Где взять молодых сотрудников отеля с практическим опытом? Обучить с нуля!

Меня зовут Федор Тимохов, я директор управляющей компании в сфере восстановления памятников истории и культуры УК «Усадьбы и Парки». В статье рассказал, как мы обучили студентов практическим навыкам работы с ПО Трэвел Лайн для гостиничной индустрии. Это история глазами кураторов. :)

Сфера гостеприимства в последние годы прошла через множество испытаний:

— 2020 и 2021 годы: изоляция туристов по квартирам и первый отток профессионалов из отрасли.

— 2022 год: уход Букинга, который изменил путь гостя в отель, сместив приоритет на онлайн-бронированиях на сайте. На коне остались только те, кто строил прямые продажи. Все остальные засели в ТГ-канале, раздумывая о том, как компенсировать падение продаж в ОТА.

— Снижение престижа гостиничной индустрии в качестве места создания карьеры.

В ситуации острой нехватки квалифицированных кадров, имеющих свежий взгляд на продажу услуг, компания Трэвел Лайн решила помочь в обучении и предоставить знания и опыт своих сотрудников во благо гостиничной отрасли, внедрить практическое обучение на базе собственной платформы бронирования.

Первая тестовая группа прошла обучение в 2020 году. Проект получил высокую оценку со стороны учебного заведения и поддержку Саши Галочкина — гендира Трэвел Лайн. Саша Галочкин долгое время сам читал лекции в политехническом университете, взращивая сотрудников для своей компании.

«Мне показалось, что это крутая идея. Бессмысленно мечтать о 20-летних сотрудниках с 5-летним опытом работы. Лучше подойти к делу со всей серьезностью и здравым реализмом. А подход готовить кадры смолоду сразу с нужными навыками мне очень близок. Я уже так делал, еще когда преподавал в нашем Политехе. Получилось сначала взрастить, а потом и захантить очень даже хороших ребят. Я вообще легко вписываюсь в такие перспективные темы с обучением нового поколения — как-то даже согласился читать лекции в „Вышке“ на английском! Так что и тут у меня сомнений не было», — говорит Саша.

Уже в 2022 году обучение стартовало в 15 вузах нашей страны, а сегодня я расскажу подробнее про группу студентов Колледжа туризма и гостиничного сервиса Санкт-Петербурга.

Проект вела Ольга Киселева — преподаватель специальных дисциплин в колледже туризма и гостиничного сервиса и гендир гостиницы «Адмиралтейская». Занятия велись с начала февраля по конец мая — примерно 14 занятий по 2 пары, 1 пара — 1 час 20 минут. Студентов поделили на мини-группы по 3−4 человека.

Я создал им тестовые личные кабинеты — демоверсии реальных отелей, расположенных в Санкт-Петербурге, а Ольга распределила доступы по студентам. Чтобы оценить вклад каждого студента, раздали всем индивидуальные логины и пароли для входа. По заранее разработанному плану обучения ребята погружались в инструменты ТЛ, примеряя на себя профессию отельера. Кроме лекций они еще делали задания, учились применять те возможности, которые есть у всех отельеров: база знаний, обучающие видео, ТЛ помощник и другие инструменты. Единственное, что было под запретом, — обращаться в техподдержку компании.

«Инструменты Тревеллайн очень популярны на рынке, поэтому важно познакомить будущих специалистов и обучить их работе с личным кабинетом ТЛ. В будущем это поможет работодателю тратить меньше времени на обучение, у ребят будет конкурентное преимущество в виде дополнительных знаний и навыков», — говорит Ольга.

Студентам можно было подключаться удаленно или работать в аудитории. В одном тестовом личном кабинете работали 3−4 студента под разными доступами. Совместно они занимались наполнением: создавали тарифы, карточки объекта, категории номеров, загружали фотографии, составляли описания номеров, наполняли контентом конструктор сайта демо отеля и учились создавать тестовые бронирования номеров. За основу брали действующие объекты и копировали информацию — руками переносили данные, редактируя и дополняя на свое усмотрение.

