Employee Experience VS Customer Experience: от чего зависит прибыль компании

Не секрет, что от качества обслуживания клиентов во многом зависит доход компании. Но, оказывается, ценить своих сотрудников не менее важно.Forbes Insight и SalesForce провели совместное исследование, из которого следует: customer experience (опыт клиентов) напрямую связан с employee experience (опыт сотрудников). Именно комплексная работа в этих двух направлениях приводит к успеху и может кратно увеличить прибыль. Мы во Friday перевели выдержки из исследования, а наш HR-эксперт Игорь Ачиков прокомментировал важные моменты.В исследовании приняли участие 300 руководителей компаний с годовым доходом не менее $20 млн, из них две трети — с доходом более $500 млн. Кроме того, использовались общедоступные данные American Customer Satisfaction Index, рейтинг Glassdoor, а также информация о совокупном годовом темпе роста (CAGR) за три года.

Исследование показывает, что хороший employee experience (EX) приводит к улучшению customer experience (CX), что, в свою очередь, стимулирует быстрый рост доходов. Если разобраться, то EX и CX усиливают друг друга за счет положительной обратной связи.

У компаний с высоким CX и EX (см.верхний правый квадрант диаграммы) среднегодовой темп роста за три года почти в два раза выше, чем у компаний с низкими значениями этих показателей (см.нижний квадрант диаграммы). Для бизнеса с оборотом в 1 миллиард такой темп роста будет означать доход в размере 40 миллионов долларов в год. Например, это Amazon, Apple, Netflix, Hilton и Southwest Airlines.Ознакомиться с компаниями из правого верхнего квадранта можно на графике ниже:

89% руководителей компаний согласны с тем, что работа над EX непременно ведет к лучшему CX.По данным исследования, причинно-следственная связь выглядит следующим образом: EX -> CX -> рост доходов.Но растет не только прибыль. Увеличивается лояльность сотрудников и клиентов, а первые еще быстрее адаптируются к технологическим изменениям и достигают бизнес-целей.

В идеале схема EX -> CX -> рост доходов работает так: сотрудники становятся счастливее от того, что растет прибыль, а удовлетворенность клиентов растет, потому что сотрудники счастливы и хорошо выполняют свою работу. Но в компаниях трудятся люди, а не роботы. Они могут устать, выгореть.Менее трети (30%) опрошенных руководителей говорят, что быстрый рост доходов приводит к высоким показателям EX, в то время как более половины (52%) не согласны с этим.Сотрудники, работающие над улучшением customer experience часто испытывают эмоциональное выгорание. Необходимо упрощать процессы, автоматизировать повторяющиеся действия. О том, как можно улучшить отдельные точки EJM, вы можете узнать, записавшись на демоFriday.

Исследование показало, что часто компании делают ставку на чем-то одном, выбирая между customer experience и employee experience. Но это в корне не верно. Опыт сотрудников и клиентов неразрывно связан друг с другом, и это важно запомнить.В частности, полезно создавать команды, в которых люди могут работать одновременно с CX и EX. 40% опрошенных указали, что это помогает согласовать потребности сотрудников и клиентов.Взяли комментарий о балансе между CX и EX у Игоря Ачикова (HR-advisor Friday Software, People partner Advanced, Culture Head MAXIMUM Education, совладелец IDEA day in Russia):