Диктофон-бейдж поможет увеличить продажи на 36%

Колонка Василия Менцика, управляющего партнера компании Fonemica

Инновации, прорыв, революция — эти термины слышны на любой конференции в сфере ИТ и не только. Искусственный интеллект, как оказалось, окончательно завоевал умы человечества в целом и топ-менеджеров в частности. Мы водружаем флаги «диджитализации» на каждый проект и услугу, и думаем — нужно только внедрить, и все получится. Бюджетов на ТВ, радио и наружную рекламу выделяют все меньше, потому что за них сложно отчитываться, а формула подсчета конверсии вызывает вопросы. С интернетом все проще: вот —стоимость клика, вот — стоимость лида. Здесь директор по маркетингу и директор по продажам разговаривают на одном языке. Любое подобное совещание в момент перестает быть абстрактным и становится максимально предметным при использовании цифр.

Обучение, наставничество, тайный покупатель

Какой бюджет вы закладываете только по этим трем направлениям на год? Среднестатистическая небольшая розничная сеть тратит семь миллионов в месяц только на обучающий центр, и это не предел. Сократить эти расходы поможет система речевой аналитики.

При устройстве человека в компанию, например, на позицию менеджера по работе с клиентами он получает наставника. В роли наставника чаще всего выступает более опытный менеджер из того же отдела, который «ведет» нового сотрудника вместо того, чтобы заниматься клиентами. Времени на погружение уходит немало, вы начинаете задаваться вопросом, каких результатов добились оба, чего достигли и привлекаете «тайного покупателя». По факту вы можете получить упущенные лиды и зря потраченное время, потому что эффективность новичка будет низкой — время на отзыв о его работе будет сокращено до 15 минут и двух-трех сессий в месяц, а его наставник будет разрываться между несколькими задачами.

Чтобы избежать подобных проблем, достаточно внедрить систему речевой аналитики. Голос каждого сотрудника записывается с помощью диктофона-бейджа, платформа автоматически преобразовывает речь в текст, а текст — в удобный аналитический отчет. Открыв его, вы можете увидеть итоговый рейтинг сотрудников, сравнить их между собой, прослушать любой их диалог с любого слова и за любой промежуток времени, а также проверить упоминаемость акций в магазинах и увидеть корреляцию с продажами.

Диктофон-бейдж поможет увеличить продажи на 36%

Как это можно использовать?

На этапе подбора персонала, сразу после welcome-тренинга система поможет выявить сотрудников, которые не используют ключевые формулировки. Это позволит вам избежать ненужных выплат на испытательном сроке или перевести сотрудника на другой функционал. Во время обучения любой наставник получит точную информацию по применению полученных знаний и может сделать свой тренинг более адресным — разобрать ключевые моменты, дать послушать сотруднику любой диалог с нужного места.

Система ускоренного самообучения

Ежедневно платформа присылает каждому сотруднику индивидуальный сводный отчет о том, что он произносит, а что забывает. При этом сам менеджер не обязан следовать строгим скриптам — в систему вносятся все слова, которые он использует для описания той или иной темы. При упоминании любой разрешенной формулировки эта часть алгоритма общения с клиентом считается пройденной. На практике это подвигает сотрудников, которые думали что их контролируют, обращаться к руководителям с просьбой добавить в платформу именно те формулировки, которые приводят их к положительному результату общения с клиентами. А наиболее ответственные пытаются сравнить, как их речь отличается от речи лидеров по продажам в отделе. Возникает эффект непрекращающегося ежедневного тренинга, где каждый сам ставит себе задачи и сам несет ответственность за результат.

Задача

Мы работали с банком, входящим в Топ-10 в России, где нас попросили повлиять на продажи всего одного продукта. Ситуация осложнялась тем, что это были кредитные карты — хорошо понятный и банку, и конечным клиентам продукт.

