Аудит CRM-системы. Как часто проводить?
На одном из моих обучений меня спросили как часто нужно проводить аудит CRM-системы. На что я ответил: «Если CRM изначально настроена верно, бизнес процессы в компании не поменялись и сотрудники наполняют данными CRM на постоянной основе, то аудит как отдельное мероприятие не требуется. Достаточно просто отслеживать встроенные в CRM отчеты и сопоставлять их с реальными данными ваших товароучетных и финансовых систем.
Если же компания растет и развивается, делать аудит нужно регулярно - как минимум раз в квартал, а лучше ежемесячно.
Как понять что пора проводить аудит CRM?
❌ В CRM куча просроченных задач
❌ В CRM тонны необработанных диалогов с клиентами
❌ В воронках есть неактуальные Лиды и Сделки
❌ Некорректные данные в отчетах
❌ Менеджеры не хотят работать в CRM, считая ее неудобным пожирателем времени
Как я провожу полноценный аудит CRM Битрикс24? (подход применим к любой CRM)
1 Смотрю как ведется работа с сущностями CRM (Лиды, Сделки, Контакты, Компании).
- Первое на что обращаю внимание - это на корректность и полноту заполнения карточек этих сущностей. Что бы в поле «Имя» было написано «Антон», а не «Антон закупант ООО Ромашка».
- Второе - это использование правильных форматов данных. Например поле «дата» должно быть в формате «даты» а не «текста».
- Третье - проверяю, как ведется хронология работы в карточках лидов и сделок. Пишут ли менеджеры комментарии, ставят ли задачи, дела и напоминания, пишут ли клиентам из карточек сделки или лида и т.д.
Неправильное заполнение карточек сущностей в последствии сильно влияет на возможности автоматизации процессов и персонализации автоматической коммуникации с клиентом. Так же это сильно искажает отчеты и лишает возможности формировать нужные сегменты клиентов для целей CRM маркетинга.
Часто последствиями некорректного наполнения CRM данными - является ее полная или частичная перестройка, которая может сопровождаться дублированием или вообще потерей части накопленных данных. Печально😞
2 Анализирую воронки лидов и сделок. Смотрю как называются стадии, сколько их в каждой воронке, сколько воронок, какие бизнес-процессы происходят в каждой из них, как сделки двигаются по воронкам и между воронками, корректно ли закрываются в УСПЕХ или ПРОВАЛ.
3 Анализирую встроенную в CRM-систему отчётность. В основному это отчет по воронкам продаж в разрезе менеджеров, отчет по лидам, отчеты по коммуникациям и задачам. Эти отчеты очень хорошо показывают проблемные места, куда стоит обратить внимание прямо сейчас. Порой, на персональных обучениях у собственников и руководителей компаний глаза на лоб лезут, когда я им показываю их же отчеты в Битрикс24.
4 Ну и конечно проверяю права доступа в CRM и делаю ревизию пользователей портала. Чтобы уволенные сотрудники не могли похитить данные о клиентах и продажах компании.
*** В зависимости от результатов предыдущих пунктов, проверяю систему еще по ряду параметров.
Результатом каждого такого полноценного аудита становится документ, в котором описаны все выявленные замечания и рекомендации по их устранению.
Пример такого документа можно посмотреть по ссылке https://docs.google.com/document/d/1MvSRniNef5D9C5-38defAsokuQCs9M79-fF1zhmGzME/edit?usp=sharing
(Для сохранения конфиденциальности, часть названий и скриншотов из отчета удалены)
Но есть и более простая и быстрая схема! Это так называемый «экспресс-аудит Битрикс24» где менее чем за час, прямо на ваших глазах я показываю наиболее проблемные места в вашей CRM и даю рекомендации как их устранить, а иногда и сразу устраняю.
✅ Плюс экспресс-аудита в том, что вы получаете результат здесь и сейчас, а еще он бесплатный 🙂
Записать на бесплатный экспресс-аудит вашего Битрикс24 можно по ссылке 👉🏻 Записаться на аудит
🚿🚰🌊💧💦🧊❄️☔