Как построить крупнейшее комьюнити вокруг продукта

Опыт компании SoloLearn, мобильной площадки для обучения программированию, с крупнейшим в мире онлайн-сообществом студентов-инженеров.

SoloLearn мобильная площадка для обучения программированию по 13 направлениям: C++, Python, Java, JavaScript, C #, PHP, Swift, Ruby, JQuery, C, HTML, CSS, SQL. На 13 языков приходится 13 миллионов пользователей, активное сообщество разработчиков, которые сами создают тесты, ведут страницы и с минимальным вмешательством со стороны компании модерируют сообщество.

Как компания поставила коммьюнити-менеджмент на аутсорс самому сообществу, частично делегировала написание обучающего контента и курирует 13 миллионов пользователей.

SoloLearn - армянский стартап, и все - от разработки курсов, технической команды до маркетинга ведется из Еревана, Армения. В самом начале на веб-платформе можно было найти любые курсы от HTML до курсов фотографии. Но именно LEARN HTML, запущенный в сентябре 2013, оказался самым популярным среди представленных, и со временем компания полностью переключилась на языки программирования.

Коммьюнити органически зародилось с первыми курсами. За неимением других каналов коммуникации пользователи атаковали почту компании, оставляли отзывы в App Store. Была потребности обсуждать уроки, задавать вопросы, предлагать альтернативное объяснение. Так зародился первый инструмент — возможность оставлять комментарии после каждого урока, задавать дополнительные вопросы. "Голос" сообщества помогал быстро находить ошибки, части уроков, сложные для восприятия.

Следующим большим шагом для развития сообщества стал запуск единого приложения SoloLearn, где "под одной крышей" собралась вся доступная информация. (Изначально под каждый язык отводилось отдельное приложение, приложения все еще можно найти в App Store.)

Со временем сообщество разрослось до таких объемов, что встала необходимость вводить правила и некий контроль. Первые коммьюнити менеджеры были выбраны из активных пользователей платформы, те, у кого было больше всего ответов в разделе Вопрос-Ответ, кто был готов уделять время на модерацию. Для команды из 4-5 человек на тот момент это был единственно верный шаг.

На основе первых комментариев SoloLearn усовершенствовали политику и правила сообщества, чтобы оставлять пространство свободным от троллинга и дискриминации. Приложение обучающая платформа, и было важно, чтобы джуны не боялись задавать вопросы и не стеснялись своего статуса.

Несколько первых участников получили особый статус модераторов, но каждый обладал разной степенью возможностей. Модераторы отвечают на вопросы и помогают разобраться другим, редактируют или удаляют вопросы в серии Вопрос-Ответ, удаляют публикации, нарушающие установленные правила. Но есть несколько различий:

Компания своего рода поставила коммьюнити-менеджмент на аутсорс, передав все права самому сообществу. Все модераторы и админы из сообщества работают на добровольной основе.

Главное правило компании "Направлять, а не контролировать". SoloLearn использует свою силу в случаях, когда один из модераторов попросил о стороннем вмешательстве, или когда один из пользователей отправил жалобу на действия и решения модератора. В таких случаях команда проверяет переписку и комментарии и принимает решение.

Главный канал коммуникации с модераторами внутренний мессенджер платформы, на ранней стадии компания использовала Whatsapp и Discord. Для общения с пользователями используется специальный инструмент для жалоб внутри сообщества, второй канал все та же электронная почта.

В итоге на сообщество в 13 миллионов пользователей приходится 3 сотрудника: 2 коммьюнити-менеджера и один редактор. Редактор работает совместно с рецензентами, отобранными из сообщества, около 10 человек. Коммьюнити-менеджеры работают с модераторами (около 70 человек) и админами тематических страниц.

Здесь мы не говорим о самих курсах, публикуемых компанией. Курсы SoloLearn создаются профессионалами. В работе принимают участия две группы: одна работает над содержанием уроков и заданий, вторая — проверяет содержание и публикует материалы.

Следующим шагом в развитии сообщества стало введение новых инструментов для создания пользовательского контента. Внутри приложения был создан новый раздел — Lesson Factory. Сейчас любой член сообщества может поделиться своими находками: обучающими статьями, отрывками кода. Контент, созданный другими пользователями, порой объясняет сложные концепты более простым языком. Так на платформе появились свои инфлюенсеры и контент “from coders to coders”.

Чем больше сообщество, тем сильнее ощущается необходимость его структурировать. Последнее нововведение SoloLearn — возможность вести тематические страницы. Страница — возможность привлечь концентрированную группу, сфокусированную на одной технологии, инструменте или фреймворке. Страницы ведутся пользователями под присмотром команды. Перед запуском проекта команда провела короткие онлайн тренинги для будущих модераторов, предоставила небольшое руководство и инсайты, какой тип контента заинтересует пользователей (вся информация основывалась на данных и опыте компании). Этот эксперимент был запущен пару месяцев назад. Как результат — обычный пользователь получает больше свободы. Такой механизм мотивирует пользователей больше создавать контент и активнее участвовать в жизни сообщества. Например, новичок, пришедший на платформу в 2016 году, сейчас может уже вести свою страницу, посвященную Data Science.