Исследование Salesforce: тренды в автоматизации бизнес-процессов
На основе анализа ответов более 25 000 потребителей, предпринимателей и профессионалов по всему миру
С приходом пандемии для 95% руководителей ИТ-отделов автоматизация рабочих процессов стала приоритетной задачей. А все потому, что пандемия повысила ожидания клиентов и изменила процесс работы компаний, доказывает недавнее исследование SalesForce «Тенденции в автоматизации рабочих процессов».
В этой статье мы расскажем о главных инсайтах исследования и разберем следующие темы:
- Как автоматизация рабочих процессов влияет на удовлетворенность клиентов и сотрудников;
- Как пандемия повысила нагрузку на сотрудников и спрос на современные ИТ-решения;
- Как чат-боты могут помочь удовлетворить новые ожидания клиентов и сотрудников.
Тенденция №1. Работа сотрудников стала более напряженной
2020 год ускорил цифровую трансформацию в несколько раз. На цифровизацию ставили многие компании, однако пандемия и ее последствия спровоцировали необходимость в адаптации к новым потребностям клиентов практически в одночасье.
В условиях изоляции и изменений в образе жизни, нужда в цифровых изменениях встала на первое место. 47% руководителей заявили, что с COVID-19 им пришлось кардинально переосмыслить клиентский опыт (CX).
Выросшие ожидания клиентов заставили сотрудников столкнуться с новыми условиями работы и дополнительным стрессом. 35% сотрудников, работающих удаленно после пандемии, сообщили, что работают дольше обычного.
Многие руководители ИТ-отделов считают, что сотрудники не были полностью подготовлены к предстоящим трудностям. Несмотря на то, что опыт сотрудников (или EX) является одним из главных приоритетов, большинство согласны с тем, что технологии не обеспечивают максимальную продуктивность и вовлеченность сотрудников.
Взаимосвязь между EX, CX и прибылью
Большинство уже знает о том, что опыт сотрудника влияет на клиентский опыт (CX). Однако опрос руководителей показывает, что улучшение опыта сотрудников может также повысить прибыль компании: как косвенно (за счет улучшения CX), так и напрямую.
70% опрошенных считают, что опыт сотрудника является двигателем качественного клиентского опыта. Клиентский опыт, в свою очередь, повышает прибыль компании — так считают 69% респондентов.
Как следствие, 67% убеждены, что опыт сотрудника положительно влияет на прибыль компании. С другой стороны, клиентский опыт также влияет на опыт сотрудника, но в значительно меньшей степени (33%).
Вывод из опроса: опыт сотрудника влияет на прибыль существеннее, чем опыт клиента.
Таким образом организациям стоит всерьез задуматься об автоматизации рутинных процессов и улучшении опыта сотрудников.
Тенденция №2. Автоматизация становится необходимостью
Так как сотрудникам приходится делать больше, руководители многих организаций всерьез задумались об автоматизации процессов.
Те, кто уже автоматизировали часть процессов, отмечают высокую рентабельность инвестиций. Более того, почти 75% видят экономию времени, эквивалентную по меньшей мере четырем часам в 40-часовой рабочей неделе. Поскольку рутинные задачи выполняются машиной, у сотрудников появилось больше времени на стратегические задачи.