Кейс работы с московской клиникой остеопатии "ОsteoPolyClinic" по созданию системы контроля качества работы и индивидуального наставничества администраторов.
Остеополиклиника
7 лет заботы о здоровье всех членов семьи
29 врачей с международным признанием
Клиника в центре Москвы
Меня порекомендовал один из клиентов собственнику клиники - Юлии.
8 администраторов
На момент аудита по моему чек-листу, который вы можете посмотреть по ссылке, эффективность админов была около 60%.
Это средний показатель. Нам требовалось, чтобы произошли необходимые изменения и каждый из администраторов перестал допускать следующие ошибки:
- Не предлагать записаться на первичную услугу или консультацию
- Отменять запись без попытки перезаписать сразу клиента
- Не выявлять потребность и пожелания клиентов
- Не презентовать услуги и специалистов в соответствии с потребностями
- Не делать попытку отработать сомнения или возражения
- Общаться с клиентом вяло и безинициативно
Одна из ценностей для клиники - высочайший уровень обслуживания, ведь работа идет со здоровьем и благополучием всей семьи пациентов. А значит необходимо подходить с заботой и вниманием даже к мельчайшим деталям еще на этапе телефонного общения.
Посмотрите на разбор звонков администраторов:
На протяжении 2-х месяцев я еженедельно анализировал то, как каждый из 8 администраторов общался по телефону с клиентами клиники, обрабатывал новые заявки.
Работа с каждым администратором отдельно помогает повысить личную ответственность, разобрать индивидуальные ошибки не только рабочие но и главное психологические (сопротивление, страхи, безынициативность).
Результаты
За эти 2 месяца мы пришли к 90% эффективности администраторов.
Что и требовалось доказать - при внимательном подходе к каждому сотруднику, наблюдению за динамикой и внедрению техник продаж - происходят радикальные изменения, которые влияют на бизнес.
Меня зовут Спартак Иванов
Я написал 600+ скриптов на 3-х языках, помог 250 компаниям увеличить продажи по телефону и переписке.
Вы можете обратиться ко мне, чтобы:
- Увеличить конверсию продаж при работе с входящими заявками и базой клиентов с помощью внедрения скриптов продаж
- Внедрить CRM-систему и навести порядок в продажах
- Описать бизнес-процессы в виде регламентов, пути клиента и должностных инструкций для сотрудников
- Повысить средний чек, стоимость услуг и количество повторных продаж
Продолжить диалог:
1. Найти кейсы из вашей сферы бизнеса можно по ссылке
2. Написать мне напрямую в Telegram (@spartak_script) или Ватсапп по номеру: +7(999)86759-50