На старте проекта я вел пары сам, но после того как понял, что групп больше, чем моих возможностей, я изменил процессы обучения. Я сместил фокус на обучение преподавателей, запись образовательных вебинаров и разработку презентационных материалов.

Для преподавателей это возможность повысить квалификацию, для меня — возможность увеличивать группы, привлечь больше вузов к данному проекту и больше внимания уделить проектам, которые студенты реализуют. С кураторами я наладил взаимодействие по наполнению учебного плана, практическим заданиям и оценке проектов.

Курс начинали с общей теории: знакомство с компанией Трэвел Лайн, что такое личный кабинет, какие есть разделы и как работать в нем. Вот, что изучали студенты:

— Создание категорий номеров, создание тарифов и ограничений в тарифе.

— Работа с бронированием: создание, изменение, отмена, профиль гостя.

— Создание основных и дополнительных услуг, трансфера. Здесь ребята креативили и придумывали услуги по специфике отелей, его местоположении, исторической ценности города, возможности организовать трансфер, питание туристов или экскурсионные туры.

— Создавали приветственные письма, регистрационные карточки, ваучер, анкету о качестве обслуживания, запуск анкет с учетом специфики отеля.

— Пробовали бронировать номера, проходили путь гостя от этапа бронирования до подтверждения в шахматке.

— Много времени уделили сайту, стилистике сайта, наполнению контентом, как сделать так, чтобы он отражал характер отеля. Например, если основные цвета отеля — коричневый, белый, бежевый, то и при создании сайта ребята старались использовать эти же цвета, подбирать подходящие фотографии как для главной страницы, так и для основных разделов.

Результатом работы студентов был сайт-конструктор Трэвел Лайн, где отображаются все данные, которые ребята собирали: категории номеров и их оснащение, фотографии, описания допуслуг, лояльность, промокоды, тарифы (семейные, корпоративные, невозвратные и так далее), данные об отеле (как добраться, куда звонить, описание). В финале мы оценивали их работы — направляли директору колледжа и в реальные отели, которые, изучив проекты, дали хорошую обратную связь.

Арт-отель «Трезини», мини-отель «Далиси», гостиница Arealinn, мини-отель«Ринальди», гостиница «Адмиралтейская 3*», отель «Трезини».

ТЗ студентам было дано за 3−4 занятия. Для тех, посещал занятия и выполнял задания, это не стало преградой, они были готовы и работа была сдана в срок.

Большинство студентов справилось с задачей, по итогам мы наградили лучших сертификатами от ТЛ. Данный проект показал значительную вовлеченность студентов в образовательный процесс. Он демонстрирует, насколько студенты готовы к изучению нового и насколько сильное у них желание развиваться профессионально и развивать отрасль. Сейчас цифры далеки от идеальных, но я уверен, что пройдет немного времени и процент отличников, имеющих сертификат Трэвел Лайн об успешном освоении платформы бронирования, достигнет 100%.

Я уверен, что практические навыки положительно влияют на образовательный процесс, позволяют студентами получить нужные знания и почувствовать реальную работу. Есть такая идея — стать мостом от вуза к отелю, чтобы мы давали знания, а уже в реальном отеле студент мог отточить свое мастерство и применить теоретические и практические навыки.

И первые шаги уже сделаны. Видно было, что студенты вовлечены в процесс. Звонили в отель, чтобы уточнить информацию, делали виртуальные брони, чтобы посмотреть, как работает бронирование, как приходит подтверждение бронирования. Они старались думать шире — как добыть информацию, как ее использовать и как она будет отражаться. Еще надо отметить высокую заинтересованность колледжа. Да, работа была шаблонной, все таки задание было для всех одинаковым, но некоторые студенты старались выделиться, меняя дизайн, добавляя допуслуги, фотографии, описание и тарифы. Это был проект с привязкой к бизнесу! Очень ценно для отрасли.