Однажды, специалисты изучающие общественное мнение, провели интересный опрос. Они задавали клиентам различных компаний, фирм всего один вопрос:
«Почему они не хотят возвращаться обратно в эту организацию?»
И вот результаты этого опроса:
1% клиентов уходит естественным путем.
3% клиентов переезжают.
5% клиентов меняют интересы.
9% клиентов по конкурентным причинам.
14% клиентов не устроило качество товаров и услуг.
68% клиентов уходят из-за ПЛОХОГО СЕРВИСА!
68%!!!
Если мы хотим сохранить наших клиентов, если мы хотим много повторных продаж, если мы хотим, чтобы о нашей организации шла хорошая молва, то просто крайне необходимо улучшать свой СЕРВИС!
Давайте разберемся в том, что именно нужно делать, чтобы наш сервис был выше, чем у наших конкурентов, чтобы мы выгодно от них отличались.
Для начала, примите несколько важных истин.
Истина №1
СЕРВИС состоит из мелочей.
Истина №2
В СЕРВИСЕ мелочей не бывает.
Истина №3
СЕРВИС создают люди.
Истина №4
Ключевой составляющей превосходного СЕРВИСА является ОТНОШЕНИЕ наших людей к клиенту.
Истина №5
Превосходный СЕРВИС есть только там, где подробно описаны стандарты работы каждого сотрудника, обслуживающего клиента.
Истина №6
Превосходный СЕРВИС есть только там, где проводятся регулярные инспекции на предмет соблюдения сотрудниками установленных стандартов обслуживания.
Истина №7
Превосходный СЕРВИС есть только там, где сотрудники, работающие с клиентами, регулярно тренируются в выполнении установленных стандартов.
Вышеизложенные истины являются основополагающими для создания и поддержания превосходного СЕРВИСА.
Но для того, чтобы наладить сервис, нужно контролировать своих сотрудников, обучать их и показывать личным примером как нужно общаться с клиентами, как нужно к ним относиться. Но когда это успевать, если основатели бизнеса и директора по уши в задачах... всегда, как белка в колесе, а прибыль не увеличивается. Знакомо?