Прежде чем мы приступим к раскрытию вопроса, давайте с Вами взлетим высоко над землей и посмотрев вниз.
Прямо перед нами большой улей с пчелами. Каждая пчела движется строго согласно своей роли и производит тот продукт, что от нее ожидается. Работа движется очень слаженно, так как каждая пчела знает, что ей делать. Но вдруг одна пчела остановилась, словно забыв, что ей нужно делать. Она ждет указания от старшей пчелы. А другая пчела увидев опасность муравья, вместо того чтобы сообщить всем, спряталась под кустик.
И буквально в секунду и четко организованный улей превратился в хаос, так как нарушилась цепочка производства. Достаточно одной пчеле не передать продукт своей роли дальше по цепочки, и устроенный порядок рушится.
Кажется, что природа все придумала уже за нас. Но почему-то в бизнесе, где действуют те же принципы, что и в обычном улье, организовать работу удается крайне редко.
И именно письменные коммуникации играют одну из самых важных ролей в этом процессе.
После того как с помощью организационной схемы:
- были распределены все функции в компании
- был определен Ценный конечный продукт каждой должности
На этом этапе, который многие упускают, необходимо наладить, чтобы все эти люди эффективно друг с другом взаимодействовали и знали, как поступать с каждой новой частицей, которая попадает в их зону ответственности.
Например: потупила жалоба от клиента, что бывает в каждом бизнесе. Это новая частица. И тот кто ее принял, должен знать, куда передать эту информацию - в отдел работы с претензиями или той должности, кто отвечает за такие вопросы. В жизни же часто происходит, что все то что сотрудник не знает как решить отправляется Директору, который превращается в справочное бюро, только очень перегруженное.
Бывает по другому, что клиент передается из одних рук в другие, пока вопрос не превращается в конфликт и тогда опять подключается Директор. Результат в итоге один испорченная репутация компании и недовольный клиент.
А могло быть иначе, когда секретарь получив жалобу направил сразу ее нужному сотруднику и все быстро уладилось. Таких частиц в компании сотни и именно от того, как быстро они двигаются в компании, зависит сколько в итоге компании произведет своего продукта и какова будет ее прибыль.
Какие самые главные правила при организации работы с частицами?
- добиться, чтобы каждый член команды знал кому адресована каждая частица
- передал эту частицу по установленному каналу коммуникации (почта, мессенджер, CRM)
- Ввести правила письменной коммуникации в компании, чтобы не было искажения предаваемой информацию.
На последнем пункте остановлюсь поподробнее. Когда сообщение передается устно есть риск, что тот кто передает уже исказил ее, а тот кто принимает может не запомнить все или просто быть занятым в эту минуту чем-то другим и не запомнить всю информацию.
И в итоге результат конечно же будет совершенно другой от того что мы ожидаем. Но, а если предаваемая информация состоит из последовательных действий, которые нужно выполнить, то гарантия искажения возрастает.
Передовая информацию устно, мы отвлекаем своих коллег от их работы. Если это один вопрос в день, то ладно, но как правило это десятки вопросов. Вот тут, то и спасает письменная коммуникация. Она позволяет быстро передавать информацию и при этом без искажения. И в случае сбоев определить на каком этапе произошло непонимание и остановка.
При введении письменно коммуникации важно чтобы, как и в улье каждый обрабатывал только свои частицы. Представьте себе, что пчела, которая отвечает за строительство сот полетит собирать нектар? Что произойдет? Может она и будет успевать делать две работы одновременно, но в один момент ее основная работа начнет страдать и в итоге некуда будет складывать нектар.Так как каждый член команды производит продукт своей должности и передает его другому сотруднику, который без этого результата не может в свою очередь делать свою работу. И благие намерения, когда один сотрудник обрабатывает не свои частицы рушат всю компанию.
Так же человек склонен много разговаривать, когда передает информацию устно. Но при этом передавая эту же информацию письменно он старается изложить все кратко и по сути. Что значительно экономит рабочее время сотрудников. А это самый ценный актив любой компании. От того, как сотрудники тратят свое время зависит эффективность всей компании.
Самое важное, чтобы сам руководитель компании письменно передавал свои распоряжения.Очень распространённая причина не исполнения указаний руководителя это забывчивость самого руководителя. Но издав распоряжения письменно можно проследить его исполнения с вероятностью 100%.
Получив задачу письменно, сотруднику не нужно искать руководителя, чтобы доложить ему результат выполнения. Один из очень эффективных инструментов письменной коммуникации является специальная форма, которую сотрудник заполняет, когда хочет получить от руководителя одобрение по какому-то вопросу.
Давайте назовём эту форму ПСФ - послание специальной формы. Сотрудник должен в ней описать детально ситуацию, причины возникновения, что будет, если не принять меры и предложить свое решение. Такое изложение вопроса заставляет сотрудника не идти к руководителю за ответом, а самому предварительно подумать, предложить готовое решение и получить от руководителя одобрение.
Для этого в ПСФ дается вся необходимая информация, чтобы руководитель мог оценить предлагаемое решение от сотрудника. Как только вводится ПСФ в письменной коммуникации повышается в разы ответственность сотрудников. Они начинают самостоятельно думать, а не бегать за готовыми решениями к руководителю, тем самым перегружая его.
И что самое удивительное число ПСФ сокращается в разы так как в процессе составления сотрудник находит сам решение и отпадает необходимость идти к руководителю. Большинство вопросов по которым ранее они бегали к руководителю находятся в его зоне ответственности и могут быть решены своими силами.
В отдельном посте я обязательно раскрою все правила, которые необходимо выполнять при заполнении ПСФ и как сотруднику обрабатывать все поступающие к нему документы.
А пока настоятельно рекомендую ввести в компании письменную постановки задач, что в разы увеличит % их выполнения, конечно если при этом следить за их исполнением.