Эффективные Модели управления эксплуатацией недвижимости

В период кризиса Собственники и Управляющие компании ищут варианты сокращения издержек на facility management своих торговых и бизнес-центров.

Компания tehconsult является лидером по предоставлению консультационных услуг в области реорганизации службы эксплуатации и разработке новых эффективных моделей FM.

Мы поинтересовались у президента компании Лазарева Максима о наиболее эффективных моделях, которые они внедрили за последние 5 лет.

- Максим, ваша компания предоставляла консультации таким компаниям как Х5 Retail Group, UDS Group, Industrial Management and Services, Retail Rent, БЦ Люблинская42, БЦ Олимпия и другим. Одни управляют сетью небольших объектов, другие - отдельными большими комплексами. Какие отличия у моделей и за счёт чего достигается эффективность управления?

- Безусловно, модели управления разные.

Если говорить о таких сетях, как Пятёрочка и Перекрёсток, то их модель подразумевает объединение объектов в группы по территориальному признаку. Такие группы на жаргоне эксплуатационщиков называют "Кусты". В каждый куст входит 5-12 объектов в зависимости от региона и насыщенности района.

Контроль за эксплуатацией каждого куста осуществляет менеджер. Иногда его должность может называться - инженер, но функционал один и тот же:

1) контроль качественного своевременного выполнения планово-предупредительных работ;

2) контроль своевременного качественного выполнения заявок от магазинов.

Модель позволяет выполнять работы как собственными специалистами внутренней службы эксплуатации, так и силами подрядных профессиональных организаций эксплуатационных организаций.

Менеджеры кустов объединены также по территориальному признаку в департаменты, например "Юг", "Запад", "Центр", "Восток" и т.д. У каждого департамента есть руководитель, который контролирует в свою очередь работу менеджеров кустов.

Подобная модель была выстроена нами и в компании Industrial Management and Services, которая 12 лет эксплуатировала сеть АЗС "Газпромнефть".

Эффективность управления достигается прежде всего рациональной организацией логистики. Основные издержки данного вида обслуживания это регулярное курсирование экипажа от объекта к объекту. Для каждого куста создаётся экипаж, в котором присутствуют два человека: инженер и техник. Инженер должен иметь хорошее представление о всех инженерных системах, техник должен уметь работать руками с разными системами и инструментом. Каждый экипаж имеет автомобиль и комплект инструментов с диагностическим оборудованием.

Так вот, чтобы данный экипаж делал минимум выездов и при этом эффективно обслуживал объекты, мы разработали умное программное обеспечение, которое:

1) ранжирует заявки по степени критичности;

2) определяет расстояния между объектами с заявками;

3) анализирует график ППР;

4) организовывает оптимальный маршрут экипажа на основании анализа всей информации.

Если заявки некритичные, то их программа откладывает до выезда на плановые регламентные работы. То есть экипаж вместо двух выездов, одним закрывает и работы по ППР и работы по заявкам.

Второй инструмент для повышения эффективности это материальная мотивация.

На автомобилях экипажей установлены системы отслеживания, которые позволяют контролировать, анализировать время нахождения на объектах, в пробках и т.д.
То есть для менеджмента программа формирует отчёты о эффективности работы экипажей с учётом статистики выполнения заявок.

На основании статистики выполненных, выполненных не своевременно или с плохим качеством заявок, формируется рейтинг экипажа, который определяет премирование по итогам месяца, квартала и года.

Данная модель позволила внедрить соревнование среди экипажей. Становись лучшим - зарабатывай больше. Это работает.

Вот так выглядит модель управления сетью.

В 2019 году мы разработали несколько вариантов моделей управления эксплуатацией для УК Retail Rent. Управляющая компания, она же собственник 13 объектов торговой недвижимости в Москве и области.

Так как объекты компании сильно разбросаны территориально, то логистика достаточно сложная:

Безусловно, можно было создать собственную службу с экипажем, разделить объекты по участкам и организовать работу экипажа этапно: каждый день - один участок:

Но мы в tehconsult придумали идеальный вариант: сотрудничество с фрилансерами-инженерами в каждом районе.

Создали базу фрилансеров, заключили с ними договоры на разовые выезды с фиксированной и переменной стоимостью заявки.

Когда компания вывешивает в чат нетривиальную заявку, работы которой не прописаны в договоре, фрилансеры имеют возможность назначить свою цену, сроки выполнения и управляющая компания выбирает идеальное для них предложение.

- Какие модели эффективны для большого объекта площадью от 20.000 кв.м.? Это собственные службы или аутсорсинг?

Ваш вопрос - это вечная битва между сторонниками своей службы и аутсорсинга. Экономически для одного объекта будет эффективно привлечь аутсорсинг, для другого - собственная служба.

Достаточно индивидуально. Чтобы определить это, мы проводим специальный аудит объекта:

1) оцениваем технические особенности, качество проектных решений;

2) оцениваем техническое состояние объекта и его проблемные зоны;

3) анализируем бюджеты на эксплуатацию прошедших 3-5 лет. Определяем достаточность этих средств.

4) определяем качество работ по техническому обслуживанию.

Часто бывает так, что Собственник недоволен качеством работы собственной службы и хочет пригласить профессиональную FM-компанию, но по итогам нашего аудита выясняется, что нужно просто провести небольшую реорганизацию и внедрить элементы контроля работы специалистов по ТО. На ряде объектов такие меры позволили полностью удовлетворить собственника и привести объект в надлежащее эксплуатационное состояние.

Если говорить о наиболее эффективной модели, то здесь мы рекомендуем смесь: собственная служба и аутсорсинг.

Собственная служба имеет примерно такую структуру: главный инженер, профильные инженеры по: электроснабжению; отоплению, вентиляции и кондиционированию; водоснабжению и водоотведению, которые работают как ИТР, так и руками. Под ними линейный персонал - техники универсалы. Количество определяется исходя из наполнения объекта оборудованием, регламентных работ, трудоёмкости этих работ. Плюс учитывается объём заявок от арендаторов.

На аутсорсинг приглашаются специализированные лицензированные компании, которые занимаются профильно:

- противопожарными системами: АПС, спринклерная/дренчерная, газовая и т.д.;

- грузоподъёмными механизмами: лифтами, эскалаторами, траволаторами;

- слаботочными системами.

К сожалению, многие собственники сегодня не готовы обслуживать объекты по методу на предупреждение и всё чаще переходят на метод "по событию". ТО есть техническое обслуживание не проводится вовсе. Только если что-то вышло из строя управляющий вызывает подрядчика и решается текущая проблема.

Такой подход на горизонте 5-7 лет приводит к тому, что в итоге большинство систем требуют капитального ремонта или замены. Каждый приглашённый подрядчик делает по-своему и порою такие работы приводят к разбалансировке систем, работе систем в ручном режиме, вместо автоматического - перерасходу энергоресурсов.

- как Вы убеждаете таких Собственников уйти от данного подхода?

- наша задача, как консультантов, не убеждать, а нарисовать максимально объективную картину, разработать варианты решения проблем и максимально посвятить в это собственника или менеджмент управляющей компании. Они могут быть согласны или не согласны. Могут принимать эту информацию или не принимать. Это как к доктору сходить: вы можете принимать диагноз и лечение, а можете просто продолжать болеть и не принимать меры, пока не наступит печальный итог.