{"id":13474,"url":"\/distributions\/13474\/click?bit=1&hash=89dcb97d365dcd062aa67a23ebd7d587ac1ef67c2c12b41ed4fdb46a523d850d","title":"\u0420\u0411\u041a \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438. \u0427\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0443\u0434\u043e\u0441\u0438\u043b\u0438 \u0432\u0430\u0441","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}
Трибуна
Дмитрий Лившин

Как компании создать собственного цифрового ассистента

Цифровые помощники — важный ИТ-тренд 2022 года как для государственного, так и для корпоративного сектора. Что это такое? В чем разница между голосовыми виртуальными онлайн-консультантами, чат-ботами и интерактивным голосовым меню?

Цифровые ассистенты, берущие свое начало от автоответчиков и умных чат ботов, за последние 10 лет прошли довольно серьезный путь развития, и неискушенному человеку уже не всегда просто разобраться общается ли он с живым человеком или с хорошо запрограммированным “роботом”. Сейчас наблюдается устойчивый тренд на переход от цифровых людей, в основе которых лежит диалоговая модель и ограниченный набор функционала, к проектам, использующих так называемый слабый ИИ и способным к самообучению.

Главным отличием цифрового ассистента является его возможность не просто вести диалог, а также выполнять различные команды пользователя, работая с внешней средой, например с поиском в интернете, уведомлениями на телефоне или же с внешними системами.

  • Какие ассистенты сейчас существуют в мире ?

В конце 2021 года “Альфа банк” представил своего Финансового помощника Альфа, созданного на основе голоса известного актера озвучки Всеволода Кузнецова, озвучивающего в российских дубляжах Тома Круза, Уилла Смита, Бреда Питта и Геральда из Ривии.

Искусственный интеллект Альфа команда банка создает совместно с компанией Just AI, одним из мировых лидеров в сфере машинного обучения и технологий NLU (natural language understanding, понимание естественного языка).

В данный момент у голосового помощника сравнительно маленький набор функций. Альф может показать в чате баланс счёта и озвучить дату и сумму платежа по кредиту. В ответ на запросы по оформлению полиса для визы, настройке Siri и навигации по приложению он даёт ссылку на соответствующий раздел. Периодически эти команды не срабатывают и Альф просит повторить запрос позже или проверить соединение с интернетом. Таким же образом он реагирует на непонятные для него запросы.

Голосовой помощник Олег, от “Тинькофф банка”, позволяет пользователям управлять личными финансами и некоторыми элементами экосистемы «Тинькофф», к примеру, покупать билеты в кино, забронировать столик в ресторане, заказывать и отправлять на почту электронные документы или получить консультацию по различным банковским услугам.

Однако всеобщую известность данный голосовой ассистент получил благодаря опции автоответчика, при подключении которой он подключается к звонку и может вести диалог с абонентом в полностью автономном режиме, транскрибируя звонок в удобный для владельца номера мессенджер.

Развиваются цифровые ассистенты и в индустрии компьютерных игр, например компания Samsung сделала ставку на более одушевленного и наделенного визуальным образом помощника - Sam. Sam создана компанией Lightfarm в сотрудничестве с компанией Cheil, в свою очередь Cheil - маркетинговая компания, принадлежащая Samsung.

Основное предназначение Сэм – помощь игрокам. Цифровой ассистент будет делиться советами и полезной информацией, обрабатывать данные из профиля игрока, библиотеки игр, списка друзей, сообщества и сервисов Ubisoft.

Голосом или с помощью текста помощнику можно задать любой вопрос об играх и сервисах Ubisoft. Сэм будет напрямую связана с учётной записью игрока в Ubisoft, и это позволит ей анализировать активность игроков и давать каждому из них индивидуальные советы и подсказки для тех мест, с которыми у игроков возникли трудности, либо были пропущены. Игроки с её помощью смогут узнать о дате релиза игр, найти и посмотреть их трейлеры, узнать о секретах и пасхалках, купить ту или иную игру или же просто обсудить с Сэм лучших героев той или иной игры от Ubisoft.

Lora от GloraX. На сегодняшний день Lora является уникальным в своем роде продуктом, и никто из мира девелопмента пока не анонсировал что-то хоть отдаленно напоминающее ее по функционалу. Вероятно, это связано с тем, что для создание подобного продукта требуются довольно большой объем ресурсов и технологический уровень компании, к сожалению далеко не все на российском рынке могут себе это позволить.

Самой очевидной особенностью, которая сразу “бросается в глаза” является то, что Lora, в отличии от многих ассистентов, имеет свою уникальную внешность и анимацию, является больше чем просто синтезированным голосом. Мы верим, что восприятие Lora как живого собеседника поможет в будущим сделать коммуникацию с ней привычным делом, похожим на общением с собственным секретарем или персональным ассистентом.

Второй особенностью Lora безусловно является ее осведомленность в мире мире недвижимости, Lora может без труда рассказать вам обо всех объектах недвижимости GloraX и порекомендовать те или иные варианты.

На данный момент Lora обладает следующим функционалом:

  • Расказывает про компанию, строящиеся объекты и помогает получать лиды для отдела продаж.
  • Принимает и маршрутизирует звонки клиентов.
  • Осуществляет коммуникацию с клиентами компании и приглашает их на приемку готовых квартир и помещений.
  • Благодаря наличию уникального сгенерированного образа выступает ведущим корпоративных новостей, представляет ее на мероприятиях и записывает обращения к клиентам.
  • Развлекает детей в офисах продаж рассказывая им сказки и играя с ними в викторины.

В проработке сейчас находится функционал по онлайн показу и бронированию лотов при помощи Lora, а также управление элементами умного дома и умной квартиры.

- Какие бизнес-процессы можно автоматизировать таким образом? Что способен понимать современный ИИ? Какую работу можно доверить ему, а что лучше оставить человеку?

Голосовые помощники весьма эффективно используются как инструменты бизнеса, причем это может быть как средство автоматизации процессов, так и механизма вовлечения и онбординга клиента в цифровой экосистеме.

По последнему пути сейчас идут такие гиганты отечественного рынка, как Яндекс, Сбер и VK, которые поставляют железные решения (умные колонки или телевизионные приставки) со своими голосовыми ассистентами на борту, а также добавляют их в собственные мобильные и веб приложения.

Давайте разберем как и за счет чего бизнес может сэкономить или заработать внедряя цифрового ассистента.

Первое, что приходит на ум это внедрение голосовых помощников в IVR (умный колл центр), где при помощи технологии распознавания речи, а также интеграции с CRM системой и наличием некоторых навыков, голосовой помощник может не только маршрутизировать звонок, но и оказывать клиенту услуги полностью в автоматическом режиме.

Среди таких услуг может быть как простые действия - заказ справок, выписок или иных документов, которые ассистент может сгенерировать автоматически, получая информацию о клиенте из CRM и других систем, а также более сложные действия например регистрация обращения с большим количеством переменных. К последним, например, относится запись на прием к врачу, когда системе нужно распознать тип специалиста или его фамилию, предложить доступные слоты по дате и времени и подтвердить запись.

Экономия от внедрения таких систем очевидна: во- первых, она помогает значительно сократить затрачиваемое время на рутинные процедуры у работников колл-центра, что позволяет неплохо оптимизировать ФОТ, а во- вторых, позволяет удерживать целевые лиды,, даже если они позвонили в нерабочее время или в пиковые часы, когда колл-центр может быть перегружен, так как даже если ассистент не ответит на все вопросы клиента, он может зафиксировать обращения и с клиентом в дальнейшем сможет связаться человек, уже понимающий суть существующего вопроса и готовый дать ответы по существу.

Что же касается работы с экосистемой, то это довольно сложный путь, который чаще всего выбирают компании с большой клиентской базой и большим количеством продуктов или партнерских предложений, которые они хотят эффективно кросс-селить между своей аудиторией.

В этом случае ассистент чаще всего является альтернативным механизмом навигации по цифровой экосистеме. В качестве примера можно привести навыки Алисы от Яндекса по доставке продуктов, если верить данным с официального сайта, то цифровой ассистент уже может заказать доставку из свежий хлеб, суши, пиццу или продукты у нескольких десятков поставщиков.

Вторым хорошим примером является продажа финансовых услуг, в котором ассистент может проинформировать клиента о доступных для него предложениях и помочь ему заполнить анкету.

С точки зрения оптимизации колл- центра Lora выступает первой линией, которая позволяет быстро идентифицировать клиента и быстро направить его обращение на нужного специалиста, при этом ее многопоточность позволяет существенно увеличить качество работы с клиентами.

С точки зрения продаж Lora позволяет лучше “прогреть” посетителей нашего сайта и обеспечивает их всей необходимой информацией, что косвенно сказывается на качестве трафика, а следовательно и на конверсии в клиента.

На этапе заселения мы активно используем Lora для приглашения наших дольщиков на приемку квартир, после сдачи объекта - это также разгружает коллцентр и позволяет нашим клиентам получить всю необходимую информацию по дальнейшему взаимодействию с компанией.”