Диктофон-бейдж поможет увеличить продажи на 36%

Что мы сделали:

  • Проанализировали стандарты общения с клиентами.
  • Познакомились с сотрудниками, объяснили как работает платформа.
  • Разработали наборы слов, которые попадали в статистику.
  • Договорились о критериях сравнения пилотных отделений с остальным банком.
  • Обучили руководителей работе с платформой.
  • Договорились о получении обратной связи сотрудниками от руководителя по качеству их работы с клиентами с использованием результатов работы платформы, но не реже двух раз в неделю по 15 минут (это полностью повторяло стандарты работы банка).
  • Приступили к интеграции.

Результат

Диктофон-бейдж поможет увеличить продажи на 36%

За пять недель рост продаж составил заметные 36%. На графике показано среднее количество продаж кредитных карт банковским сотрудником за один месяц. Если ранее сотрудники упоминали кредитную карту только в каждом десятом диалоге с потенциальным клиентом, то с внедрением платформы упоминание возросло до цифры 9 из 10.

Кроме того, можно отметить:

  • Помимо упоминания кредитных карт, резко возросло упоминание выгод — «50 дней без процентов», «ваш запасной кошелек» и так далее — фактически это те самые преимущества, которые с особым трепетом разрабатываются маркетологами, но теряются на пути к клиенту.
  • Количество слов паразитов сократилось в разы. Это то, что никогда не систематизирует тайный покупатель, однако от этого во многом зависит восприятие клиентом качества обслуживания.
  • Не было резкого увеличения доброжелательных слов, эти стандарты общения сотрудники соблюдали стабильно.
  • С ростом продаж все сотрудники получили более высокий личный доход и остались довольны.
  • Руководители сократили общее время на оценку работы менеджеров. Отпала необходимость находиться рядом, когда происходит общение с клиентами. Появилась возможность просто пригласить сотрудника на 15-минутную обучающую сессию и прослушать любой диалог с любым клиентом, проанализировать сказанные слова, добавив нужные словосочетания.

Мы предлагаем универсальную платформу, которую можно внедрить и в контактные центра для работы с телефонными звонкам, и в розницу для сотрудников, общающихся с клиентами лично. Клиент может подключить единую систему и закрыть все свои потребности по обучению и контролю сотрудников.

Сегодня мы наблюдаем высокий спрос на речевую аналитику от руководителей различных компаний, поэтому готовы поделиться экспертизой и предоставить сертификат по завершении обучения. На обучающем курсе вы сможете получить подробную информацию о возможностях платформы: формулы расчета рейтингов сотрудников, практические навыки построения наборов слов и отчетов, правила привязки результатов работы технологии к финансовой мотивации сотрудников и многое другое.

С подробной информацией о работе системы и другими кейсами вы можете ознакомиться в видео ниже.

Система речевой аналитики Fonemica
 Вы тоже можете рассказать о своём проекте, как автор этого материала. Соберите побольше информации — и публикуйте материал в подсайте «Трибуна».
17
38 комментариев

Является ли это законно запись голоса без согласия клиента с которым ты общаешься?

8
Ответить

Голос клиента не анализируется, так как голос сотрудника в приоритете. Поэтому достаточно стандартной таблички на входе "ведётся аудио-видео запись"

Ответить

я смотрю тренды в современном российском управлении - НЕ в повышении мотивации и условий труда, а в повышении контроля и репрессий)
опять предлагается кнут без пряника.

4
Ответить

Ооооо, как вы ошибаетесь) у нас вообще нет задачи контролировать сотрудника. Как раз наоборот - мы показываем людям, где они могу прибавить. Прочтите вдумчиво материал или посмотрите сайт.

1
Ответить

А если во время презентации в магазине клиент уходит не дослушав, будет ли продавец обязан договорить скрипт до конца?

1
Ответить

Комментарий недоступен

6
Ответить

Это хороший вопрос. Могу подробнее поделиться как строится аналитика.

1
Ответить