В вашей частной клинике происходит бардак, и сливаются сотни тысяч рублей? Просто у вас нет правильной CRM!

IT-решения в медсфере ― это отстойник. Я понял это, когда пытался подобрать CRM для медицинского холдинга в Дагестане. Не оставалось ничего, кроме как создать собственную CRM.

Если ввести в поисковике вопрос «что такое CRM?», то сеть выдаст что-то типа: «система, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами». Программное обеспечение, которое хранит контакты в базах, дает доступ к действиям клиента на сайте, содержит договоренности менеджера с покупателем и так далее.

Я замечаю, что в последние годы CRM-кой все чаще называют программы с расширенным инструментарием, не только с функцией взаимодействия с клиентом. То есть, под эту категорию попадают многие системы автоматизации рабочих процессов.Такие программы незаменимы не только в отделе продаж и маркетинга, они в целом помогают грамотно управлять бизнесом.

Я насчитал 4 ситуации, когда покупать готовую CRM нет смысла, и лучше создать собственную. Сверьтесь со своим бизнесом и скажите, верно ли я рассуждаю:

• собственная система автоматизации нужна, когда есть необходимость вести повторную коммуникацию с клиентом, но база не дает запустить рассылку, к примеру, на 5000 клиентов;
• когда уже существующие описанные процессы внутри компании приходится подстраивать под ограничения системы (к примеру, в медцентре, где работает 50-60 людей, нужно вовремя уведомлять врачей о том, что у них будет пациент: оплачивать систему ежемесячно под каждого врача — дорого, а делать уведомления в телеграмм — небезопасно и неудобно. А если у системы нет приложения — вообще нереализуемо);
• когда нужна локальная система (которая установлена на сервере внутри компании, и к ней нет внешнего доступа). Все локальные системы автоматизации, предлагаемые рынком, требуют покупки лицензии, которая зачастую стоит столько же, сколько нужно затратить на создание новой. При приобретении готового решения нередки проблемы с доработками, которые нужны почти всегда;
• когда нужно сформировать собственную Big Data ― большой массив базы данных, который имеет уникальный вид и четкие выстроенные формулы, отсутствующие в готовых системах.

На рынке существуют 3 группы систем автоматизации:

• CRM ― классическая программа для отдела продаж и маркетинга;
• ERP ― фиксация и управление ресурсами предприятия, например 1С;
• BPM ― управление бизнес-процессами компании, например, Bitrix24, ELMA.

Недавно мы закончили разработку и внедрили систему из первой группы в работу медицинской клиники в Республике Дагестан. Сегодня я хочу поделиться этим опытом.

Итак, уже 3 месяца в формате доработанного MVP (минимально жизнеспособный продукт) в клинике Артура Меджидова работает наше «коробочное» IT-решение ― САМП (система автоматизации медицинских процессов).

Мы создали такую систему и добавили в нее уникальную систему записи.

Камень преткновения в создании систем автоматизации в медицине ― законодательство.

Вспомните любой салон красоты ― там нет никакой проблемы в том, чтобы мастер маникюра и стилист принимали клиентов в одном помещении. У медиков такого не бывает. Как минимум, из-за 13 статьи ФЗ «Об основах охраны здоровья», где речь идет о врачебной тайне. Не могут из-за этого терапевт и нарколог, к примеру, принимать пациентов в одном кабинете в одно время.

Вот почему в частных клиниках очень сложно вести календарь приема, если в штате, предположим, 50-60 врачей. Управлять их графиком администраторам весьма непросто.

В других системах обычно заводится пользователь, и к нему добавляются услуги, которые он предоставляет. Все это прикрепляется к конкретному рабочему месту. Но у врачей так не работает ― они могут вести прием в один день в разных клиниках, кабинетах и даже по разным профилям. Поэтому нам было важно сделать акцент именно на кабинете, по которому выбирается закрепленный за ним врач, и только потом ― список услуг.

Так мы свели риск ошибки к минимуму. Чтобы не было ситуаций, когда регистратор отправил врача в ординаторскую, а пациента ― в пустую и неубранную операционную со следами крови. Такое возможно, если врачей много, а девочки-администраторы меняются раз в месяц.

Также в карточке записи мы сделали поминутные временные промежутки, чтобы у клиентов была возможность выбирать запись в неограниченные интервалы времени (например, 09:43, а не 09:30). Это актуально для таких процедур, как УЗИ, которые длятся от силы 10-15 минут.

Теперь для любого сотрудника медцентра запись в CRM открывает всю картину целиком: по отделениям, кабинетам и врачам. Для регистраторов также разработали удобную систему работы с иконками, которые интуитивно понятны и считываются быстрее, чем текст (вместо фразы «стрелка вверх» выбирается графически обозначенная стрелка вверх).

Обычно к CRM даются белые IP-адреса, но как по мне, это постоянный риск потери информации, который недопустим в медклиниках чреват огромными штрафами. Фишка «белых» в том, что подключиться к системе можно с любого компьютера.

В медицинской сфере в плане безопасности вообще все очень серьезно. Есть клиники, где маркетологи прежде, чем проанализировать существующие базы данных пациентов, сдают все устройства, заходят в отдельный кабинет и работают «под присмотром». Врачебная тайна строго охраняется.

В стандартном календаре записей мы отказались ото всех лишних окон, оставив только необходимые ― выбор отделений, карточку звонков, историю звонков и т.д.

Так у нас получилась персонализированная система для конкретной дагестанской клиники, которая хранится на наших серверах, а клиент оплачивает приобретение и хостинг хранения. CRM может быть легко масштабирована внутри этой клиники или любой другой организации.

Сейчас в ней 11 окон (4 из них ― настройка, 2 ― авторизация), это очень упрощает работу и открывает пространство для расширения блоков.

Кроме того, мы насчитали 50+ требований в ФЗ России к медицинским организациям, которые тоже важно было соблюсти при разработке и внедрении продукта.

Вообще, история автоматизированной системы началась не с этой клиники, а с другого холдинга медцентров с потоком клиентов 500-1000 человек в день (весьма неплохо для региона, кстати). Они обратились к нам в компанию пару лет назад с запросом найти для них готовое решение по CRM, которое помогло бы объединить сеть клиник единой базой.

Мы тогда с головой ушли в поиски. Но так и не нашли на рынке решения, которое объединило бы 6 абсолютно разных клиник разных направлений, чтобы их мог обработать 1 call-центр.

По моему опыту, медицинский рынок в IT в целом ― отстойник МИС (медицинской информационное системы). На нем почти невозможно найти решение, которое было бы несложным и понятным: все, что есть — слишком замудреное и имеет устаревшие интерфейсы.

Он-то, наверняка, и привел к нам спустя время Артура Меджидова, и мы смогли наконец реализовать то решение, которое не далось с первого раза ― создать систему автоматизации для клиники в течение всего ее жизненного цикла, начиная от команды в 5-6 врачей, продолжая федеральной сетью, где могут трудиться по 50-100 докторов.

Кстати, уже сейчас мы ведем переговоры с другими клиниками, чтобы продолжать внедрять и масштабировать этот IT-продукт и дальше в формате «коробочных» решений. В планах сделать мобильное приложение. Одна компания хотела выкупить у нас 5% функционала за 20 млн. рублей, но мы подумали, что куда интереснее будет и дальше ее развивать самим.

В первую очередь, индивидуальные особенности бизнеса. Если выбираете готовые решения, в 90% случаев придется прогнуть организацию под них. Разработка же позволяет не прогибаться, а прогибать.

Учтите, что в разработке IT-решения под ключ могут возникнуть 3 проблемы:

• поиск адекватных референсов ― их действительно сложно найти (на медицинском рынке — так точно), а большая часть готовых CRM не подходят под «коробочные» случаи;
• отсутствие полноценного понимания, как устроены медицинские процессы изнутри ― они крайне отличаются как в администрировании, так и в подходе к продажам. А потому любое внедряемое ноу-хау должно быть проверено на соблюдение законов, особенно ― в части безопасности персональных данных;
• выстраивание уровня доступа к системе в конкретной организации: необходимость, чтобы врачи имели доступ к записям и данным пациентов, в одной клинике нужна, в другой нет, потому что все лежит на администраторе.

Все это настраивается персонально. Руководитель получает доступ к показателям, отчетам, статусам, планам, менеджеры ― к воронкам, задачам, встречам. Основная функция ― объединить маркетинг и продажи ― в индивидуальной CRM обязательно должна быть учтена.

Мы в Comrades Devs занимаемся такой разработкой, отталкиваясь от полученных данных, а не от эмоций и собственных мыслей. Как говорит российский маркетолог Илья Балахнин, есть маркетинг на основе данных, а есть тот, что базируется на экстрасенсорных ощущениях. В первом случае стратегии основаны на цифрах, тогда как во втором ― на личном опыте и мнении. Второй подход к маркетингу не плох, но он давно устарел, особенно в сфере IT-решений.

Управляете региональным бизнесом? Поделитесь в комментариях, с какими нетипичными для столичной тусовки трудностями вам приходилось сталкиваться в работе. А мы подумаем, как можно их решить с помощью CRM.