Как создают цифровых помощников? Как сложно реализовать проект по разработке корпоративного цифрового помощника на основе ИИ? Какой алгоритм действий? Примерная стоимость?

В 2022 году создать собственного цифрового ассистента стало намного проще чем раньше и теперь эта технологическая привилегия стала потенциально доступна довольно широкому кругу компаний благодаря большому количеству диалоговых платформ, доступа к навыкам Алисы и различным системам Text 2 Speech системам.

Однако даже несмотря на технологическое развитие создание цифрового ассистента остается довольно сложной и затратной задачей, доступной, в отличее от создания чат ботов, только для компаний с высоким уровнем цифровизации.

Условно создание цифрового ассистента можно разделить на несколько этапов:

  • Распознавание и синтез речи;
  • Диалоговая модель;
  • Интеграция с цифровой экосистемой компании;
  • Навыки;
  • Создание визуального образа (опционально).

Подробнее о каждом из которых мы поговорим ниже.

Распознавание и синтез речи

Для распознавания и синтеза речи компаниям проще всего использовать сторонние разработки, чаще всего в этой роли выступает Yandex Speech Kit или же Google Speech-To-Text API, однако есть и другие аналоги, например решение Amazon Polly или платформа aimyvoice от Just AI, которая позволяет не только выбрать готовый голос из довольно большой библиотеки решений, но и добавить свой собственный вариант, созданный на основе записи вашего диктора. Для компаний с мощной IT экспертизой также остается вариант создать собственное решение, например на основе библиотеки pyttsx3 для Python.

Большинство компаний традиционно выбирают самый простой путь и используют готовые решения на базе облачных технологий. Для примера расмотрим,что требуется для создания полноценного собственного голоса на базе решения от Yandex. Первое, что вам потребуется - это заключить договор с компанией и арендовать ее облако с развернутыми там нейронными сетями. Данное решение является довольно дорогим и может стоить вашей компании от 500 тыс. руб. в месяц, верхняя граница стоимости зависит в основном от предполагаемой нагрузки и если вы планируете использовать данное решение с сотнями параллельных обращений или звонков, то его стоимость может увеличится. Параллельно с развертыванием решения вам необходимо подобрать диктора, который подарит вашему ассистенту свой голос. Лучше всего подбирать из профессиональных актеров дубляжа или радиоведущих, так как они уже знакомы с нюансами работы в студиях и имеют опыт многочасовых записей.

Далее начинает процесс обучения нейронной сети. Он состоит из итераций, в которых ваш диктор будет плотно работать с так называемым Voice Коучем озвучивать различные текста. В дальнейшем эта озвучка будет размечаться и передаваться в нейронную сеть в качестве материала для обучения. В среднем для хорошего результата диктору необходимо будет записать материала примерно на 40 часов, при этом важно чтобы условия записи были идеальными, на них отсутствовали посторонние шумы и голос диктора звучал на всех записях максимально похоже.

В среднем процесс создания собственного голоса занимает от 3 до 5 месяцев, но работа над улучшением синтеза может идти и после старта проекта, постепенно добавляя новый материал для обучения нейронной сети.

Диалоговая модель

Диалоговая модель - это по сути интеллект вашего голосового помощника именно в этом блоке задается его возможность запускать тот или иной сценарий для решения задач сотрудников или клиентов.

От того насколько широкой будет диалоговая модель напрямую зависит вариативность ответов и способность робота не загонять себя в тупик и адекватно реагировать на запросы собеседника.

Так же как и с системами распознавания и синтеза речи данный блок можно разработать как полностью внутри компании, так и взять одно из готовы решений. Собственная разработка, в этом случае, может идти практически на любом языке программирования от модного нынче Python, до более тяжелых в освоении C# или Java. Основной задачей в этом случае становится программирование сценариев и создание словарей интентов - ключевых слов или фраз, реакции на которые программа будет понимать, что именно от нее хочет собеседник и выбирать соответствующий запросу путь развития диалога.

Кроме полностью самостоятельной разработки есть целые платформы с low-code подходом, которые могут существенно упростить создание диалоговой модели и сразу “из коробки” дают довольно большой функционал по интеграции с внешними системами. Из таких систем можно выделить Just AI Conversational Platform или zDialog от Eora.

При выборе диалоговой системы очень важно понимать какими силами вы будете её в дальнейшем поддерживать и есть ли в вашем штате достаточно компетентные сотрудники, которые смогут освоить этот инструмент и в дальнейшем работать с ним без помощи подрядчиков. Необходимо трезво оценивать свои возможности и понимать, что с первого раза создать идеальную и полностью жизнеспособную диалоговую модель скорей всего не получится и необходимо будет развивать ее после запуска проекта, анализируя кейсов, возникающие при работе реальных людей с цифровым ассистентом.

Интеграция с цифровой экосистемой компании и Навыки

Кроме наличия качественной диалоговой модели также важен тот функционал, который может делать ваш цифровой помощник, например, присылать вам расшифровку непринятых звонков, оставлять заявки с обращением клиентов в CRM систему, автоматически генерировать и высылать клиентам нужные документы или же банально управлять освещением в комнате и заказывать вам такси.

Для реализации этих опций как правило проводится интеграция сценариев цифрового помощника с рядом внешних систем. Причем это могут быть как и внутренние системы, находящиеся в контуре компании, например CRM система, системы учета или электронного документо оборота. Так и внешние системы - различные месседж гейты, позволяющие отправлять сообщения на электронную почту или в мессенджеры, API внешних систем, если мы говорим про компоненты умного дома или умной квартиры или заказа такси.

Интеграция с такими системами чаще всего работает по следующему принципу, во время перехода в ту или иную ветку диалога цифровой помощник собирает нужную ему информацию о клиенте, например если мы говорим о необходимости получить какую- то справку, то это будет предпочитаемый способ доставки сообщения (в мессенджеры или на почту). После чего, по окончанию сценария, идет вызов внешний системы по работе с печатными формами, которой передается ID клиента, тип нужного документа, а эта система в свою очередь уже подтягивает все необходимые ей данные из CRM, 1С и других систем. После чего создает PDF документ с факсимиле и отправляет его клиенту.

Однако, зачастую, при автоматизации сложных процессов количество вовлеченных систем становится достаточно большим и не все они могут быть без проблем интегрированы друг с другом. Для решения таких задач цифрового ассистента можно интегрировать не с системами напрямую, а со специально сделанной (или уже существующей в компании) шиной данных. Эта система, построенная по принципам SOA, по сути является не только механизмом интеграции между различными системами, но и может брать на себя часть логики по маршрутизации данных в зависимости от запущенного процесса. Использование такого подхода поможет в разы быстрее развивать функционал вашего цифрового помощника создавая новые навыки на базе имеющихся систем.

  • Какая степень автоматизации и цифровой зрелости должна быть в компании для эффективного внедрения цифрового помощника?

Перед созданием цифровых ассистентов бизнесу важно задуматься о степени цифровизации собственных процессов, так как навыки цифрового ассистента по большей степени базируются на имеющихся у компании оцифрованных данных и могут запускать процессы в других системах, при этом сам ассистент должен выполнять минимум работы и быть только точкой входа, а не участником процесса, как это например бывает с обычным сотрудником компании.

Перед принятием решения о создания собственного ассистента я бы предложил пройтись по следующему чек листу:

  • Описаны ли процессы, которые вы хотите автоматизировать при помощи цифрового ассистента? Описанный по правилам нотации BPMN или Aris процесс поможет сэкономить вам много времени при создании навыков. Кроме того, наличие процесса предполагает под собой четкую и неизменную последовательность действий и наличие утвержденной модели данных, которые позволят вам в дальнейшем построить модель взаимодействия ассистента с другими вашими системами.
  • Проведено ли у вас полноценное внедрение CRM? Для эффективной работы ассистента ему необходимо “понимать” с кем он общается и в какой стадии воронки или процесса сейчас находится клиент. Наличие живой CRM позволит идентифицировать клиента по номеру телефона или устройству, понимать каким услугами он пользовался и в зависимости от этого запускать более релевантные скрипты общения.
  • Наличие точек интеграции системах, с которыми вы хотите интегрировать ассистента. Простой пример - если вам надо, чтобы ассистент мог генерировать для ваших клиентов различные документы, например справку об имеющейся задолженности, то он должен иметь возможность во первых получить эту задолженность, а во-вторых, отправить команду и необходимые данные системе, которая отвечает за генерацию документов, а потом переслать получившийся документ почтовому серверу, который в свою очередь отправит клиенту электронное письмо, содержащие сгенерированный файл. В случае таких автоматизаций зачастую требуются предварительная автоматизация процессов и создание различных “обвязок” и шлюзов между системами, проще говоря, вначале стоит автоматизировать все до такой степени, чтобы ваши сотрудники могли запускать аналогичный процесс из своих рабочих интерфейсов, а только потом задумываться о включении в эту цепочку цифрового ассистента.
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null