Бизнес любой косметологической клиники зависит от клиентов, поэтому с ними нужно уметь эффективно работать. Помочь в этом может правильно собранная база данных. Грамотно используя этот инструмент, менеджмент клиники может повысить и лояльность клиентов, и размер среднего чека.
Для чего нужна клиентская база
Сформированная должным образом база данных позволяет повысить качество обслуживания клиентов. Зная особенности и предпочтения каждого постоянного пациента, специалистам клиники будет гораздо легче им “угодить”. Свою роль здесь может сыграть любая деталь, любая мелочь, которые, складываясь в общую картину, будут создавать у клиента ощущение того, что в этой клинике им дорожат, его ценят и проявляют внимание и заботу.
“Правильная база данных упрощает работу администраторов, которые имея под рукой всю необходимую информацию о клиенте, с большей вероятностью смогут сформулировать для него действительно интересное индивидуальное предложение”, - уверена Молодовская Марина Валерьевна, исполнительный директор клиники красоты и здоровья «Скай Медик».
Необходимая информация
Для того, чтобы собрать полноценную базу данных, мало знать имена, фамилии и телефоны клиентов. Клиника должна иметь гораздо больше информации. В минимально достаточный набор знаний о пациентах входят:
- адрес электронной почты;
- дата рождения;
- адрес постоянного проживания;
- возраст;
- история посещений;
- проведенные процедуры;
- выданные рекомендации;
- данные о покупках уходовой косметики в салоне;
- информация о скидочных картах и абонементах.
Владея этими данными, уже можно говорить об эффективной работе с клиентами, в рамках которой клиника может подарить пациенту персональную скидку в день рождения, напомнить о необходимости продления абонемента или предложить новые образцы уходовой косметики от производителя, продукцией которого человек пользуется уже несколько лет.
Следующий уровень работы с базой данных - изучение поведенческих маркеров. Зная примерный график посещений клиента, любимые процедуры, симпатии к тем или иным специалистам, клиника может заметно улучшить качество сервиса для каждого конкретного клиента, делая в своих УТП поправку и на состояние здоровья пациентов, и на индивидуальную реакцию на те или иные процедуры и препараты.
Как увеличить продажи
Правильно собранная и структурированная информация в руках опытного менеджера или администратора должна превращаться в дополнительный источник прибыли для клиники. Как и за счет чего?
- Проанализировав историю обращений клиента, хороший специалист всегда поймет суть проблемы, которую пытается решить пациент, и сможет порекомендовать ему или дополнительные, усиливающие лечебный эффект процедуры, или уходовую косметику, дольше сохраняющую положительный результат тех же аппаратных процедур, - считает Марина Валерьевна.
Работа с базой данных
Работа с клиентской базой данных - это непрерывный процесс. Вносить изменения или дополнения в карточки пациентов нужно после каждой проведенной процедуры или звонка. Ни Word, ни Excel для выполнения этой задачи не годятся. Здесь необходимы профессиональные решения такие, как CRM-системы - специальные программы, позволяющие максимально эффективно работать с клиентскими базами данных. В CRM проще анализировать информацию и выявлять закономерности, которые затем можно использовать для повышения качества клиентского сервиса и получения дополнительной прибыли.
Заключение
Узнайте своих клиентов и вы получите возможность общаться с ними на одном языке и предлагать им именно то, в чем они действительно нуждаются. Создавайте индивидуальные предложения, улучшайте качество собственных услуг и коммерческий успех будет вам гарантирован.
Желаем успехов!