"Осторожно, злая с...отрудник ПВЗ Wildberries!" Буллинг клиентов - в ПВЗ теперь нас оценивают!

Наверное сложно в наше время найти человека, который бы никогда не сталкивался с популярным маркетплейсом Wildberries - мнение о таких ресурсах лучше всего формировать из личного опыта. И хорошо, если этот опыт положительный, в моем случае - скорее нет. Про Wildberries на просторах интернет можно услышать много критики и отрицательных отзывов по их сервису. Поэтому я долгое время не решалась вообще что-либо у них заказывать, но полностью все же избежать этого не получилось. Некоторые вещи на Wildberries действительно дешевле, хотя со слов знакомых знаю, что если с товаром возникают проблемы, это не всегда решается в пользу покупателя. В этом плане мне, как ни странно, повезло - всегда все приходило качественное, хотя и заказывала я не так много. Не повезло мне с качеством обслуживания в ПВЗ Wildberries, в который я пришла получать заказы. И это наводит на размышления - сотрудники ПВЗ Wildberries - это лицо компании и/или ее антиреклама?

Уважаемый Wildberries, да, возможно некоторые товары у вас дешевле, но на мой взгляд, это не должно влиять на уровень обслуживания клиентов, а также на строгость вашего контроля за качеством обслуживания в ПВЗ! Элементарная вежливость к клиентам должна присутствовать вне зависимости от материального фактора.

Со мной произошла неприятная ситуация в ПВЗ Wildberries (Екатеринбург, ул. Челюскинцев, 60), поведение сотрудника ПВЗ по имени МАРИЯ (фамилию свою она не назвала, бейджик отсутствовал) было просто отвратительным по отношению ко мне. Я сразу, еще находясь в пункте выдачи, начала звонить на "горячую линию" 8-800-100-75-05, чтобы оставить претензию. В ответ - такой номер не зарегистрирован. Далее нашла телефон +74957755505 - потраченное впустую время, минут по 15 каждый раз приходилось ждать соединения с оператором поддержки, потом просто сбрасывается звонок. Позднее, уже из дома, написала Wildberries на эл.почту sales@wildberries.ru и обращение из личного кабинета - срок рассмотрения указан 24 часа. По факту, уже четвертые сутки пошли, на мое обращение реакции от Wildberries так и не поступило. Особенно забавно в этом контексте смотрится их фраза "мы уже занимаемся вашим обращением".

Складывается впечатление, что Wildberries абсолютно безразличен к обращениям клиентов и абсолютно не владеет ситуацией, а в их ПВЗ творится полный бардак и безнаказанность - отсутствует профессиональная этика и за некорректное поведение сотрудник ПВЗ ответственности не несет.

Ответ на мое письмо прислали только с эл.почты sales@wildberries.ru - в письме ни здравствуйте, ни до свидания - говорится, что они рассматривают только официальные обращения. Интересно, а в чем мое обращение неофициально?

Меня вот вполне официально в ПВЗ Wildberries их сотрудница "Мария" унижала - она сидела за своим рабочим местом, за спиной у нее было огромными буквами написано WILDBERRIES - интересно, она получается выражала официальное мнение компании?! Сразу отмечу, что прежде чем сделать заказы читала отзывы об этом пункте выдачи в интернет, на дубльгис, яндексе, гугл - к моему сожалению этот ПВЗ расположен удобнее всего для меня. Сотрудник Мария там фигурирует постоянно в негативных отзывах клиентов, многие люди отмечают её грубое, хамское обращение и неподобающее поведение. Сначала я не поверила в это, но затем убедилась, что люди пишут чистую правду, и что многие уже пострадали от такого обращения. Я несколько раз заходила в этот ПВЗ в ее смену, она всегда была неприветлива, немного грубоватое и отстраненное отношение. Но я на это старалась не обращать внимания. Неоднократно на рабочем месте с ней в ПВЗ была малолетняя девочка - интересно, сотрудник Мария подрабатывает няней или это ее собственная дочь? В любом случае, органы опеки заинтересуются, почему ребенок рабочие часы проводит на работе в ПВЗ, а не в садике? Также была ситуация, когда она с меня списала деньги за пакеты, не предупредив об этом, а пакеты я не хотела приобретать, они мне были не нужны. Навыки коммуникации у этого работника ПВЗ развиты крайне плохо, с клиентами доверительное и продуктивное общение она выстраивать не умеет.

В какой-то момент, когда высказывания сотрудника ПВЗ "Марии" достигли высшей точки абсурда, и мне уже начало казаться, что у этой женщины проблема психического характера и она переживает очередной эпизод. Она говорила на повышенных тонах, временами переходя на крик, при этом ее лицо было искажено, одутловатое и покрасневшее, оно производило отталкивающее, неприятное впечатление. Поняв, что ситуация непростая и что мне в будущем понадобятся доказательства, я начала все это снимать на видео. Теперь у меня есть доказательство, что сотрудник ПВЗ Wildberries Мария публично унижает меня перед другими посетителями ПВЗ (среди которых были и несовершеннолетние посетители), позволяет себе фамильярное хамское обращение, и клевещет на меня, называя покупателем-мошенником. Возможно, сотрудник ПВЗ Wildberries на ул. Челюскинцев, 60 Мария не в курсе, что клевета - это преступление и лицу, совершившему данное преступление, согласно статье 128.1 УК РФ может быть назначено наказание в виде штрафа от 5000 рублей до лишения свободы сроком до 5 лет.

В тот знаменательный день все началось с того, что сотрудник ПВЗ Мария была все также груба и неприветлива. Это уже не удивительно. Но странно было то, что она отказалась выдавать мне один из заказанных мной товаров, хотя я от него не отказывалась и сказала, что хочу примерить. Я хотела примерить три вещи, она мне выдала две. Третью оставила у себя и сказала: "Все!". Я опешила и не успела даже ей ничего сказать, а на мой вопросительный взгляд она ответила: "Тебе что, помочь раздеться?" Как бы это комично и забавно сейчас не звучало, но выслушивать такое я, как клиент, совершенно не обязана. Я спросила эту сотрудницу Wildberries, в чем причина ее грубого отношения ко мне и такого поведения, ведь это уже неоднократно повторялось и вошло у нее в привычку. Далее - уже начался полный абсурд.

Wildberries, такие критерии как вежливость, умение общаться с клиентами, стрессоустойчивость - это не пустые слова, такие качества должны присутствовать у вашего сотрудника ПВЗ Марии, и еще ей не помешает хоть немного навыков грамотной культурной речи, ведь то, что я услышала от нее далее, это просто позор для вашей компании. Все это есть у меня на видео. Здесь мне хотелось бы лишь подчеркнуть, что она мне заявила: в системе Wildberries я отмечена как "покупатель-мошенник, с которым нужно быть настороже". Я попросила сотрудника ПВЗ Марию объяснить в связи с чем это, и предъявить мне эту отметку для выяснения обстоятельств. На это конструктивного ответа не получила, зато в свой адрес услышала угрозы, хамство и недопустимые выражения. Отдельно также хочу отметить, что сотрудник ПВЗ Мария знала, что у меня в этот день - День Рождения, и возможно, решила испортить мне настроение. У меня, лично, вызывает беспокойство факт, что у таких неадекватных, ненадежных и некомпетентных людей есть доступ к персональным данным клиентов - дате рождения, телефону. В последующие дни на мой телефон обрушился шквал спам-звонков, и я предполагаю, что мой номер оказался у человека, который слил его этим спамерам. Интересно, кто же это мог быть?!

Wildberries никак не отреагировали на мои обращения, и я так и не получила ответ, почему в их системе, по словам сотрудника ПВЗ Марии, я отмечена мошенником. Не знаю даже, правда ли там есть такая отметка. Вы можете посмотреть мои заказы и выкупы, мошенником меня называть нельзя. Это клевета и за это предусмотрена определённая статья в законодательстве.

Далее я изучила тему оценочного отношения работников ПВЗ Wildberries к клиентам в интернет - не знала, что у них существуют рейтинги клиентов! Причем эти рейтинги, оказывается, могут повлиять на то, платные ли у покупателя возвраты, какой у него процент скидки и т.д. После общения с сотрудником ПВЗ Wildberries "Марией" у меня есть сомнения в ее адекватности, и в том, что она способна справедливо и объективно оценивать, т.к. ее отношение и действия ко мне я в полной мере считаю хамством и буллингом, а также клеветой и желанием опорочить мою репутацию. Как и многие другие клиенты Wildberries, я ПРОТИВ этой необоснованной системы оценок клиентов, которая основана лишь на прихоти и настроении сотрудника ПВЗ.

Поскольку Wildberries никак не отреагировали на мои обращения и отказывается разбираться в ситуации, видимо, наилучшим способом будет писать заявление в полицию и, впоследствии, возможно, обращение в суд. Такому ПВЗ Wildberries, как на Челюскинцев 60, не помешает проверка и со стороны Роспотребнадзора, и других компетентных структур. Сам пункт выдачи выглядит также неприглядно, как и его сотрудник со своим безкультурным поведением. Немытые окна и пол, грязная разваливающаяся входная группа, ступеньки сколоты, с кондиционера прямо на крыльцо льется конденсат, собираясь в огромную лужу, которая в заморозки превращается в лед - по определенным нормам посетителей вообще нельзя пускать в такое помещение.

UPDATE: сразу же после этого происшествия и моего опубликованного рассказа на vc.ru на сайте Wildberries в разделе отзывов об этом конкретном пункте выдачи появилась целая череда положительных отзывов, буквально восхваляющих сотрудника ПВЗ на Челюскинцев 60 "Марию". Накручивать себе рейтинг за счет знакомых, чтобы хоть как-то прикрыть свой позор - это просто смешно.