Инструкции не читают — их спрашивают. Зачем мы добавили ИИ-помощника на сайт OrderGrow
Справочник по программе для совместных закупок теперь отвечает в формате переписки: по нашим статьям, со скриншотами и с передачей вопроса человеку, если ответа нет.
Любая программа для работы с заказами обрастает инструкциями. У нас их десятки: как открыть сбор, как загрузить товары из Excel, как настроить пункты выдачи. Новый пользователь 7 дней работает бесплатно, и как раз в эти дни у него больше всего вопросов. Ответы почти всегда уже написаны. Но искать их в разделе FAQ никто не хочет: на это нужно время, а написать вопрос быстрее.
Мы перестали бороться с этой привычкой и подстроились под неё.
Справочник, который отвечает
OrderGrow — программа для онлайн-торговли и совместных закупок. На сайте появился ИИ-помощник. По сути это та же база инструкций, только искать в ней не нужно: человек формулирует вопрос как привык, а помощник находит ответ сам.
Помощник знает всё, о чём у нас есть статьи:
- как зарегистрироваться и какими способами можно войти;
- как вести каталог, загружать товары из Excel и учитывать остатки;
- как открыть и закрыть сбор и разослать покупателям итоги;
- как работать с заказами, накладными и выгрузкой в Excel;
- как устроены доставка и пункты выдачи;
- как работают публичная витрина, Telegram-бот и уведомления;
- где смотреть статистику и как настроить профиль магазина, каналы связи и оформление.
Как это выглядит
Кнопка помощника висит в правом нижнем углу на каждой странице сайта. Можно написать вопрос своими словами или нажать один из готовых — например, «Как открыть сбор?».
Ответ короткий и практический: куда нажать и что получится. Если к теме есть подходящий экран из инструкции, помощник прикладывает скриншот, его можно открыть крупно. Под ответом — ссылка на статью с подробным разбором, например о том, как открыть сбор или как его закрыть.
Переписка сохраняется, пока человек ходит по страницам сайта. Начать разговор заново можно кнопкой «Новый разговор». На телефоне окно разворачивается на весь экран.
Только то, что есть в базе
Главное правило помощника: отвечать исключительно по базе знаний OrderGrow. В неё вошли статьи и инструкции нашего сайта, а пополняем её мы сами — по тем вопросам, которые реально задают пользователи.
Если ответа в базе нет, помощник прямо об этом говорит и предлагает написать команде. Додумывать функции, цены или сроки ему запрещено. Неправильный ответ уверенным тоном обходится дороже, чем честное «не знаю».
Отвечает он на том языке, на котором задан вопрос. Сейчас доступны русский и английский, переключатель есть в самом окне.
Когда нужен человек
На второй вкладке, «Написать нам», — форма обращения к команде. В ней указывают имя и почту, выбирают тему — вопрос, ошибка, предложение или другое — и описывают ситуацию. Если до этого человек уже спрашивал помощника, переписку можно приложить одной галочкой и не пересказывать всё заново. К обращению можно добавить до трёх скриншотов. Перед отправкой отмечается согласие на обработку данных.
У каждого обращения есть номер, подтверждение приходит на почту. А если ответ помощника не помог, кнопка «Написать нам» появляется прямо под ним.
Чего помощник не умеет
У этого инструмента есть понятные границы, и мы о них говорим заранее.
- Он не видит данных магазина. Заказы, клиенты и балансы ему недоступны. Он знает, как устроена программа, но не знает, что происходит в конкретном магазине.
- Он ничего не делает за пользователя. Только объясняет, где и что нажать.
- Он может ошибаться. Поэтому к ответу прилагается ссылка на статью: в спорном случае лучше свериться с ней или написать нам.
- Ему не нужны личные данные. Телефоны, адреса и номера карт в вопросе ни к чему. Если они всё же туда попадут, помощник получит их скрытыми.
Как он становится полезнее
Под каждым ответом две кнопки: «Да» и «Нет». Вопросы, на которые помощник не нашёл ответа, и ответы с оценкой «Нет» мы разбираем вручную. Правильный ответ добавляем в базу знаний, и со следующего раза помощник отвечает уже по нему.
Получается, что база растёт вслед за реальными вопросами организаторов совместных закупок, а не по нашему представлению о том, что им нужно. Самый полезный сигнал для нас — «Нет» с короткой припиской, что именно было не так.
Подробнее о работе помощника — в статье на нашем сайте. Попробовать OrderGrow на своём каталоге можно бесплатно в течение 7 дней, а помощник будет рядом с первого дня.