Зачем бизнесу «Мини-CRM»

В статье на примере компании «Балтика» расскажем, как создавалось мобильное приложение «Мини-CRM» для контроля качества и условий продажи продукции и какие задачи оно позволяет решить.

В закладки

Чтобы быть успешным в цифровую эпоху, бизнесу необходимо внедрять инновационные решения. Хорошо, когда все — от крупных корпораций до малого бизнеса — это понимают. Так, компания «Балтика» в свое время пришла к необходимости разработки и внедрения мобильного приложения «Мини-CRM».

Раньше качество продукции и условия обслуживания покупателей в торговых точках проверялись только вручную специалистами служб продаж и аудита. Но база была несоизмерима с общим числом сотрудников компании. К тому же из-за большого объема работы служба продаж могла упустить различные отклонения. А обращения приходили по разным каналам, включая электронную почту, звонки, сообщения в WhatsApp. Это не позволяло оценить масштабы проблем. Так пришла идея создания специального приложения. За его разработку взялась компания «Монолит-Инфо».

Это мобильное приложение на платформах Android и IOS, предназначенное для контроля качества продукции в торговых точках. Оно устанавливается на всех корпоративных смартфонах и планшетах, чтобы каждый сотрудник компании мог внести свой вклад в улучшение обслуживания клиентов. Надо отметить, что функционал мобильного приложения дополняет основное CRM-решение компании. То есть «Мини-CRM» — это не замена, а дополнение к существующим механизмам контроля качества.

Итак, четыре основные задачи, которые были поставлены при разработке приложения:

1) вовлечь всех сотрудников компании в улучшение процесса продаж продукции конечному потребителю;

2) оперативно получать информацию о том, в каких точках продаж продукции нет на полках или где она не соответствует качеству;

3) проводить постоянный мониторинг использования торгового оборудования компании;

4) создать «единое окно» для сбора обращений сотрудников.

Как это работает

Сотрудник «Балтики» приходит в торговую точку, в которой представлены напитки компании, и видит, что ее качество или условия продажи неоптимальны. Перечень таких проблем может быть широк: продается пиво с истекшим сроком годности или с поврежденной упаковкой, в наличии нет определенных сортов, в холодильнике «Балтики» стоит продукция конкурентов, цены отличаются от оптимальных и многое другое. Сотрудник запускает приложение, автоматически определяющее ближайшие магазины и бары, создает обращение, в котором описывает обнаруженные нарушения, и прикладывает к нему фото. Запрос поступает работнику, который отвечает за конкретную точку и устраняет нарушения. Автор обращения может отслеживать его статус или напрямую связаться с исполнителем.

Список торговых точек на карте и история обращений

Сотрудники могут не только сообщать о проблемах в торговых точках, но и предлагать, как улучшить работу с конкретными магазинами, кафе, ресторанами, а также добавлять в систему новые торговые объекты. Практика показала, что использование приложения позволило лучше понимать процессы, происходящие в точках продаж, на месте выявлять проблемы и оперативно решать их.

От идеи до разработки

Компания «Балтика» стала первопроходцем во внедрении приложения «Мини-CRM». До этого на рынке ничего похожего не было. Летом 2012 года начался этап согласования требований к проекту. Собирались мнения сотрудников различных служб и филиалов, анализировался накопленный опыт работы схожих по функционалу систем. Первая версия, которая работала на платформе Android, была реализована в июне 2013 года. Тогда же приложение массово устанавливалось на всех мобильных устройствах сотрудников компании «Балтика». В марте 2014-го вышла версия, поддерживающая гаджеты на платформе iOS.

После внедрения приложения отдельно был добавлен в мобильную программу очень востребованный блок «Качество продукции». Если сотрудник обнаружит продукт с браком или поврежденной упаковкой в магазине, то он может внести данные в «Мини-CRM. Эта информация сразу поступает не только в службу продаж, но и в лабораторию для исследования образцов всей партии.

В 2018 году было проведено масштабное обновление системы, которое существенно увеличило эффективность ее использования.

А в 2019-м был добавлен блок H&S (Health & Safety), позволяющий сотрудникам незамедлительно отправлять обращения, пожелания, сообщать об инцидентах, связанных с безопасностью и охраной труда.

Функции и возможности «Мини-CRM»

· На карте мобильного устройства отображаются все ближайшие торговые точки.

· На форме с информацией о торговой точке указаны контакты торгового представителя и супервизора, а также история обращений. Если владелец мобильного устройства заметил какие-либо проблемы с представленностью продукции в торговой точке, он может немедленно сообщить об этом.

· Супервизоры и их руководители ежедневно получают по почте отчет о незакрытых обращениях по торговым точкам на своей территории.

· Торговые представители получают обращения непосредственно на свои мобильные устройства в качестве задач в торговых точках.

· После исправления проблемы торговый представитель устанавливает у сообщения статус «Выполнено» и прикладывает фото в качестве подтверждения.

Пример создания обращения по поводу брака этикетки

Немного фактов и статистики

· Опыт «Балтики» был успешно растиражирован в Восточной Европе — регионе, к которому, помимо России, относятся Азербайджан, Белоруссия, Казахстан и Украина.

· За 2018 год приложение «Мини-CRM» использовали около 1800 сотрудников Carlsberg Group в регионе.

· Через CRM было получено более 38 тысяч отзывов, связанных с работой компании.

· 89 % обращений были обработаны в кратчайший срок.

Успех системы в простоте идеи, которая лежит в ее основе. У всех заинтересованных сотрудников компании есть возможность контролировать качество продукции непосредственно в магазинах. Отдел продаж получает существенную помощь, ведь в «Балтике» трудятся более 9000 человек по всей стране. Статистика приложения показывает, что интерес и вовлеченность сотрудников остаются на высоком уровне даже спустя несколько лет после запуска программы.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Ольга Степанова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 3, "favorites": 18, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tribuna", "id": 92406, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 13 Nov 2019 12:44:10 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 92406, "author_id": 394020, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/92406\/get","add":"\/comments\/92406\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/92406"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199116, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }