Ни одна косметологическая клиника не застрахована от жалоб и претензий. Даже если она оказывает услуги наивысшего качества, всегда могут найтись недовольные люди, способные подпортить репутацию медицинского центра. Поэтому с жалобами нужно работать, причем, делать это правильно. В этой статье мы расскажем о том, что можно и нужно делать с претензиями клиентов, а как поступать категорически нельзя.
Почему это важно
Каждый недовольный клиент способен нанести серьезный вред репутации косметологической клиники. Хорошо если такой человек расскажет о своих отрицательных эмоциях только родственникам и близким друзьям. Гораздо хуже, если расстроенный клиент не обделен литературными способностями и готов поделиться своей болью со всем миром. Особенно талантливые отзывы способны оттолкнуть большое число клиентов от клиники, что отрицательно скажется на ее доходах. А чтобы этого не произошло, со всеми жалобами и претензиями нужно работать быстро и правильно.
Публичный договор
Хорошим тоном в косметологии является публикация на сайте организации договора оказания услуг. Практика показывает, что доступ к исчерпывающей информации об обязательствах клиники перед клиентами и правилах проведения процедур улучшает отношение пациентов к медицинскому центру и повышает уровень доверия к нему.
Что нужно делать
Получив жалобу, нужно в первую очередь определиться с ее видом. Жалобы бывают обоснованные и необоснованные. Отличить их довольно просто: в первом случае клиенты указывают на нарушения законов Российской Федерации или внутренних правил организации, во втором - претензия на 99 процентов состоит из эмоций.
“Любому недовольному клиенту вне зависимости от сути его обращения необходима обратная связь. Да-да, нужно уметь быстро и спокойно отвечать даже на самые >необоснованные и излишне эмоциональные претензии”, - уверена Молодовская Марина Валерьевна, исполнительный директор клиники красоты и здоровья «Скай Медик».
Но скорость работы с жалобами не должна сказываться на качестве ответов. Здесь важен индивидуальный подход. Нужно стараться разобраться в сути проблемы каждого клиента. Если правда на стороне клиники, подробно и вежливо объясните это в письме. Если прав клиент, то нужно извиниться и предложить компенсацию. Например, скидку на услуги или бесплатную процедуру.
При этом желательно, чтобы общение с клиентами шло от имени директора клиники. “Это льстит людям и позволяет им чувствовать свою значимость, что способствует быстрому урегулированию самых, на первый взгляд, острых конфликтов”, - считает Марина Валерьевна.
Что делать не нужно
Жалобы и претензии клиентов ни в коем случае нельзя игнорировать. С одной стороны, такое отношение обижает людей и провоцирует их на написание новых жалоб, с другой - бизнес, пропустив конструктивную критику, может упустить возможность улучшить клиентский сервис.
Отвечая на обращения, ни в коем случае нельзя допускать грубость и тем более оскорбления по отношению к клиенту. Клиенты этого не прощают.
Также не стоит отделываться шаблонными ответами, которые однозначно расцениваются как нежелание клиники вникать в суть проблемы.
Заключение
Самый главный инструмент работы с жалобами - качество работы клиники, и чем оно выше, тем меньше шансов получить негативный отзыв. Если же претензия все-таки получена, то это ни в коем случае не конец света, а всего лишь хороший повод пообщаться с клиентом и проявить свои лучшие дипломатические качества.
Желаем успехов!