С 1 февраля 2022 года WhatsApp перейдет на новую модель ценообразования на основе диалога. Вместо того, чтобы платить за отправленные уведомления, компании будут оплачивать сам диалог, который включает в себя все сообщения, доставленные в течение 24 часов.
Как это работает?
Диалоги WhatsApp Business API делятся на две категории по различной стоимости:
Диалоги, инициированные пользователем. Это могут быть, например, обращения в службу поддержки.
Диалоги, инициированные бизнесом. Например, отправка уведомлений о заказе.
Все диалоги замеряются 24-часовым интервалом, который называется «сеансом». Сеанс запускается с первым сообщением, которое считается «инициированным компанией», если его отправила компания, и «инициированным пользователем» (физическое или юридическое лицо), если компания только ответила на запрос пользователя.
Плата за диалог базируется на номере телефона пользователя. Стоимость диалогов, инициированных бизнесом или инициированных пользователем варьируется в зависимости от текущего рынка (страны или региона).
Бесплатные диалоги
Ежемесячно первые 1000 диалогов будут бесплатными, так что ваш бизнес сможет сначала создать позитивный пользовательский опыт, а потом уже платить. Каждый клиент получает 1000 бесплатных диалогов, которые могут быть инициированы как бизнесом, так и пользователем.
Бесплатные точки входа в диалог
Плата за диалоги не взимается, если пользователи отправляют сообщения бизнесу через кнопку призыва к действию в рекламе, перенаправляющей в WhatsApp, или через объявления, размещенные на Facebook. Диалоги с бесплатными точками входа могут быть инициированы только пользователем. За первый диалог, начавшийся с бесплатной точки входа плата не взимается, тарифицируются только последующие диалоги.
Стандартные цены будут применяться только к рекламе, перенаправляющей в WhatsApp. Диалог, который начинается с объявления – бесплатный.
Примеры
В следующих примерах мы будем использовать гипотетического пользователя — Анну, клиента гипотетической авиакомпании Commercial Air и вымышленного интернет-магазина обуви Kicks. Для общения с бизнесом Анна предпочитает использовать WhatsApp, так как это самый быстрый способ получить необходимую ей информацию.
Диалоги, инициированные пользователем
Сценарий: в службу поддержки поступает запрос в течение 24-часового сеанса.
1. Анна отправляет в Commercial Air сообщение с вопросом о бронировании. После получения сообщения компанией начинается отсчет 24 часов.
2. В этом сценарии в течение последующих 24 часов все дополнительные сообщения — бесплатны, что мотивирует Commercial Air своевременно ответить на запрос и решить проблему пользователя.
3. Если Commercial Air продолжит обмениваться сообщениями с Анной после окончания 24-часового периода, компания понесет расходы, связанные с началом нового диалога. Также, если с момента последнего сообщения Анны прошло более 24 часов — компания должна будет отправить шаблон сообщения, чтобы начать разговор, что будет тарифицироваться как новый диалог.
В этом сценарии Анна получает необходимую информацию о своем бронировании, а Commercial Air оплачивает только один диалог, инициированный пользователем.
Сценарий: инициированный пользователем диалог приводит к двум диалогам с необходимостью отправки шаблонов сообщений.
1. Анна хочет проверить заказ, который разместила в интернет-магазине обуви Kicks. Она делает это в 13:13.
2. У Kicks есть бот, настроенный для ответа на базовые запросы по поводу заказов, который отвечает Анне в 13:13 того же дня.
3. На следующий день в 15:45 бот Kicks сообщает Анне, что ее заказ был доставлен.
Когда бот Kicks отвечает Анне более чем через 24 часа после первого сообщения — он начинает новый диалог. В данном случае Kicks должен был отправить шаблон сообщения, потому что с момента последнего сообщения Анны прошло более 24 часов.
В этом сценарии Kicks оплачивает один разговор, инициированный пользователем, и один разговор, инициированный бизнесом (ботом).
Диалоги, инициированные бизнесом
Сценарий: бизнес инициирует отправку шаблона сообщения.
1. Если рейс задерживался или его статус изменился, Commercial Air предупреждает об этом клиентов с помощью отправки шаблона сообщения.
2. Отправляются два шаблона сообщений течение одного 24-часового сеанса, который расценивается как один диалог, инициированный бизнесом.
В этом сценарии Commercial Air хочет сообщить Анне, что ее рейс задерживается на 30 минут.
За это Commercial Air взимается плата как за один диалог, инициированный бизнесом, при отправке двух шаблонов сообщений Анне в течение 24-часового сеанса.
Сценарий: инициированный бизнесом диалог с одним ответом пользователя.
1. Когда покупатель размещает новый заказ в Kicks, интернет-магазин отправляет текстовое сообщение, подтверждая получение заказа и спрашивает, хочет ли покупатель получить уведомление об отправке заказа.
2. Клиент выбирает «Да», соглашаясь получать дополнительные уведомления о заказе.
В этом сценарии Kicks платит за один диалог, инициированный бизнесом. Если пользователь отвечает более чем через 24 часа после отправки первого сообщения компанией, а за ним последует ответ от компании — это будет расцениваться как новый диалог, инициированному пользователем.
Ставки
Все разговоры тарифицируются на основе кода страны получателя. Тарифы для стран и регионов можно узнать здесь.
WhatsApp для вашего бизнеса
Сегодня клиенты предпочитают переписываться с бизнесом, а уровень customer satisfaction в чатах значительно превышает показатель колл-центров. Только через WhatsApp у наших ведущих клиентов ежемесячно проходит более 50 000 диалогов.
Шерлок – это чат-платформа для крупного бизнеса с высокой нагрузкой, где компании могут общаться с клиентами через различные мессенджеры, в числе которых WhatsApp Business, Facebook Messenger, Apple Business Chat и другие. Подробнее о подключении мессенджеров для бизнеса можно узнать на нашем сайте.