Как выстраивать взаимодействие с клиентами в 2022 году – прогнозы и примеры эффективного внедрения текстовых каналов

Высокий уровень обслуживания становится обязательным условием успеха бизнеса. Клиентский опыт как стратегическое направление играет всё более важную роль, подталкивая компании к выстраиванию отношений со своей целевой аудитории.

Компания SuperOffice опросила представителей 1920 компаний на предмет приоритетных направлений развития их бизнеса в ближайшие 5 лет. Клиентский опыт оказался лидером по данным этого опроса:

Сегодня обсудим что включает в себя построение хороших клиентских отношений в 2022 году и рассмотрим несколько реальных примеров.

Эксперты утверждают, что 86% покупателей уже сейчас готовы платить больше, если уверены, что получат высококлассное обслуживание, которое в первую очередь ассоциируется с опытом коммуникации с брендом.

За период пандемии многие успели оценить преимущества онлайн-шоппинга и заказа услуг через интернет. Возможность выбирать, сравнивать и покупать в условиях домашнего комфорта настолько удобна, что возвращаться к прежнему формату пользователи не хотят. Data Insight прогнозирует рост интернет-торговли в ближайшие 3 года на 33,2%, а рост рынка продаж материальных товаров через интернет подскочит с 1,7 до 7,2 триллионов рублей.

«Новая нормальность» стойко ассоциируется с онлайном, так что перевод продаж и других видов взаимодействия с клиентами в интернет неизбежно затронет большинство сфер бизнеса.

Мы уже видим, как компании с традиционным подходом начинают меняться и перестраивать свои процессы. Личное посещение офиса и звонки воспринимаются клиентами как что-то старомодное, а часто даже неприличное. Зачем нужно тратить время, когда можно написать в чат? Именно поэтому вокруг текстовых каналов коммуникации выстраивается целая инфраструктура: чат-платформы, боты, голосовые помощники, искусственный интеллект.

Цифровизация захватывает все сферы нашей жизни, и отношения с клиентами не исключение.

Поток пользователей быстро растет, нагрузка на контактные центры повышается, поддерживать высокий уровень сервиса становится сложнее. Самый верный способ справиться с этими трендами – частично автоматизировать процессы.

Автоматизация позволяет качественно обрабатывать большее количество заявок за меньшее время, сохраняя расходы на обеспечение контактного центра на прежнем уровне.

Среди преимуществ автоматизации традиционно выделяют следующие:

Клиент платформы Webim интернет-магазина «Комус» разгрузил операторов на 20% с помощью чат-ботов на первой линии поддержки.

Виртуальный помощник берет на себя обработку наиболее часто задаваемых вопросов, быстро предоставляя информацию об оформлении и доставке заказов, работе сайта и программе лояльности компании. В это время операторы уделяют всё внимание сложным запросам, сохраняя баланс между показателями удовлетворенности клиентов и скоростью обработки обращений.

Чат-боты не могут заменить живых сотрудников на 100% (во всяком случае пока), но вполне способны облегчить их рабочие будни. Большинство контактных центров сейчас нацелены не на то, чтобы боты работали наравне с операторами, а на то, чтобы “живые” сотрудники сосредоточивались на более важных задачах с большей отдачей. То есть, главная задача бизнеса состоит не в том, чтобы забрать у операторов “скучную” работу, а в использовании искусственного интеллекта для решения тех задач, с которыми он справится лучше человека.

Менее очевидный плюс от автоматизации состоит в следовании тренду этичного отношения работодателя к своим сотрудникам, начинающему играть всё большую роль для конечного потребителя. Так что использование в работе инструментов, упрощающих выполнение задач сотрудников, тоже сказывается на формировании положительного имиджа компании.

Многие компании уже осознали важность доступности 24/7 во всех каналах коммуникации и перешли на этот формат. Сегодня мы воспринимаем запись в салон красоты и заявку в банк в нерабочее время как что-то само собой разумеющееся.

Как следствие, компании начинают внедрять омниканальные платформы, позволяющие обрабатывать все запросы быстро и в удобном формате. Согласно исследованию, в 2020 году количество компаний во всем мире, которые стали инвестировать в омниканальные решения, составило 80% (в сравнении с 20% в 2010 году).

Применение омниканальных решений в ближайшие годы будет оставаться актуальным. В зависимости от целевой аудитории бизнесу стоит задуматься о подключении мессенджеров и соцсетей, чтобы привлекать больше клиентов и, демонстрируя заботу о них, повышать лояльность.

Приведем пример Tele2 – крупного оператора сотовой связи, который работает на нашей омниканальной платформе. Абоненты компании могут обратиться за сервисной поддержкой в чат на сайте и мобильном приложении, или в любом удобном мессенджере. Все сообщения пользователей из разных источников собираются в одном окне, а значит оператору удобно их отслеживать и отвечать с помощью заготовленных в соответствии с коммуникационной политикой шаблонов.

Во всех каналах Tele2 подключен бот, позволяющий компании закрывать до 60% обращений без помощи “живого” сотрудника. И этот показатель имеет все шансы стать выше, потому что чат-бот продолжает обучаться по мере обработки клиентских запросов, а значит его работа совершенствуется со временем.

В 2022 году добавится возможность получать обратную связь от клиентов. Это не только самый действенный способ проанализировать качество предоставляемого сервиса, но и возможность увидеть слабые места в работе службы поддержки.

Компании часто используют систему оценки диалога с оператором или ботом, предлагая пользователю оценить, удовлетворённость оказанной помощью. При грамотном анализе, эти данные могут помочь бренду создать продуктивную стратегию общения с потенциальными и существующими клиентами.

Данные исследования клиентского опыта компании Adesso:

Главное, о чем стоит помнить бизнесу, выстраивая отношения с клиентами в 2022 году — важно демонстрировать заботу о своих покупателях и заказчиках, по возможности опережая их ожидания. Интересной тенденцией последних лет можно назвать ответы на публичные обращения пользователей в социальных сетях. Например, американское приложение для задач Notion использует Twitter, как основной канал для сервисной поддержки своих клиентов.

Открытость процессов и доступность компании во всех известных каналах коммуникации – это новый долгосрочный тренд в отношении с клиентами.

Компаниям, которые хотят построить успешный бизнес, необходимо тщательно следить за тенденциями, проявлять гибкость и не бояться внедрения новых каналов и инструментов для общения с клиентами онлайн.