Мария
Автору стоит написать заявление в ближайшем участке или позвонить на 112 и узнать порядок действий в такой ситуации)
Думаю, что тогда компания предоставит все необходимые материалы, ибо они должны быть по здравому смыслу.
А тут сммщики / копирайтеры отвечают, которые могут быть сами не согласны с такой политикой. Но против решений компании (к которым они не имеют прямого отношения) с официального аккаунта ничего другого, кроме "мы вас понимаем, но ничем помочь не можем" не напишут :(
ВОзможно я не до конца верно изъяснилась: у вас есть камера в пунктах приема-выдачи товара. И наверняка должны быть какие-то камеры в местах получения товара от курьера. Потому что "а вдруг он украдет?", "а вдруг он решит попользоваться и случайно / умышленно сломает?" или "вдруг ваш склад ограбят?"
Записи этих материалов могут быть предоставлены в данной / аналогичной ситуации? А по требованию адвоката?
Что у вас полностью нет камер совсем нигде и что нет никакой системы проверки качества товара на различных его этапах верится с трудом, поскольку даже инкассаторов грабят. А их уровень защиты не сравнится с защитой вашей доставки.
P.S. А если камер и такой системы действительно нет, то это еще хуже, чем отказ от компенсации...
Правила можно менять, как вы сделали в декабре.
И вы не ответили на мой вопрос про доказательства вашей непричастности - по каким нормативам / законам / документам вы не предоставляете их владельцу телевизора?
И еще один вопрос: по запросу адвоката вы тоже эти записи не предоставите? Думаю, что автору статьи будет интересен ответ на данный вопрос.
Озон, вы же не дали ни одного полноценного ответа человеку //
Как так-то? Только "уважаемый-разуважаемый, какое долгожданное сообщение, очень ценная обратная связь, но мы не поможем, при этом мы всегда рядом, продавайте у нас больше, спасибо пожалуйста до свидания"
Вы время не на составление таких красноречивых переписок тратьте, а на решение проблемы по делу. Уже зла не хватает на уровень организации поддержки у массмаркетов.
____
Плюс, если вы утверждаете, что виновата упаковка, а не ваш курьер (условно), то разве вы не обязаны предоставить подтверждающие вашу непричастность доказательства? Видео там какие-нибудь (ваши курьеры должны снимать на видео посылки, которые оставляют у дверей клиента, и проверять товар перед возвратом)
____
Я не юрист, потому полноценно и на уровне законов не могу аргументировать свою позицию. Но я аргументирую ее на уровне здравого смысла - именно такой подход является клиентоориентированным.
Сейчас вы просто спихиваете ответственность на продавца, который со стоей стороны при этом все условия доставки вроде соблюл. И доказательства предоставил.
Вызывает вопросы.
Но при этом почему-то кажется, что заявление в полицию в точечной ситуации будет менять вашу позицию (уже было столько кейсов).
Потому плюсую всем, кто писал про коллективную или индивидуальную жалобу - оно того стоит. Ибо от бездействия скоро это действительно и доставки еды коснется (будем кушать пиццу в грязи и бургеры в коле и палкой по лбу за жалобы получать)
Спасибо за ответы на такие компрометирующие вопросы, ребята! Желаю вам повышения клиентоориентированности в действиях руководства - чтобы не пришлось продумывать такую витиеватую коммуникацию для переключения внимания с утопичных управленческих решений на вашу вежливость и находчивость.