Как работать с плохими отзывами? Рассказываем на примере компании Сибирский Банный Чан
Сибирский Банный Чан– компания № 1 в мире по производству банных чанов, по словам экспертов она занимает 70% всего рынка чанов.
Что же вообще такое банный чан? Это металлическая емкость у которой в стандартных комплектациях внизу находится печь для подогрева воды. Чаны компании Сибирский Банный Чан известны своей граненой формой с тремя ребрами жесткости и спинкой наклоном 67 градусов. Именно эта форма считается наиболее ортопедической и является наиболее удобной для принятия процедур парения.
Откуда берутся плохие отзывы и что с ними делать?
Рассказывает маркетолог компании Сибирский Банный Чан Сафронова Елизавета
"За 6 лет работы нашей компанией у нас на площадках есть около 15 отзывов на 2-3 звезды и более 860 на 5 звезд. Если посмотреть в пропорциональном соотношении, то негативных отзывов меньше 1%. Однако, главным достоянием нашей компании помимо безупречного качества изделий мы считаем сервис, поэтому мы отрабатываем абсолютно каждую просьбу клиента."
Инструкция по применению
Что делать, если пришел негативный отзыв?
- Не паниковать
- Все еще не паниковать, даже если клиент сильно раздосадован и пишет, что никому и никогда не посоветует фирму
- Разобраться в ситуации
Чаще всего люди пишут негативные отзывы из-за недопонимания. К сожалению, некоторые моменты упускаются в диалоге с менеджером и какое-то пожелание о замене элемента чана всплывает именно в отзыве
- Написать публичный ответ клиенту отработав каждое его возражение
Помните, ваши отзывы будут читать другие потенциальные клиенты и даже то, как вы показываете себя в критической на первый взгляд ситуации играет важную роль.
- Свяжитесь с клиентом
Часто резкость в интернете при личном разговоре превращается в улыбку.
В компании Сибирский Банный Чан существует отдел, который занимается ведением успешно реализованных клиентов и всегда на связи с теми, кто уже получил свой чан.
Что делать, если негативный отзыв поступил не от вашего клиента?
Мы также сильны в этом вопросе. Несколько раз наша компания сталкивалась с тем, что негативные отзывы пишут люди, которые не являются и никогда не являлись нашими клиентами.
В этом случае мы также публично отвечаем комментатору, а далее обращаемся к службе поддержки того портала на котором оставлен отзыв. После предоставления доказательств, что комментатор не наш клиент, поддержка удаляет отзыв.