Ещё одна закономерность во времена отечественных кризисов: во многих B2C бизнесах случается "отмена клиентского сервиса"

Как-будто в период турбулентности в этой сфере есть полное право на ошибку, а "защита прав потребителей" дело рук их самих.

За последний год, когда спрос на услуги транспортных и почтовых компаний по причине масштабной релокации физических и юридических лиц вырос в разы, я столкнулась, в том числе, с разными неприятными кейсами. Критичные сроки задержки грузов и посылок, отправка не по адресу с последующими сложностями с тройном растоможками, порча и, все это при гигантских сбоях в клиентском сервисе.

Причём, технически всё настроено как-будто отлично: диджитализация взаимодействия, скорость ответов операторов в приложении и почте. НО! Зачастую это роботизированные скрипты - диалог бота с человеком, дающий общие ответы и оправдания, но не решения. Например, cdek.ru иногда "приглашает человека" к диалогу с клиентом и хотя бы даёт ощущение, что компания решает проблему, ею же созданную. А Boxberry, компания, уважаемая мною до сих пор и нынче давая надежду на победу бело-зеленого монополиста-конкурента, избавила клиента от общения с "живым менеджером ".

Личный кейс: отправка XL-посылок из Екатеринбурга в Алма-Аты 27.09. Трек-номер по моим отправкам не обновляется с 2.10, сегодня 19.10. я подала заявку на разъяснение ситуации и статуса отправки утром 14го. С тех пор я так и не получила никаких разъяснений от Boxberry. Менеджер, чей личный номер телефона мне достался чудом, ничего не знает, она "в шоке", кивает на казахстанских коллег, которые "заподозрили неладное на уровне таможни". Повторюсь, ничего не указывает на то, что посылки достигли границы с РК, в них личные вещи (одежда). В приложении компании 6 дней продолжается чат-бот-отписка с одинаковым текстом "запрос отправили - надо время" (см.скрин).

Почитала советы бывалых, посоветовалась с коллегой из Роспотребнадзора, - говорят, если трек-номер не обновляется более недели (в моем случае- 2), подавать в розыск. То есть, решать проблемы с услугой, купленной у компании Boxberry клиенту самостоятельно.

Ах, да, мне ещё предложил менеджер Boxberry написать претензию "на любой бумажке" и принести в о деление, где осуществляется отправка. В СДЕК, кстати, такая же практика. Но, во-первых, я уже в другой стране физически, во-вторых, странно, что на данном этапе диджитализация взаимодействия резко обрывается и уходит в бумажный формат.В общем, пока надежды на то, что Боксбери вырастет в достойного конкурента СДЕКа, международного уровня, не оправдались. И не потому, что они пр....ли две посылки с вещами моей семьи, стоимостью 1 500 $, а потому что путь к сердцу клиента проложен через тернии.