Дилемма CustDev для сервиса о CustDev

Хотим поделиться опытом Customer Development для нашего нового сервиса, автоматизирующего проведение таких исследований и управления предприятием на основе анализа обратной связи от потребителей.

Интересное дело: даже если в результате CustDev опроверглась бы гипотеза о необходимости нашего сервиса - значит наш сервис был нужен. Как минимум, нам он был нужен, чтобы подтвердить, что он был нужен. Постараюсь дальше не путать.

1. Участвовал как соснователь и технический директор в нескольких предприятий, в которых было маркетинговое исследование было проведено не в то время. А это означало потеря месяцев, исчерпание бюджета.

2. Участвовал в предприятиях, которые не проводили маркетинговые исследования. Бюджет просто на ветер.

3. Участвовал в предприятии, которое с пользователями было на одной волне, рука за руку - и предприятие всё ещё успешно работает. Делают то, что нужно клиентам, и не делают то, что не нужно.

1. Из 10 новых предприятий выживает только один

2. 93% компаний, достигших успеха, изменили первоначальную бизнес-модель, получив обратную связь от реальных потребителей

3. 77% владельцев бизнеса не проводят Cust Dev, потому что боятся ложно-отрицательных результатов

У нас есть MPV для управления продуктом на основе обратной связи от потребителей. Целевая аудитория: стартапы и зрелые продукты. Для стартапов нужно подтверждение востребованности, а для зрелых предприятий - своевренный правильный "поворот" с целью сохранения востребованности. Нам, как стартапу в ранней стадии, надо было подтвердить, что мы сделали то, что надо. И если это не подтвердилось бы, то значит мы поступили правильно, что искали это подтверждение.Итак. Если вы организовываете своё предприятие, то может возникнуть сомнение о том, что ваш бизнес будет востребован. Для подтверждения сомнений или, наоборот, повышения уверенности, надо провести маркетинговое исследование.

Ни в коем случае - интервьюирование клиентов (или потенциальных клиентов) не менее важно для стартапов на ранних стадиях, чем для компаний среднего и крупного уровня. Вы сэкономите время и деньги как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, подтвердив свои идеи с самого начала, вместо того чтобы создавать то, что никому не нужно.

Наша платформа проходила этап создания нового продукта, а именно: выявление и подтверждение гипотез о соответствии потребностям клиентов, так же как и вам предстоит сделать это сейчас.

Посмотрите, как это сделали мы, и как вы сможете аналогично удостовериться, что создавамый вами продукт решает проблемы клиентов, имеет бОльшую ценность по сравнению с существующими вариантами решений, и поэтому нужен клиентам.

• Гипотеза о наличии потребности

Мы посмотрели, используют ли компании обратную связь от клиентов. Для этого мы провели исследование, а именно - пригласили пользователей из категорий "Стартап", "Средний бизнес" и "Крупная компания" на интервью в формате Customer Development (custdev), чтобы убедиться - они явно или неявно используют мнения клиентов для построения своего бизнеса. Было проведено более 100 интервью. Цифра большая, но это менее 100 часов на интервью в сравнении с затратами на реализацию, которые кратно превышают это количество. Пример будет чуть ниже.Также, мы учитывали авторитетные мнения экспертов в области маркетинга, которые рекомендуют общаться с потенциальными клиентами, даже если продукта ещё нет. Наша платформа помогла нам составить сценарии интервью исходя из наших гипотез и предпосылок, а затем в ходе проведения интервью для всех диалогов выполнила транскрибацию аудио в текст (speech-to-text transcribing), а затем анализ текстов с выделение проблем и идей (text analytics, категоризация, смысловое облако, эмоциональный анализ).

• Гипотеза о наличии проблемы

Мы изучили, как респонтенты наших интервью общаются с клиентами, как клиенты получают обратную связь от потребителей, как обратная связь обрабатывается, как владельцы продукта делают выводы, как владельцы продукта меняют свою стратегию или тактику в ответ на обратную связь от потребителей и, наконец, как происходит пост-обратная связь, то есть от владельца продукта к потребителю. Для этого мы аналогично провели серию интервью в формате фокус-группы для двух категорий пользователей: владельцев бизнеса и их потребителей, обозначили им игровые сценариии и наблюдали как они играют по этим сценариям. Наша платформа помогла составить игровые сценарии и обработать результаты. Платформа позволила выяснить, что в этом процессе есть сложности с обеих сторон. Обе группы сами предложили более двух десятков способов устранения этих сложностей. Также платформа помогла дополнить краткие ответы пользователей более подробными описаниями.

