Проблемы при приёмке товара на Wildberries: причины и способы решения

Селлер, освоивший поставки на маркетплейс, испытывает приятные эмоции, но лишь до тех пор, пока не столкнётся с проблемами при приёмке товаров на Вайлдберриз. Первое, что нужно сделать новичку, впервые попавшему в такую ситуацию — успокоиться и понять, что сложности при поставках на склад Вайлдберриз неизбежны даже при максимально аккуратной и грамотной работе. В этом обзоре — основные причины таких затруднений и способы их преодоления.

Все причины, по которым возникают проблемы при поставках и, как следствие, претензии на Вайлдберриз, можно разделить на две большие группы:

Причины — разные, а их следствие — по большому счёту, одно, и это — потерянные товары на Вайлдберриз. Вы сразу узнаете, если это случится с вами — в своём личном кабинете поставщика. Создавая поставки в нём, вы будете видеть количество отгружаемых товаров в одноимённой графе. После того, как сотрудники маркетплейса примут товар, который вы отгрузили, количество единиц товара появится в графе «Принято, шт.». Оно должно совпасть с количеством отгруженных вами товаров, и в подавляющем большинстве случаев так и происходит. Количество оказалось меньше? Приходится констатировать, что Вайлдберриз потерял товар, а далее — ни в коем случае не паниковать, а начать планомерно решать вопрос.

Утверждение о том, что проблему проще предотвратить, чем решать, полностью справедливо и в отношении поставок товара на склад Вайлдберриз. Нужно ответственно подойти к маркировке товаров, отправляемых на маркетплейс — это позволит избежать большинства недоразумений. Если сотрудники склада Wildberries столкнутся с отсутствием маркировки или ошибочно сгенерированным штрих-кодом, они переведут вашу отгрузку в категорию неопознанных (обезличенных) товаров, и вы недосчитаетесь их в своём личном кабинете.

Telegram-канал Дмитрия Астракова @Astrakov_PRO. Теория и практика, секретные фишки и подводные камни — всё это и многое другое вы найдёте на канале. Рекомендуем!

Обратное получение обезлички товаров

В недавнем прошлом обезличенные товары попадали в соответствующую вкладку в личном кабинете. Сотрудники Вайлдберриз передавали их в отдел «Фотостудия», где они долго искали своих отправителей — селлеров. Сейчас этот процесс на маркетплейсе упрощён и автоматизирован — обезличка на ВБ отправляется поставщикам через клиентский сайт, перед этим сотрудники наносят на товары специальные штрих-коды.

Селлер, товар которого не приняли на складе маркетплейса, открывает вкладку «Товары» в личном кабинете, переходит в ней в раздел «Проверка товара» и выбирает ПВЗ, на котором ему будет удобно получить обезличку. В разделе «Доставка» поставщик увидит стоимость возврата — сейчас она составляет 150 руб. за каждую товарную единицу.

Если товара не оказалось в обезличке

Это может произойти, если сотрудники маркетплейса приняли товар за другой артикул, в том числе — из-за ошибки селлера при оформлении штрих-кода. При возникновении этой проблемы нужно открыть в личном кабинете раздел «Поддержка», указать в нём категорию обращения «Приёмка товара», а затем в поле «Комментарий» подробно описать ситуацию с указанием даты и номера поставки, количества отгруженного товара. Обратиться в Service Desk, чтобы воспользоваться этим способом, можно в течение 72 часов после приёмки товара на Вайлдберриз.

В первую очередь проверить, что на склад маркетплейса приехало столько грузовых мест, сколько вы отправляли. Уточните это в транспортной компании или курьерской службе по накладной, которую они обязаны предоставить.

Проверьте фактическое количество отгруженных коробов в личном кабинете. Это делается по штрих-кодам коробов, которые вы создавали при их комплектации.

Если вы убедились, что товар был вами поставлен на маркетплейс, и после этого часть его была потеряна при приёмке товара на складе Вайлдберриз, обратитесь в Service Desk. Описывайте ситуацию максимально полно и точно, указывайте все данные, относящиеся к товару — это упростит и ускорит решение возникшей проблемы.

Написав в Service Desk через личный кабинет, дополнительно опишите ситуацию в официальном телеграм-канале маркетплейса, который называется «Расхождение по поставкам Wildberries». Как показывает опыт, специалисты техподдержки реагируют в нём быстрее, чем при обращении через личный кабинет.

Если после выполнения всех перечисленных действий товар так и не был найден, оформите претензию на возврат товара в Вайлдберриз. Дополните её скриншотами переписки с техподдержкой, транспортными накладными, любыми другими данными, которые, по вашему мнению, имеют отношение к потере товара на Вайлдберриз.

Печатайте этикетки на специальном термотрансферном принтере — они будут максимально стойкими и долговечными. Если использовать термопринтер, стойкость этикеток к солнечному свету и истиранию окажется меньше, и ваши отгрузки могут попасть в обезличенные товары.

Проверяйте актуальность информации в созданных штрих-кодах сразу после их печати, используя приложение на телефоне. Тем, кто настроен на долгую и серьёзную работу на Wildberries, рекомендуем купить собственный сканер штрих-кодов.

В преддверии праздников и других периодов ажиотажного спроса планируйте и делайте поставки товаров на склад Вайлдберриз заранее — за месяц-полтора до возникновения ажиотажа.

Чтобы иметь документальное подтверждение своей правоты на случай претензий к Вайлдберриз, привлекайте третьих лиц. Самостоятельно доказать свою правоту — например, зафиксировав на видео процесс упаковки товаров, — вы не сможете: маркетплейс будет допускать, что вы достали часть товаров и оставили их у себя после записи видео, и будет прав.

Третьим лицом может стать транспортная компания. При доставке грузов она берёт на себя ответственность за их сохранность. Документальным подтверждением вашей правоты при работе с претензиями на Вайлдберриз станет товарно-транспортная накладная с отметкой об осмотре и пересчёте товара, подписанная транспортной компанией.

Работа с сервисами, оказывающими услуги фулфилмента, также даст вам доказательную базу. У вас на руках будут документы о передаче товаров на складское хранение с указанием их количества — возможно, в будущем они помогут вам разобраться с неопознанными товарами на Wildberries и решить проблемные вопросы. Пользуйтесь услугами проверенных компаний, оказывающих услуги фулфилмента, грамотно выбирайте их. Тому, как это сделать, мы посвятили отдельную статью.

Не считайте проблемы с приёмкой товаров на Вайлдберриз, возникновение обезлички, необходимость претензионной работы чем-то сверхъестественным — на маркетплейсе работают люди, поэтому никто не застрахован от человеческого фактора, как и от злого умысла на хищение товаров. Пользуйтесь рекомендациями из этого обзора, и вы минимизируете, а в идеале — обнулите, ваши потери, связанные с потерей товаров на Вайлдберриз.

Чтобы уметь профессионально вести претензионную работу, подписывайтесь на телеграм-канал Дмитрия Астракова @Astrakov_PRO! На нём вы найдёте не только полезную информацию о поставках товаров на склад Вайлдберриз, но и актуальные технологии продвижения на маркетплейсе, кейсы успешных селлеров, интервью с экспертами, последние новости Wildberries и многое другое.