Клиентский опыт в детской медицине
Примеры впечатляющего customer experience и антипримеры — «Лаборатория клиентских впечатлений» делится выдержками из февральского исследования опыта клиентов детских медцентров Москвы, а также интересной статистикой о новом направлении CX — patient experience (опыте пациента).
Алексей, не понятно из "исследования":
1. Какие конкретно "барьеры" и "драйверы" вы считали? Можно увидеть список?
2. Подробнее о системе оценки в баллах?
3.
- Посещение клиники (приём педиатра, сдача анализа крови) - где описание методологии оценки? приема врача? самого забора анализа? системы управления поведением ребенка?
- Использование личного кабинета пациента после посещения
4. Почему на сайтах УМНЫХ клиник типа Рассвета или Фэнтези не реализована на 100% ЗАПИСАТЬСЯ НА ПРИЕМ. Потому, что пациенты в 90% случаев не могут записаться адекватно. А для Р и Ф - клиник персонифицированной доказательной медицины (не только на вывесках, но в реальной практике) очень важна настоящая забота о пациенте. Для того, чтобы пациент получил именно ту помощь, которая ему в его конкретных обстоятельствах необходима, нужно записать его именно к тому специалисту, на такое количество времени, которое соответствует клинической ситуации. Пример: родители записывают ребенка к хирургу-проктологу на 1 час. Затыкают собой дыру в расписании. Приезжают "насухую" (без обсуждения своих запросов и обстоятельств с клиникой) с другого конца Москвы на прием и выясняется, что ребенок - с РАС, невербальный, ему нужен совместный прием детского психиатра и гастроэнтеролога, а не проктолога. Да еще и не просто гастро, определенного врача, который специализируется на решении проблем с энкопрезом у детей и подростков с РАС. А такой совместный прием можно будет организвать только через 3 дня и в особенное, удобное для конкретного ребенка, время. И тд и тп. Аналогично - даже по таким простым поводам, как взятие крови из вены. Специально обученный администратор при получении заявки должен выяснить, есть ли у семьи особенные пожелания и обстоятельства, которые нужно учесть при записи. При тупой онлайн записи через сайт этого соблюсти невозможно.
5. По поводу сообщений о записи. Вот вы привели примеры. Вы ж понимаете, что писать номер кабинета нужно только в огромных клиниках, с длинными коридорами, несколькими этажами, с разными ресепшнами. Зачем, например, бутиковой Фэнтези, где одна зона ожидания приема, 1 ресеп и администраторы лично провожают каждую семью в нужный кабинет, это писать? Смешно
6. По поводу навигации - аналогично. У вас есть претензии к навигации в Рассвете? С зайками и прочими зверями на кабинетах?
7. Регистрация в ЛК. Опять-таки, семья в которой 4-ро детей. И все - лечатся в 1й клинике. Вы понимаете, что регистрируется 1 личный кабинет (на законного представителя, которому должны быть предоставлены доступы к мед данным его детей) с возможностью подключить туда семейные профили - его самого, если он лечится там же и его детей - всех 4х. Это тоже не учтено.
В общем, интересная ПОПЫТКА исследования. Которая, к сожалению, не прозрачна. Вы б опросили реальных пациентов каждой клиники, как они пользуются теми или иными опциями, как их оценивают. Применили б продуктовый подход. И отталкиваясь от этих ожиданий провели бы исследование
Мария, благодарю за столь подробные комментарии. В первом предложении мы написали, что делимся выдержками из исследования. Именно поэтому и не планировали публиковать все детали исследования в самой статье или в комментариях к нет. Пожалуйста, не обижайтесь, что клиника «Фэнтези» оказалась не на первом месте. Как мы и указали в статье, видно, что вы уделяете много внимания всем этапам посещения клиники, вызывая много положительных эмоций у детей и родителей. Это прекрасно. Далеко не в каждом бизнесе можно увидеть такую картину. А ваши слова про запись на приём как раз и подтверждают выводы статьи о том, что перечисленные клиники ещё не пришли к пониманию важности этого вопроса для клиентов. Буквально лет десять назад банки считали, что их услуги слишком сложные для клиентов и «тупой онлайн», как вы его называете, никогда не заменит встречу с менеджером в отделении банка. Но жизнь показала, что многим клиентам отделения вообще не нужны и даже сложные банковские продукты можно использовать онлайн. Понимаю описанные вами сложности при онлайн-записи. Думаю, нам стоит написать отдельную статью с разбором удачных решений подобных задач. Подписывайтесь на сообщество «Клиентский опыт», чтобы её не пропустить.