Кейс по стоматологии: 3-х уровневая маркетинговая стратегия продвижения стоматологических клиник
Приветствую вас!
Меня зовут Акрам Курманов, я медицинский маркетолог из Уфы
Помогаю стоматологиям поднять выручку в клинике в 1,5-2 раза, за счет внедрения 3-х уровневой маркетинговой стратегии
❗ С помощью этой маркетинговой стратегии нам удалось вывести 2 новых филиала стоматологической сети в Уфе с нуля до ~ 5,000,000 рублей выручки за 3 месяца, а также на 30% повысить выручку других существующих филиалов
В этой презентации я расскажу о данной стратегии, из каких этапов она состоит и почему она дает такой результат
Время прочтения ~ 5 минут
Итак, начнем
Что такое 3-х уровневая маркетинговая стратегия?
3 уровня - это три ключевые точки роста объема вашей первички. Они взаимодополняют друг друга. Важно прокачивать все 3 уровня одновременно, по отдельности эффективность будет совсем другая. Когда мы прорабатываем все 3 уровня, получается вот так: 1+1+1 = 9 (вместо 3-х)
Что это за уровни?
1. Реклама услуги с высоким чеком
Первая точка роста.
Маркетинг и реклама в стоматологическом бизнесе это дорого. Поэтому расходы на маркетинг нужно распределять только на самые рентабельные и маржинальные услуги.
В сети стоматологий с которой я работаю - это Имплантация зубов
Приведу 5 причин, почему стоит основную часть рекламного бюджета пустить на имплантацию зубов, выжить максимум из этой рекламы:
1. Реклама хорошо окупается, несмотря на высокую стоимость привлеченного пациента. Иногда она может доходить до 10 тыс. рублей и выше (зависит от региона, ценовой политики и др.)
2. Самый высокий чек на услугу. Бывают пациенты, которые протезируются полностью по All-on-4, а это ~ 250-500 тыс. рублей выручки c одного пациента!
3. Каждый 3-тий пациент, который пришел на имплантацию готов полечить кариес. Это дополнительная выручка. Что не скажешь о тех, кто изначально пришел лечить кариес. Им гораздо сложнее допродать имплантацию или любую другую услугу, так как это дороже в десятки раз.
4. Лучше потратить 10 тыс. на привлечение одного пациента на имплантацию зубов со средним чеком в 100-150 тыс., чем на привлечение пациента на лечение кариеса со средним чеком 8-10 тыс. рублей. Расходы на рекламу примерно одинаковые, а окупаемость разная. Имплантация окупается, терапия работает в минус. Первичный пациент, который пришел на имплантацию скорее всего станет постоянным вашим пациентом. Первичный пациент, который пришел полечить кариес скорее всего больше не придет.
5. Имплантация состоит из 2-х этапов. Привлекая пациента на имплантацию мы заработаем также на этапе установки коронок на импланты. Поэтому даже несмотря на то, что стоимость привлечения пациента на имплантацию кажется дорогой, это все окупается очень хорошо.
На скрине ниже статистика по заявкам за 9 месяцев, которые мы получили с одной из наших связок по привлечению пациентов на имплантацию зубов, без учета звонков. Если со звонками, то умножайте на 2.
Статистика по заявкам
2. Эффективная обработка входящих заявок/лидов
Второй ключевой этап 3-х уровневой системы. От него зависит окупаемость маркетинга и рекламы.
Каждый звонок или заявка, которая приходит с рекламы стоит денег и нам нужно научиться качественно их обрабатывать.
Ранее, в сети стоматологий, которую мы продвигаем в Уфе, на звонки отвечали администраторы. После того, как стали вкладывать в маркетинг и рекламу количество звонков и заявок увеличилось и мы организовали отдельный кол-центр.
Что было сделано:
- Открыли кол-центр. Сейчас в нем работает 4 оператора с графиком 2/2.
- Внедрили IP-телефонию. Каждую неделю прослушиваем звонки и даем корректировки по диалогам.
- Создали обучающий телеграмм-канал. В нем все для улучшения качества работы операторов кол-центра: скрипты, обучающие видео, эксель-таблицы и др.
- Написали скрипты по каждой услуге, на обработку горячих входящих звонков, на обработку холодных заявок по рекламе и др.
- Создали чат в вацап, в который операторы скидывают срочные вопросы и ситуации, которые возникают в течении дня. Например, у пациента возникает вопрос по срокам изготовления коронок, оператор скидывает в чат вопрос, ответственное лицо оперативно решает и присылает ответ.
❗ Что получили на выходе:
- Увеличилось количество записей в клинику примерно в 2,5 раза
- Улучшилось качество обработки звонков и среднее время ответа.
- Разгрузили администраторов. Теперь они стали больше уделять время пациентам, а не звонкам.
- Увеличилась выручка в каждом филиале и соответственно прибыль.
Обучающий телеграмм-канал для операторов кол-центра
3. Прокачка сарафанного радио с помощью отзывов
Третья точка роста.
Первичные пациенты, которые пришли по рекомендации - это бесплатный поток. Важно встроить работу с отзывами в бизнес-процесс клиники.
❗ Много отзывов = рост первички по рекомендациям.
Отзывы должны быть настоящими, никаких заказных отзывов и фейков! Это очень легко определить.
Когда пациенты оставляют отзыв, они пишут о врачах вашей клиники, упоминают бренд вашей клинки, повышая его лояльность и продвигая его, рассказывают о преимуществах вашей клиники лучше вас.
❗ Выбирая стоматологию, первичный пациент обязательно почитает ваши отзывы, посмотрит на ваш рейтинг на Яндекс Картах
В продвижении стоматологии в Уфе мы разработали эффективную методику работы с отзывами на Яндекс Картах, которая позволяет получать по 3-6 отзывов ежедневно.
Отзывы и рейтинг на Яндекс Картах повышают лояльность к бренду. О вас читают, начинают вас искать. Повышается спрос на брендовые запросы. Вот как это выглядит.
Статистика по брендовому запросу "стоматология + название". Динамика спроса.
Рейтинг и количество отзывов на Яндекс Картах по одному из филиалов в Уфе, при вводе запроса "отзывы + название стоматологии"
Подытожим
Я постарался кратенько и без воды показать, как работает 3-х уровневая маркетинговая стратегия, но не стал раскрывать детали: про связки, про методику работы с отзывами и другие нюансы маркетинга.
Эта стратегия, которую мы внедрили с нашей командой в сеть стоматологий в Уфе, помогла увеличить поток первички в 1,5-2 раза и за 3 месяца вывести 2 новых филиала с 0 до ~5.000.000 рублей выручки, а также увеличить на 30% выручку в двух других филиалах, которые уже работают более 7 лет
Ценность стратегии еще заключается в том, что ее можно внедрять при небольших бюджетах!
Что необходимо для внедрения данной стратегии в вашу стоматологию?
- Бюджет на маркетинг ~ от 100-150 тыс. рублей / месяц (без учета оплаты услуг маркетологов)
- Готовность расти, а следовательно вносить изменения в привычные бизнес-процессы клиники, например открыть кол-центр (актуально для сетей и больших клиник), внедрить IP-телефонию, обучить администратора системно работать с отзывами по нашим инструкциям и тд.