Старик Хинкалыч: как мы сократили количество нарушений в ресторанах на 45%

Продолжаем рассказывать вам истории успеха наших клиентов. Сегодня наш блог пополнился кейсом из новой отрасли - ресторанного бизнеса.

Старик Хинкалыч - самая крупная сеть хинкальных в России. Компания на рынке с 2016 года и регулярно открывает новые рестораны по всей стране по франшизе.

Операционный директор одного из франчайзи сети Старик Хинкалыч, Елена Мельникова рассказала нам об опыте использования CheckOffice в процессе контроля соблюдения стандартов работы ресторанной сети.

В 2022 году мы открыли первые 2 ресторана, они находились в 1 городе, поэтому контролировать соблюдение стандартов сервиса и чистоту на производствах было легче. Для этого мы каждый день лично проводили проверки по бумажным чек-листам.

Но наша цель была гораздо более масштабной, мы планировали открыть как минимум 10 филиалов. По сей день мы идем к этой цели, развиваемся и открываем новые точки. Сейчас их уже 9: 2 филиала в Воронеже, 3 в Ростове-на-Дону, 1 в Ростовской области, 1 в Туле, 1 в Тульской области, 1 филиал в городе Елец (Липецкая область).

Когда мы начали активно масштабироваться, контролировать работу филиалов стало сложнее. Тогда мы начали поиск сервиса, который помог бы оцифровать процесс проведения проверок.

Работать с CheckOffice мы начали не сразу, сначала протестировали другой сервис. По мере погружения в программу наши потребности становились больше, мы поняли, что нам недостаточно функционала, и продолжили поиск.

Затем мы решили провести пилотный проект с CheckOffice и перенесли в сервис процесс проведения аудитов на одном филиале.

Нам особенно понравились следующие моменты:

После тестирования мы начали полноценную работу с CheckOffice и сейчас повсеместно используем сервис для проведения аудитов.

Глобально мы делим все наши ревизии по чек-листам на 2 группы: аудиты качества сервиса и аудиты производства (кухни). В контроль качества сервиса у нас входят такие проверки:

Это самая большая и полная проверка, которая у нас есть. Это большой чек-лист, который содержит более 300 пунктов. В рамках этого ежемесячного аудита мы проверяем все от прилегающей территории до маркировки полуфабрикатов.

Это ежедневный аудит управляющих, который проводится 2 раза в день и помогает понять, все ли в ресторане готово к потоку гостей. В рамках такой проверки мы смотрим на наличие всех необходимых полуфабрикатов и напитков, соблюдение стандартов внешнего вида официантами и поварами, сервировку столов и многое другое.

“Восьмеркой” эта проверка называется не просто так, она включает в себя 8 контрольных точек. Согласно правилам “восьмерки”, контрольный обход нужно проводить сверху-вниз.

Первая контрольная точка - входная группа. Когда управляющий проходит эту точку, он просматривает все от потолка до пола: освещение, музыкальное сопровождение, чистоту входной группы и тд

Вторая контрольная точка - зона зала. Здесь управляющий обращает внимание на сервировку столов, состояние посуды, чистоту и тд.

Третья контрольная точка - официанты. Управляющий проверяет знание меню, go- и stop-листа.

Четвертая контрольная точка - производство (кухня). В этой части проверки управляющий фиксирует работоспособность оборудования, наличие всех необходимых полуфабрикатов, общее состояние кухни и многое другое.

По ходу проверки управляющий дает обратную связь о необходимости исправления нарушений. Оставшиеся 4 контрольные точки из “восьмерки” управляющий проходит в обратном порядке и проверяет устранение нарушений, которые были выявлены.

Эти проверки помогают проконтролировать готовность зала к открытию ресторана, а также выполнение задач сотрудников перед закрытием смены.

КЛН - контрольный лист наблюдений, в рамках которого мы оцениваем шаги сервиса, которые официант обязан соблюдать в работе с гостями. Во время этого аудита наблюдатель физически находится рядом с официантом и проверяет использование речевых модулей, соблюдение корпоративных стандартов и требований.

Помимо качества сервиса мы контролируем соблюдение стандартов на кухне.

Кроме ежедневных проверок управляющих, которые частично затрагивают кухню, у нас есть чек-листы для бренд-шефов.

Бренд-шефы посещают наши рестораны ежемесячно и проверяют соблюдение санитарных норм, качество полуфабрикатов, знания технологических карт поварами, чистоту производства, маркировки - в общем все, что касается производства от вытяжек до потолка.

Есть нарушения, которые нужно устранить “здесь и сейчас”. Такие задачи управляющий озвучивает устно прямо в ходе проверки, а потом фиксирует устранение недочетов.

Если же нарушения касаются каких-то неисправностей, которые исправить на месте невозможно, мы используем модуль “Задач” в CheckOffice. В сервисе можно назначить ответственного за устранение нарушения, а потом отслеживать статус работы с задачей. По факту выполнения к задаче прикладывается фото.

В процессе контроля за соблюдением стандартов задействовано много сотрудников на разных уровнях.

В крупной сети ресторанов процесс контроля за соблюдением стандартов имеет огромное значение. CheckOffice помог нам сделать проверки прозрачными и понятными для сотрудников всех уровней и подразделений.