• Гипотеза об актуальности

Мы выписали собранные ранее варианты проблем и варианты решений, оформили их в виде анкеты. Разместили анкету в социальных сетях в виде таргетированной рекламы и обработали результаты. Наша платформа позволила определить ценность отдельных идей. Например, интеграция с отдельными видами CRM потребуется единицам и лучше такие интеграции реализовывать по мере востребованности, не включая в основной функционал. А может быть вообще отдать на аутсорс. Но можно cделать интеграцию с IP-телефонией, в частности - извлечение текста из архива аудио-записей звонков (транскрибация).

• Гипотеза о порядке реализации

Некоторые идеи пользователей были неясно сформулированы. Автоматически уточнили, расшифровали, домыслили с помощью AI
Некоторые идеи дублировали друг друга. Исключили дублирование отзывов пользователей руками и опять же AI.
Некоторые идеи пользователей неясно как решать. Встроенный AI подсказал несколько вариантов решений, от которых команда разработки смогла отталкиваться.
Учитывая мнения опрашиваемых пользователей как в процессе интервью, так и в процессе анкетирования, наша платформа оценила ценность идей.
Вишенка на торте: встроенный AI помог приблизительно оценить сложность реализации отдельных идей там, где это не смогли сделать участники команды.
Итог: в наш рабочий таск-трекер выгружены задачи по реализации идей пользователей в порядке уменьшения ценности и увеличения сложности. Первыми те, что дают большую ценность при меньшем объёме работ.

1. 80% экономия времени. И даже больше. Все процессы, описанные выше, прежде всего были выполнены вручную, а затем автоматизированы. Мы все интервью и анкетирование делали два раза: до и после применения нашей платформы.

2. 60% уменьшение потерь. Хотя лучше считать в человеко-часах или рублях. Если бы сначала сделали то, что мы планировали изначально, а затем уже провели опросы, ну, например, через год, то мы бы сделали около 60% функций, которые не имеют ценности. Только на встроенный таск-трекер мы бы потратили 1.5 млн руб, причём аналоги всё равно превосходили бы нас. Вместо этого - интеграция. Как было написано выше, на выявление отсутствия потребности в таск-трекере было потрачено менее 100 человеко-часов (мы и другие факты выявляли, но для простоты 100 часов), что в десятки раз меньше, чем потеря. Суммарно отсеивание ненужного дало экономию более 3000 человеко-часов или около 10 млн рублей.

3. 80% увеличение вероятности попадания в потребности. Если бы мы не спросили до того как начали делать, то мы бы не обратили внимание на то, что одна несложная процедура, озвученная потребителем, решается довольно просто и у неё нет аналогов. Есть ещё сложности в интерфейсе нашего решения, но у нас есть силы и время на исследования и эксперименты, потому что менять уже существующее решение труднее, чем делать с самого начала, а мы как раз в самом начале. Процент мы посчитали исходя из первоначального плана реализации и плана после проведения исследований. Мы отбросили ненужное и добавили нужное.

4. 90% уменьшение вероятности провала. Сейчас мы более уверены, что попали в тот самый "один из десяти, который выживет". Исходя из предыдущего опыта и результатов исследований, видим, что ориентация на реальные потребности с проведением интервью, с выявленияем идей от самих пользователей, с ранжированием идей по ценности и сложности является самым эффективным вариантом с точки зрения рационального использования ресурсов.

Вот так на примере запуска платформы по управлению продуктом на основе обратной связи от потребителя вы смогли понять, как эта самая платформа помогает в запуске вашего продукта с самого начала.
Сервис, о котором идёт речь, находится в preview режиме. Мы не тратили время на UX, сосредоточившись на customer development. Доступ к сервису мы выдаём после небольшого интервью. Записаться на интервью можно через мой телеграм t.me/copist

И мы желаем вам удачно стартовать!