История Сбербанка — цифровая трансформация и искусственный интеллект

Новейшая история Сбербанка. Приход Германа Грефа и цифровая революция, этапы развития с 2007 года до наших дней. Новая стратегия Сбербанка и человекоцентричная бизнес-модель.

В 2023 году Сбербанк отчитался о пятикратном росте доходов. За прошедший год банк заработал рекордные 1,5 трлн рублей, причем пятую часть выручки принесли высокие технологии. Сегодня клиентам Сбера кажется привычным, что для оплаты счета, перевода средств или оформления кредита нужен только смартфон, а ведь всего два десятилетия назад все это трудно было даже представить.

Цифровая трансформация Сбербанка началась в 2007 году – в этот период новым руководителем учреждения стал Герман Греф. Ему удалось превратить неповоротливую банковскую машину в передовую финтех-компанию, где в приоритете находятся интересы клиента.

До прихода нового председателя правления в истории Сбербанка не было настолько радикальных стратегических изменений. Во многом потому что никаких явных причин для этого не было: во второй половине 2000-х годов организация демонстрировала уверенный рост финансовых показателей и даже получила престижную международную премию «Банк года в России».

Все же Герман Греф увидел, что потенциал Сбербанка реализуется не полностью. На рынок выходили международные финансовые структуры с отлаженной системой обслуживания клиентов. На их фоне Сбербанк с его бюрократией, сложной системой кредитования и очередями в отделениях выглядел безнадежно устаревшим.

Герману Грефу было непросто убедить акционеров в необходимости преобразований. Однако инициативы руководителя поддержал Центробанк, что положило начало новому этапу истории Сбербанка. Реформы коснулись всех аспектов работы — от системы управления до стандартов обслуживания клиентов. Главным достижением 2008 года стало появление технологии «Кредитная фабрика», существенно упростившей процесс кредитования.

Изменился подход к обслуживанию юридических лиц. Спустя несколько лет Сбербанк смог предложить корпоративным клиентам:

Существенно сократилось количество рутинных операций. Изменился стиль работы отделений — в современных офисах появились удобные диваны для ожидания, а у входа клиентов встречают консультанты. В результате внедрения новой производственной системы удалось более чем в два раза сократить время таких операций как замена сберегательной книжки или выдача банковской карты.

В 2014 году Сбербанк принял новую концепцию развития, где особое внимание уделялось технологиям. Благодаря переходу IT-департамента на agile-подход к разработке, мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» стало не просто дополнением к личному кабинету, а полноценным финансовым помощником, где пользователь может анализировать расходы, делать накопления, устанавливать лимиты трат и многое другое.

Очередной вехой в истории Сбербанка стало внедрение искусственного интеллекта. В 2016 году компания начала встраивать AI в рутинные процессы, что позволило повысить эффективность работы бэк-офиса на 25%. Возросла скорость работы онлайн-сервисов — заполнение заявки на кредит и проверка данных теперь занимают минуты, а заемщик может получить деньги без визита в отделение.

Пандемия придала ускорение цифровой трансформации Сбербанка. Новым приоритетом стало развитие нефинансовых сервисов, и вскоре дочерние подразделения компании, например, «СберМаркет», заняли лидирующее положение в своих сегментах. Параллельно велась работа над совершенствованием банковских технологий. Мобильное приложение «СберБизнес» стало полностью автономным, а предприниматели теперь могут решать большинство вопросов с расчетно-кассовым обслуживанием без визита в офис.

В 2024 году началась реализация новой стратегии Сбербанка. Акцент сместился в сторону искусственного интеллекта, способного кастомизировать обслуживание физических и юридических лиц. Банк планирует перевести на AI подавляющее большинство клиентских операций, а в ведении сотрудников оставить только самые сложные вопросы, требующие экспертного вовлечения. Сегодня программисты Сбера работают над расширением возможностей виртуальных ассистентов, которые будут не только выполнять поручения клиента, но и распознавать человеческие эмоции.

Во время презентации стратегии развития до 2028 года Герман Греф отметил, что компания планирует внедрить новую бизнес-модель, где в центре внимания окажется человек и его долгосрочные интересы. Руководитель уверен, что дальнейшее использование AI-технологий позволит Сберу не только повысить уровень обслуживания клиентов, но и добиться планомерного роста финансовых показателей.