Glagol – СКОРО во всех телефонах страны!

В настоящие время автоматизация всех процессов приняла лавинообразный эффект. Это явление не могло пройти мимо нашей компании и мы создали "Glagol"

В закладки

Откуда ноги растут? Наша компания занимается call-центрами уже 5 лет. А лично я в этом направлении 7 лет, и имел опыт руководства call центром Сбербанка России. Также вторым направлением бизнеса у нас была разработка программного обеспечения под заказ.

И вот в один прекрасный день мы сидели за столом на совещании и подняли вопрос об автоматизации разговоров операторов. И в голову пришла мысль о создании робота, который смог бы заменить операторов первой линии. Сказано – сделано… мы приступили к разработке.

Это, что получилось в итоге:

Тут надо отметить один момент. Мы начали разработку именно с архитектуры самих разговоров (как люди ведут разговор), а не с технологии (каким образом это запрограммировать). Это было обусловлено тем, что в первую очередь мы – это call-центр, и наши клиенты не должны были заметить разницы между нашими операторами и "роботом". В этом у нас фундаментальное отличие от подобных разработок.

По началу все было очень топорно. Все технологии, которые существовали, хоть и охватывали большой кусок разработки, но не хватало в них самого важного: КАК и КУДА вести диалог. И тут на выручку пришла великая и могучая МАТЕМАТИКА, а именно матричная алгебра (благо с ней мы знакомы очень близко). Создали ядро, которое, как человек, могла вести диалог. Прыгая с темы на тему, помня все, что говорили, подстраиваться под диалог и настаивать на своем. Мы подцепили различные сервисы распознавания и генерации речи. И тут пошли косяки:

  • Сгенерированная речь очень НЕчеловекоподна.
  • Распознавание неточное (ни один сервис не распознавал речь с необходимой точностью – ни великий Яндекс, ни страшный и огромный Google.

И тут появился клиент, который хотел нашу разработку, хоть она и не была полностью готова. А клиент был очень хороший.

Осознавая, что обратного пути нет, мы принялись за работу.

  • Мы разработали систему записи и склеивания звуковых файлов. Это не только система, но и список рекомендаций к процессу записи аудио файлов.

Теперь люди не отличали речь робота и речь живого оператора.

Женский голос - робот
  • Понимая, что обучить свою нейронную сеть для распознавания у нас не хватит времени, мы сосредоточились на адаптации того, что передают нам API сторонних систем по распознаванию (таких как Яндекс, Google и так далее).

У нас получилась система смыслов, которая учится на диалогах, и адаптирует полученные данные по API в смысловой контекст. Если проще, система предполагает, что в этом смысловом ряду не может быть того, что она услышала, и подбирает похожие слова или фразы под звучание (например: “Да, говорите” и “Договорились” звучание у этих единиц похоже, а вот использование в смысловой конструкции разное).

Теперь точность прохождения блоков выросла.

  • После всех манипуляций с кодом, мы подключили первого клиента. Это большая компания, которая занимается ценными бумагами.

Клиент остался доволен.

После обучения системы для клиента, мы провели небольшое состязание между человеком и нашим ”роботом”, они звонили по одной базе, деленной "рандомно". По итогам у человека конверсия 11%, а у нашего робота 12%. Вот так люди и начинают проигрывать компьютерам.

После этого к нам начали подключаться новые клиенты. При этом мы никак не были представлены на рынке. Про нас просто рассказывали друг другу довольные клиенты (впервые видел, как работает сарафанное радио☺)

Но был один недостаток – наша система довольно дорога в настройке, приходиться адаптировать код под конкретного клиента, что занимает часы работы программистов. Немного подумав, мы решили, что надо дать возможность любому человеку, без навыков и знаний в программировании, использовать нашу разработку. Сказано- сделано...Мы приступили к разработке(где-то я это уже писал☺)

Для начала надо было определиться с концепцией, и у нас получилось четыре пункта:

  • Это должен быть конструктор с визуальным интерфейсом.
  • В него должны подключаться все API по распознаванию и генерации речи, при этом наши разработки по интерпретации текста, получаемого по API, и система создания звонка из записей должны быть в этой системе.
  • В систему должны заводиться свои sip линии.
  • И все должно быть очень гибко.

Как оказалось, разработать подобного монстра не так уж и просто. Сама система есть сочетание матричной алгебры и нейронных сетей. А пользователю не надо знать подобных вещей. И вот спустя полгода разработки интерфейса, у нас появилась первая версия личного кабинета. Урааааа =))

Теперь почти любой человек, после небольшого обучения может создавать своих “роботов” для входящих и исходящих звонков. У нас получился своеобразный конструктор для роботов.

P. S.Выбрал VC для публикации отчетов о нашем дальнейшем развитии, так что ждите новых статей о наших подвигах в будущем

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Александр Черных", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 0, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 81205, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 30 Aug 2019 14:58:14 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 81205, "author_id": 339169, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/81205\/get","add":"\/comments\/81205\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/81205"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
1 комментарий
Популярные
По порядку
0

Очень интересно

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }