleDocs, Airtable.

Время на реализацию этап: около 5-10 часов, чтобы качественно составить список вопросов и комплексно продумать полный сценарий интервью.

Для полноценной проверки гипотезы — достаточно 30 интервью. Иногда может быть и больше, иногда и меньше.

Самая большая проблема всех тех, кто только начинает проводить исследования — это каналы поиска респондентов.

Ниже я приведу список самых доступных каналов их поиска:

Способов действительно очень много. Тут важно понять те места, где «сидит» ваша ЦА. Если это подростки и молодые люди — то вам в Instagram, если зарубежные IT-специалисты — в LinkedIn.

Есть способ, который проще и эффективный, но не такой бюджетный — это специальные агенства, которые занимаются поиском и привлечением респондентов для вашего исследования.

Вы детально заполняете данные о вашем сегменте, а они ищут и приводят вам респондентов, которые готовы с вами общаться.

Инструменты для реализации этапа:

Для поиска я рекомендую использовать все те каналы, которые я перечислил выше, а также подумать над тем, где «сидит» ваша ЦА и писать туда.

Время на реализацию этапа:

Самостоятельно: около 5-7 дней активного поиска.

С помощью агенств: около 2-3 дней.

Интервью лучше проводить там, где вы можете видеть человека, с которым общаетесь.

Либо договориться и встретиться оффлайн, либо в Zoom, Google Meet. Это, на самом деле, очень важно. Потому что вам нужно видеть эмоции человека, нужно, чтобы он проник к вам эмпатией. Вам нужно докопаться до самых глубинных проблем, которые двигают человеком, а это обычно — задача не из простых.

Некоторые правила, которых стоит придерживаться при проведении интервью:

Также, обязательно не забывайте попросить разрешение на запись интервью. Обязательно записывайте, если вы в Zoom или Google Meet или же включайте диктофон, если вы разговариваете оффлайн.

Этот факт многие недооценивают и говорят, что будут записывать инсайты в процессе интервью. Безусловно — так делать можно, но это не очень правильно по нескольким причинам:

Инструменты для реализации этапа: Zoom, Google Meet.

Время на реализацию этапа: 30 интервью, которые в среднем дляться по 60 минут — это 30 часов.

После исследования возникает самый «скучный», как всем кажется на первый взгляд процесс — это пересмотр и иногда ручной перевод материалов.

Для чего это нужно?

Когда вы провели 20-30 интервью, основная задача — привести эту информацию в более агрегированный вид и выделить наболее часто повторяющиеся проблемы, которые описывали вам ваши респонденты.

Частотность проблем, связанная с вашей гипотезой — это главный показатель того, что гипотеза подтверждается.

Обязательно фиксируете то, как респондент говорит о проблеме. Проблема может быть одна и та же, но формулировки — абсолютно разные. Это очень сильно поможет вам сделать результат исследования эффективным.

Инструменты для реализации этапа:

Транскрибация — в GoogleDocs, Notion.

Агрегация информации и запись общих проблем — Excel, Airtable, Notion, Miro.

Время на реализацию этапа:

Расшифровка 30 интервью, длительностью 60 минут — около 60-80 часов чистого времени.

Агрегация, поиск взаимосвязей и итоговые выводы — около 8-10 часов.

Сразу хочется заметить, чтобы вы не пугались тому, что это занимает так много времени. Это не много.

Много времени — это 2 месяца разрабатывать продукт, которые не нужен рынку. Именно для этого и проводятся исследования.

По своему опыту хочу сказать, что самые емкий, но при этом самый важный этап — это работа с информацией исследования, ведь именно на этом этапе вы опровергаете или подтверждаете гипотезу.

Есть некторые проблемы, при проведении интервью, которые можно значительно оптимизировать и даже несколько автоматизировать, чтобы избежать рутинной работы и проводить исследования быстрее.

Перечислим некоторые проблемы, которые сильно мешают сделать исследования быстрее и качественнее:

1. Поиск респондентов.

Бывает такое, что у вас узкий продукт, который направлен на очень специфичную аудиторию, и вам нужно найти эти 30 человек и договориться на интервью. Иногда это кажется просто невозможным.

2. Ручной перевод видео/аудио в текст или пересмотр записи.

Как бы нам не хотелось избежать этого этапа — делать все равно придется. Если мы проводим исследование, то нам важно не опустить ни одной детали, которая, возможно, станет ключевым индикатором подтверждения или опровержения гипотезы.

3. Агрегация и поиск взаимосвязей.

Поиск общих и похожих проблем, их валидция и приведение в агерегированный вид — это действительно актуальная проблема, которая прямо влияет на результат исследования.

4. Слишком большой пул инструментов.

Очень сложно работать сразу в 3-4 инструментах, которые не связаны между собой. Это очень не удобно. Да, можно привыкнуть, но то количество времени, которое тратиться на взаимодействие с ними — это боль.

А теперь давайте представим то, что мы с вами попали в идеальный мир. Мир, где респонденты находятся сами. Мир, где видео/аудио переводятся в текст самостоятельно. Мир, где у нас есть возможность тегировать информацию сразу внутри интервью и потом делать удобные таблицы с агрегацией этой этих тегов, а также читать описание того, как клиенты эту проблему описывали. Мир, где эти все проблемы решает один инструмент.

Мы сами продакты, бывшие исследователи и очень сильно понимаем проблему проведения исследований. Я сам неоднократно сталкивался со всеми перечисленными выше проблемами, и кажется, что мы с командой нашли выход.

Что из себя представляет платформа?

Видео/аудио материалы проходит сначала через наш софт, а потом еще дополнительно подключается менеджер, которые приводит все к удобному для работы виду.

Все в одном месте. Все интервью, все исследования, сегменты, респонденты — все внутри одной системы и очень удобный, простой доступ ко всей базе данных.

Можно выделять и присваивать теги словам респондента прямо внутри карточки респондента. Все эти теги будут фиксироваться внутри карточки и внутри исследования, которое вы проводите. Это очень удобно, особенно, когда речь идет о 20-30 интерьвю и хочется посмотреть частотность той или иной проблемы.

Есть возможность делать агрегацию по тегам, сегментам и исследованиям. А также смотреть описание тегов в агрегированном виде, выгружать это все и читать то, какими проблемами и какими словами описывают проблему ваши респонденты.

Мы недавно запустились и даем бесплатный доступ к использованию платформы. Абсолютно весь функционал, кроме транскрибаций — вы имеете возможность попробовать бесплатно.

А если вы хотите комплесно закрыть задачу и передать нам видео/аудио материалы ваших интервью — то мы с радостью их примем и обработаем. Приложите ссылку — остальное мы сделаем сами.

Переходите по ссылке — записывайтесь на демо — получайте доступ и получайте удовольствие от исследований.

Вот ссылка на сайт: