Правильная работа с негативом: подборка мнений
Если вы стартапер, то наверняка знаете, что ваш продукт не может нравиться абсолютно всем. Всегда найдётся тот, кого что-то не устроит, а заодно и тот, кто захочет высказать свои мысли и мнения публично.
Негатив — это неизбежная часть любой деятельности, и каждый работает с ним по-разному. Иногда эта работа перерастает в настоящий боксёрский поединок, где каждое неосторожно сказанное слово может стоить очень и очень дорого.
О том, как следует работать с негативом, мы поговорили с руководителями и представителями нескольких российских (и не только) компаний.
1. В некоторых случаях лучшей стратегией будет просто игнорировать негатив.
2. Во многих случаях отвечать честно, уверенно и прозрачно — лучше всего.
3. Надо уметь отличать черный PR, оплаченный конкурентами. Разумно будет расследовать такие случаи.
4. Часто доброжелательность к атакующему, благодарность за ценную обратную связь отбивают охоту продолжать нападение.
5. Важно помнить, что для негатива бывают как субъективные так и объективные причины, а с развитием и ростом компании — негатив неизбежен. Случается со всеми.
Есть масса способов повернуть негатив так, чтобы юзер стал промоутером компании. Главное — не бабло, а отношение и скорость реакции. К каждому случаю нужно всегда подходить индивидуально.
«Рокетбанк» часто сравнивают с крупными банками. Мол, куда вам с ними тягаться. Понятно, что, например, «Сбербанк» крупнее нас на много порядков. Но такой пост руководителя показывает в выгодном свете и «Рокетбанк», и «Сбер». Подтверждение – много лайков. Все довольны.
Три циничных совета стартаперам:
1. Если вы растёте быстрее, чем можете обслуживать входящие заявки разного рода, негатива не избежать. Если вы хотите его избежать, то служба поддержки (или степень ее автоматизации) должна расширяться соответственно вашему росту.
2. До какого-то момента (достаточно долго) негатив можно растворять в позитиве. Научитесь это делать.
3. Пользователи знают про капслок и про то, что можно этим капслоком писать вам во все соцсети сразу. Еще они выучили всякие слова - например, «прокуратура», «Роспотребнадзор», и так далее. Если вы будете выделять таких как-то особенно и работать с ними оперативнее, чем с остальными, мы придём к тому, что через пару лет эти волшебные слова будут содержаться в каждом негативном комментарии.
P.S. Вот у меня в доме, например, плохо ловит МТС. У МТС есть «твиттер», но я даже не пробовал им туда написать, потому что с 90% вероятностью штатный СММ-щик отправит меня С Копией Паспорта Идти Писать Заявление В Службу Эксплуатации Инфаструктуры Беспроводной Сети или что-то в этом роде. А я бы хотел просто им в «Вотсапчике» локейшн расшарить.
P.P.S. Не удивлюсь, если сейчас меня в какой-нибудь соцсети найдет штатный СММ-щик МТС, задаст пару вопросов и С Копией Паспорта Отправит Писать Заявление. Ну, и так далее.
Смотря какой негатив. Такой вот, как у нас, например, был, мы обратили себе в пользу. Тот пост на TJournal хорошо сработал и поднял еще большую НЕНАВИСТЬ.
Что, собственно, нам и требовалось в полуживую неделю перед новым годом. И, хотя мы ничего спецом не планировали, получилось, что про нас написала куча изданий, разворот в РБК и некоторые медиаэксперты рассказывали нам, что мы подкупили часть СМИ, чтобы они писали всё то, что они писали целую неделю.
Это к тому, что нужно извлекать пользу из любой ситуации. В целом, у нас есть два паттерна поведения:
1. Когда человек адекватен и ему что-то не нравится (при этом он может быть агрессивно настроен первое время), мы стараемся сгладить конфликт, стараемся всё решить, помочь, подумать над тем, что мы сделали не так.
2. Когда человек психически нездоров и понятно, что диалога не будет вообще. Здесь мы не отказываем себе в маленькой подъёбке, но не переходим границы разумного. В целом, мы не считаем, что с безумными людьми надо пытаться разруливать негатив и находить общий язык.
Чем успешней проект, тем больше у него негативных последователей. Это такие люди, кто в каждом материале не поленяться задеть или поругать. Бороться с ними смысла нет, можно просто банить и листать себе дальше.
Но не стоит путать просто хейтеров и критиков. Тут важно наступить себе на горло, промолчать и внимательно выслушать, потому что именно критика делает проекты лучше. Те, кто не слышат критики – либо глупцы, либо гении. У гениев свой путь, я себя к ним не отношу, поэтому критику стараюсь не просто читать, а еще и копирую в отдельные документы, чтобы потом проанализировать.
Мы прекрасно понимаем, что, чем наш проект становится старше и больше, тем чаще нам будут писать хейтеры и вообще будет литься негатив. В сети, по телефону, в сообщениях, в социальных сетях. Это нормально. Команда Madrobots состоит из людей, живущих в сети столько, сколько себя помнят, и совершенно адекватно к этому относятся. Как мы реагируем на негатив? Стараемся отвечать, если по делу.
Нам часто пишут, что мы «барыги» и продаем все слишком дорого (ну да, например, Pebble за 5990 рублей, когда он стоит в США $ 150 – 5350 рублей по текущему курсу). Я уже подготовил шаблон ответа на подобные замечания, где перечисляю неизвестные большинству хейтеров вещи (а это — «Рыночные отношения», «Налогообложение», «ВЭД», «Курс валюты», «Рыночная экономика», «Прибыль как источник роста предприятия») и их влияние на ценообразование. Обычно негатив у нас несмешной и связан с тем, что кто-то из наших сотрудников (ага, один из двух) что-то не туда отправил или не отправил, и нам пишут, звонят, жалуются.
Совсем несмешное у нас было только на прошлой неделе. Мы написали очередную историю о том, как мы «сделали кассу» под Новый Год, не имея товаров в наличии и упомянули там секретный Skype-чат, где сидят поставщики электроники. Через пару дней ссылка на статью попала в этот самый чат и кто-то из впечатлительных его обитателей поднял панику. В итоге на нас обрушилась DDoS-атака, нам скликивали объявления в «Яндекс.Директе», а мне в личные сообщения в социальных сетях писали молодые люди из-под взломанных женских аккаунтов и обещали «большие неприятности», если текст не будет удален. Итогом этой истории стал тот факт, что нас забанили в этом чате и, похоже, некоторые интернет-магазины гаджетов теперь воспринимают нас как личных врагов. Печально осознавать тот факт, что, несмотря на то, что на дворе 2014 год, подход к бизнесу остался у многих людей остался из 90-х.
У нас негатива нет. Если пользователь выражает негатив, мы стараемся забить его позитивом. В редких случаях специальные позитивные бригады приезжают на негатив и забивают позитивом пока все не станут позитивными няшами.
Шутка.
Нужно отличать личные каналы коммуникации и корпоративные. Например, Майк Бутчер на TechCrunch Moscow спросил у Сергея Белоусова во время интервью на сцене, помимо прочего, почему у него такой «crazy twitter». То есть, это явно привлекает внимание уже глобально. Сергей, как и все ключевые люди в Runa, доступен в социальных сетях, им можно задать вопрос и получить настоящий ответ, никакая пресс-служба в это общение не вмешивается.
Официальный аккаунт Runa Capital в любых ситуациях сохраняет чувство юмора и реальности. В прошлом году, например, вышел скандальный ролик Road to IPO и началась буря. У ролика уже под миллион просмотров и своя особая атмосфера в комментариях по всему интернету. Нам нравится.
Сейчас Acronis сделал спот про Next time backup, в комментариях к видео творится разное, не всем нравится, но Acronis отвечает всегда весело и по делу.
Любая обратная связь – это хорошо, вне зависимости от того, позитивная она или негативная. Возможно, второй вариант даже лучше – так ты узнаёшь, над чем тебе ещё предстоит поработать. Особенно это полезно для молодых проектов, которые только начинают свой путь к вершине. Бороться с негативом нет смысла. Точнее, «бороться» – это не то слово. С негативом нужно работать, не оставляя его без внимания.
Недовольные клиенты бывают всегда, как бы хорошо мы ни работали.
Главное не пугаться и помнить, что даже самый недовольный клиент при правильном подходе может поменять свое мнение о вашем сервисе и даже стать постоянным покупателем (в наших магазинах такие примеры были).
Специфика работы интернет-магазинов такова, что большинство проблем в ней связаны со сбоями в работе служб доставки. В большинстве случаев эти проблемы не зависят от нас. Но фраза «это не мы, это служба доставки», конечно же, не работает. Проблема с доставкой — это всегда проблема магазина, а не клиента.
Если товар клиенту был доставлен с задержкой, или, если вдруг что-то разбилось при перевозке — мы сразу же возвращаем деньги за доставку и незамедлительно высылаем посылку повторно, уже за свой счет.
Иногда это бывает в «минус», но ведь главная цель, ради которой мы работаем — чтобы клиент остался доволен. Если клиент доволен - он закажет у нас снова и, возможно, поделится этим со своими друзьями. И это правда работает! Любите своих клиентов.
Главное в работе с негативом:
Этим вы покажите другим клиентам, что даже если проблемы бывают — про них не забудут. А когда проблема исправится, клиент сам с удовольствием удалит или исправит свой отзыв.
Нет ничего лучше чёрного PR. У нас любят плохие новости больше, чем хорошие. Каждый раз, как закрывают MDK, наш трафик растет в разы. Думаю, может быть, попробовать раскидывать деньги из окна — все СМИ же возьмут. При этом у нас много читателей, обращать на кого-то конкретно внимание — дело неблагодарное.
У вас есть свой способ борьбы с негативом? Можете поделиться с нами в комментариях.
Негатив — это неизбежная часть любой деятельности, и каждый работает с ним по-разному. Иногда эта работа перерастает в настоящий боксёрский поединок, где каждое неосторожно сказанное слово может стоить очень и очень дорого.
О том, как следует работать с негативом, мы поговорили с руководителями и представителями нескольких российских (и не только) компаний.
***
Сергей Белоусов, CEO Acronis, старший партнер Runa Capital
1. В некоторых случаях лучшей стратегией будет просто игнорировать негатив.
2. Во многих случаях отвечать честно, уверенно и прозрачно — лучше всего.
3. Надо уметь отличать черный PR, оплаченный конкурентами. Разумно будет расследовать такие случаи.
4. Часто доброжелательность к атакующему, благодарность за ценную обратную связь отбивают охоту продолжать нападение.
5. Важно помнить, что для негатива бывают как субъективные так и объективные причины, а с развитием и ростом компании — негатив неизбежен. Случается со всеми.
Константин Калинов, фаундер Aviasales.ru
Есть масса способов повернуть негатив так, чтобы юзер стал промоутером компании. Главное — не бабло, а отношение и скорость реакции. К каждому случаю нужно всегда подходить индивидуально.
Виктор Лысенко, кофаундер и CEO в «Рокетбанк»
«Рокетбанк» часто сравнивают с крупными банками. Мол, куда вам с ними тягаться. Понятно, что, например, «Сбербанк» крупнее нас на много порядков. Но такой пост руководителя показывает в выгодном свете и «Рокетбанк», и «Сбер». Подтверждение – много лайков. Все довольны.
Николай Заярный, фаундер Eviterra
Три циничных совета стартаперам:
1. Если вы растёте быстрее, чем можете обслуживать входящие заявки разного рода, негатива не избежать. Если вы хотите его избежать, то служба поддержки (или степень ее автоматизации) должна расширяться соответственно вашему росту.
2. До какого-то момента (достаточно долго) негатив можно растворять в позитиве. Научитесь это делать.
3. Пользователи знают про капслок и про то, что можно этим капслоком писать вам во все соцсети сразу. Еще они выучили всякие слова - например, «прокуратура», «Роспотребнадзор», и так далее. Если вы будете выделять таких как-то особенно и работать с ними оперативнее, чем с остальными, мы придём к тому, что через пару лет эти волшебные слова будут содержаться в каждом негативном комментарии.
P.S. Вот у меня в доме, например, плохо ловит МТС. У МТС есть «твиттер», но я даже не пробовал им туда написать, потому что с 90% вероятностью штатный СММ-щик отправит меня С Копией Паспорта Идти Писать Заявление В Службу Эксплуатации Инфаструктуры Беспроводной Сети или что-то в этом роде. А я бы хотел просто им в «Вотсапчике» локейшн расшарить.
P.P.S. Не удивлюсь, если сейчас меня в какой-нибудь соцсети найдет штатный СММ-щик МТС, задаст пару вопросов и С Копией Паспорта Отправит Писать Заявление. Ну, и так далее.
Сергей Шалаев, фаундер Surfingbird
Смотря какой негатив. Такой вот, как у нас, например, был, мы обратили себе в пользу. Тот пост на TJournal хорошо сработал и поднял еще большую НЕНАВИСТЬ.
Что, собственно, нам и требовалось в полуживую неделю перед новым годом. И, хотя мы ничего спецом не планировали, получилось, что про нас написала куча изданий, разворот в РБК и некоторые медиаэксперты рассказывали нам, что мы подкупили часть СМИ, чтобы они писали всё то, что они писали целую неделю.
Это к тому, что нужно извлекать пользу из любой ситуации. В целом, у нас есть два паттерна поведения:
1. Когда человек адекватен и ему что-то не нравится (при этом он может быть агрессивно настроен первое время), мы стараемся сгладить конфликт, стараемся всё решить, помочь, подумать над тем, что мы сделали не так.
2. Когда человек психически нездоров и понятно, что диалога не будет вообще. Здесь мы не отказываем себе в маленькой подъёбке, но не переходим границы разумного. В целом, мы не считаем, что с безумными людьми надо пытаться разруливать негатив и находить общий язык.
Евгений Гордеев, управляющий партнёр Russian Ventures
Чем успешней проект, тем больше у него негативных последователей. Это такие люди, кто в каждом материале не поленяться задеть или поругать. Бороться с ними смысла нет, можно просто банить и листать себе дальше.
Но не стоит путать просто хейтеров и критиков. Тут важно наступить себе на горло, промолчать и внимательно выслушать, потому что именно критика делает проекты лучше. Те, кто не слышат критики – либо глупцы, либо гении. У гениев свой путь, я себя к ним не отношу, поэтому критику стараюсь не просто читать, а еще и копирую в отдельные документы, чтобы потом проанализировать.
Николай Белоусов, CEO Madrobots.ru
Мы прекрасно понимаем, что, чем наш проект становится старше и больше, тем чаще нам будут писать хейтеры и вообще будет литься негатив. В сети, по телефону, в сообщениях, в социальных сетях. Это нормально. Команда Madrobots состоит из людей, живущих в сети столько, сколько себя помнят, и совершенно адекватно к этому относятся. Как мы реагируем на негатив? Стараемся отвечать, если по делу.
Нам часто пишут, что мы «барыги» и продаем все слишком дорого (ну да, например, Pebble за 5990 рублей, когда он стоит в США $ 150 – 5350 рублей по текущему курсу). Я уже подготовил шаблон ответа на подобные замечания, где перечисляю неизвестные большинству хейтеров вещи (а это — «Рыночные отношения», «Налогообложение», «ВЭД», «Курс валюты», «Рыночная экономика», «Прибыль как источник роста предприятия») и их влияние на ценообразование. Обычно негатив у нас несмешной и связан с тем, что кто-то из наших сотрудников (ага, один из двух) что-то не туда отправил или не отправил, и нам пишут, звонят, жалуются.
Совсем несмешное у нас было только на прошлой неделе. Мы написали очередную историю о том, как мы «сделали кассу» под Новый Год, не имея товаров в наличии и упомянули там секретный Skype-чат, где сидят поставщики электроники. Через пару дней ссылка на статью попала в этот самый чат и кто-то из впечатлительных его обитателей поднял панику. В итоге на нас обрушилась DDoS-атака, нам скликивали объявления в «Яндекс.Директе», а мне в личные сообщения в социальных сетях писали молодые люди из-под взломанных женских аккаунтов и обещали «большие неприятности», если текст не будет удален. Итогом этой истории стал тот факт, что нас забанили в этом чате и, похоже, некоторые интернет-магазины гаджетов теперь воспринимают нас как личных врагов. Печально осознавать тот факт, что, несмотря на то, что на дворе 2014 год, подход к бизнесу остался у многих людей остался из 90-х.
Георгий Лобушкин, пресс-секретарь «ВКонтакте»
У нас негатива нет. Если пользователь выражает негатив, мы стараемся забить его позитивом. В редких случаях специальные позитивные бригады приезжают на негатив и забивают позитивом пока все не станут позитивными няшами.
Шутка.
Лилиана Пертенава, PR директор Runa Capital
Нужно отличать личные каналы коммуникации и корпоративные. Например, Майк Бутчер на TechCrunch Moscow спросил у Сергея Белоусова во время интервью на сцене, помимо прочего, почему у него такой «crazy twitter». То есть, это явно привлекает внимание уже глобально. Сергей, как и все ключевые люди в Runa, доступен в социальных сетях, им можно задать вопрос и получить настоящий ответ, никакая пресс-служба в это общение не вмешивается.
Официальный аккаунт Runa Capital в любых ситуациях сохраняет чувство юмора и реальности. В прошлом году, например, вышел скандальный ролик Road to IPO и началась буря. У ролика уже под миллион просмотров и своя особая атмосфера в комментариях по всему интернету. Нам нравится.
Сейчас Acronis сделал спот про Next time backup, в комментариях к видео творится разное, не всем нравится, но Acronis отвечает всегда весело и по делу.
Илья Грабовский, пресс-секретарь «Одноклассников»
Любая обратная связь – это хорошо, вне зависимости от того, позитивная она или негативная. Возможно, второй вариант даже лучше – так ты узнаёшь, над чем тебе ещё предстоит поработать. Особенно это полезно для молодых проектов, которые только начинают свой путь к вершине. Бороться с негативом нет смысла. Точнее, «бороться» – это не то слово. С негативом нужно работать, не оставляя его без внимания.
Ярослав Андреев, кофаундер Elfstore.ru
Недовольные клиенты бывают всегда, как бы хорошо мы ни работали.
Главное не пугаться и помнить, что даже самый недовольный клиент при правильном подходе может поменять свое мнение о вашем сервисе и даже стать постоянным покупателем (в наших магазинах такие примеры были).
Специфика работы интернет-магазинов такова, что большинство проблем в ней связаны со сбоями в работе служб доставки. В большинстве случаев эти проблемы не зависят от нас. Но фраза «это не мы, это служба доставки», конечно же, не работает. Проблема с доставкой — это всегда проблема магазина, а не клиента.
Если товар клиенту был доставлен с задержкой, или, если вдруг что-то разбилось при перевозке — мы сразу же возвращаем деньги за доставку и незамедлительно высылаем посылку повторно, уже за свой счет.
Иногда это бывает в «минус», но ведь главная цель, ради которой мы работаем — чтобы клиент остался доволен. Если клиент доволен - он закажет у нас снова и, возможно, поделится этим со своими друзьями. И это правда работает! Любите своих клиентов.
Главное в работе с негативом:
- Войти в положение клиента, извиниться и незамедлительно приступить к решению проблемы.
- Не пускать решение проблемы на самотёк, поддерживать связь с клиентом — звонить, писать, извиняться.
- Ни в коем случае не пререкаться с клиентом, не обвинять его, не хамить.
- Если вы по каким-то причинам задержали отправку (служба доставки не приехала за заказом, поставщик вовремя не привез товар) — сообщите клиенту об этом, приложите какой-нибудь подарок в знак извинения. Даже какая-то небольшая вещь, которая стоит для вас 50 рублей, может порадовать клиента и убедить его в том, что вам можно доверять.
- Никогда не удаляйте негативные отзывы с сайта или паблика! Обязательно откомментируйте их, извинитесь, сразу же свяжитесь с клиентом лично.
Этим вы покажите другим клиентам, что даже если проблемы бывают — про них не забудут. А когда проблема исправится, клиент сам с удовольствием удалит или исправит свой отзыв.
Роберто Панчвидзе, кофаундер MDK
Нет ничего лучше чёрного PR. У нас любят плохие новости больше, чем хорошие. Каждый раз, как закрывают MDK, наш трафик растет в разы. Думаю, может быть, попробовать раскидывать деньги из окна — все СМИ же возьмут. При этом у нас много читателей, обращать на кого-то конкретно внимание — дело неблагодарное.
***
У вас есть свой способ борьбы с негативом? Можете поделиться с нами в комментариях.