Создал лучшее качество обслуживания пациентов в РФ для центра душевного здоровья
3 года работы с клиникой в одной статье. Чем мы занимались всё это время и к чему успели прийти - узнаете внутри.
Рейтинг клиники 4.8/5 (Яндекс.Отзывы)
- С 2015 года существования лечебного учреждения обследование и лечение прошли более 6 000 человек
- Основана врачом высшей категории с 28-летним профессиональным опытом Андреем Аркадьевичем Шмиловичем
Предыстория
Меня порекомендовал маркетолог, который настраивал рекламную компанию в центре еще в 2018 году. С тех пор началась моя работа как удаленного отдела контроля качества так и бизнес тренера, консультанта с компанией.
Наш путь в 3 года
За все это время клиника выросла: появился свой стационар, новые источники трафика, дважды менялся состав администраторов. На текущий момент клиника выросла настолько, что в штате появился старший администратор с функцией контроля работы администраторов. Соответственно функционал моих задач был передан ему.
Что было до работы со мной:
- Отсутствовал полностью контроль качества работы с пациентами
- Скриптов продаж не было и администраторы были не обучены
- Сложность презентации опыта каждого из 15-18 специалистов центра
С какими проблемами сталкивалася центр:
- Доходимость в клинику ниже 50%
- Неравномерная нагрузка специалистов
- Отсутствие доп. продаж и низкий средний чек
- Клиенты уходили "Подумать" после разговора
- Специфика работы с людьми, имеющими психологические трудности
- Формат «справочной», без попытки предложить запись или отработать возражение
Внедрили контроль качества звонков администраторов
Для клиники я разработал чек-лист, который используется еще с 2018 года. В нем мы оцениваем каждый звонок администратора по 14 параметрам. Часть таких критериев на скриншоте:
Конкурентная разведка ТОП-10 центров показали, что сервиса в России нет
Чтобы наглядно показать администраторам насколько важно внедрить эти критерии оценки их звонков я вместе с администраторами провел разведку по ТОП-10 клиникам в РФ работающие с такими же услугами и ЦА. Лучшие клиники разных рейтингов, с высоким количеством положительных отзывов провалили этот экзамен. Я до сих пор помню один из разговоров:
В одной из клиник во время разведки администратор сказала мне:
"Так кого из специалистов будете брать: за 3 или за 5 тысяч?"
Ощутил себя на рынке выбирая колбасу, а не психолога.
У меня сохранились таблицы заполненные самими администраторами о их впечатлениях по каждой из клиник:
150 недель работы с администраторами
Каждую неделю я проводил работу над ошибками лично с каждым администратором. Звонки длились от 10 до 30 минут.
Каждая встреча состояла из:
- Разбора удачных звонков и с ошибками
- Общение об эмоциональном настрое администратора
- Выявление предложений по улучшению рабочего места, оптимизации бизнес процессов клиники (как личные впечатления админов так и на основе пожеланий самих пациентами)
Кстати: мы собрали большую базу успешных звонков, благодаря этому все новые администраторы сразу же могли прослушать примеры лучшей работы с возражениями и "впитать" тот уровень клиентоориентированности, который мы выработали.
Созданы скрипты продаж для специфичных возражений и работы с трудными пациентами
Создали скрипты для работы с пациентами в остром состоянии, когда необходимо максимально деликатно общаться и подбирать каждое слово.
Были созданы скрипты: входящего звонка, исходящего для подтверждения записи, исходящего для отмены/переноса записи, исходящего по базе пациентов, исходящего со сбором обратной связи после первого приема.
Разработана эффективная система мотивации на основе бонусов
Чтобы закрепить качество работы на звонках нам потребовалось обновить систему мотивации. У нас отлично сработала система выстроенная только на основе бонусов.
Если качество звонков было ниже 85% - бонус не выплачивался.
Если качество звонков было от 85 до 95% - выплата 30% бонуса
Если качество было выше 95% - выплата 100% бонуса
Схожая система была еще по 2-3 приоритетных для клиники KPI.
5 000 прослушанных звонков спустя:
- Уже больше 3-х лет подряд качество работы администраторов равно 95% или выше (оцениваются 14 параметров звонка)
- Запись распределена равномерно на 2 месяца вперёд
- Увеличена выручка за счет доп. продаж в среднем на 200 000 рублей ежемесячно
- Все звонки с отменой записи переводятся на перенос записи, что сводит отмену приема к незначительным 5-10%
Благодарность
Эту благодарность от генерального директора клиники Виолетты я получил уже через несколько первых месяцев работы:
Меня зовут Спартак Иванов
Я написал 600+ скриптов на 3-х языках, помог 250 компаниям увеличить продажи по телефону и переписке.
Вы можете обратиться ко мне, чтобы:
- Увеличить конверсию продаж при работе с входящими заявками и базой клиентов с помощью внедрения скриптов продаж
- Внедрить CRM-систему и навести порядок в продажах
- Описать бизнес-процессы в виде регламентов, пути клиента и должностных инструкций для сотрудников
- Повысить средний чек, стоимость услуг и количество повторных продаж
Продолжить диалог:
1. Найти кейсы из вашей сферы бизнеса можно по ссылке
2. Написать мне напрямую в Telegram (@spartak_script) или Ватсапп по номеру: +7(999)867-59-50