Вирусный коронавирус, или пять причин не отказываться от коммуникаций в кризис

Вы не просто сохраните лояльных клиентов, но и «снимете все сливки» на вашем рынке, когда он восстановится.

В кризис многие PR и event-агентства подсчитывают убытки. Клиенты отказываются от мероприятий, пресс-завтраков, пресс-конференций и даже интервью, уменьшают расходы на PR и digital-коммуникации. Мы считаем, что такая стратегия для многих компаний ошибочна. И вот пять причин так не делать.

Причина первая: надо объяснять вашим клиентам, что происходит и что им делать

На грани закрытия сейчас оказались не только авиакомпании, турагентства и кинотеатры, но и фитнес-клубы, загородные отели, рестораны, непродуктовые магазины и торговые центры. При этом если авиакомпания S7 в своих соцсетях и на сайте в режиме нон-стоп информирует о том, какие рейсы отменяются, как сдать билеты и что делать в случае возникновения проблем, то многие компании, чьи клиенты также оказались в кризисной ситуации, по-прежнему предлагают билеты со скидкой, рассказывают о новых направлениях и десертах на борту.

Честная и открытая коммуникация гораздо выигрышнее отказа от нее и боязни «пиариться на карантине». Пишите блоги, публикуйте колонки в СМИ, ведите соцсети — и рассказывайте, какой у вас есть план «Б» в кризис, давайте советы. Например, если вы фитнес-клуб - расскажите, какие санитарные меры вы уже ввели, будете ли продлевать заморозку карты, что планируете сделать в случае роста количества инфицированных в городе и какие новые продукты планируете внедрить — например тренировки онлайн, на свежем воздухе, в небольших группах. Юридические консультации можно также давать по скайпу, а обучающие уроки и лекции из небольших клубов провести онлайн по сниженной цене. Продвижение в интернете привлечет дополнительный трафик на ваш сайт и поможет выжить даже в кризис. Тем более что за публикации новостей в СМИ не нужно платить, как за дорогую рекламу.

Причина вторая: добрые дела повышают интерес к компании

Новость про Pornhub, который первым открыл бесплатный доступ для пользователей в Италии, всего за несколько дней облетела весь мир. Благодаря акции его трафик во многих европейских странах, где не было объявлено о бесплатной подписке, вырос почти на 10%. В выходные все СМИ написали про бесплатную подписку у Arzamas, Foxford и других сервисов. На их сайты зашли в эти дни даже те, кто никогда не интересовался онлайн-образованием.

Сделайте бесплатную доставку, как «Яндекс.Лавка», разыгрывайте миллион за новую идею, как «Точка Банк», или разрешите своим сотрудникам бесплатно ездить на работу на «Яндекс.Такси», если они не могут сделать рабочие дела, не выходя из дома. Станьте первым офисом, предоставившим отсрочку платежа или снижение стоимости аренды для микробизнесов, которые отправили своих сотрудников на удаленную работу. Используйте вынужденное сидение дома миллионов с пользой для людей и своего бизнеса.

Причина третья: в кризис как никогда много информационных поводов

Кризис кончится, СМИ успокоятся, запросов станет меньше. И те компании, которые успеют заполнить собой информационное поле, останутся на коне и после того, как все уляжется. Кроме того, СМИ лояльны к спикерам, которые быстро реагируют на ситуацию и дают интересный контент. Вас запомнят, а лояльность журналистов всегда в цене. Сейчас самое время опередить конкурентов. Первыми объявите о бесплатной доставке, например, безрецептурных препаратов, что уже призывают сделать в правительстве, — и о вас напишут десятки СМИ, упомянув бренд прямо в заголовке.

Так, вчера в топ «Яндекса» вышла новость о том, что ИНВИТРО и CMD планируют начать проводить тесты на COVID-19 всем желающим в течение месяца. Когда бы еще СМИ подхватили новость о новом анализе с такой долей цитируемости? Любая публикация, связанная с коронавирусом, сегодня станет вирусной.

Поэтому проводите исследования, рассказывайте о том, как меняется поведение покупателей в кризис, на чем экономят люди, а на что тратят, куда летят, а от чего отказываются, и, возможно, ваша новость впервые выйдет на страницах «Коммерсанта» и РБК. Используйте время кризиса для повышения узнаваемости бренда.

Причина четвертая: во время кризисных ситуаций ваша экспертиза нужна как никогда

Чем неординарнее ситуация, тем больше у людей возникает вопросов. Одни компании может интересовать, как отправить людей на карантин, не сбивая их с рабочего настроя. Другим нужен совет, как грамотно уволить сотрудников или отправить в отпуск, если количество клиентов резко уменьшилось. Третьим — как получить арендные каникулы у арендодателя. Не бойтесь делиться своими компетенциями, они сейчас востребованы как никогда.

Например, разработчики CRM-систем могут дать совет, как организовать дистанционные рабочие места. Кадровые компании — как отправить людей в карантине на больничный, как повысить квалификацию сотрудников дистанционно и каким навыкам их обучить. Кредитные брокеры могут дать рекомендации, как взять кредит на выгодных условиях, чтобы закрыть кассовый разрыв и удержаться на плаву несколько кризисных месяцев.

Причина пятая: делитесь собственным опытом

Мы каждый день получаем десятки запросов от СМИ с предложением рассказать, как меняется стратегия наших клиентов в кризис и как они борются с эпидемией. Делитесь историями о том, как организовали удаленную работу, как заняли освободившийся персонал обучением, какие меры предприняли, чтобы обезопасить от вирусов свой магазин или производство. Да и просто давайте советы, как поддержать бодрость духа у сотрудников, как находить новых клиентов и поддерживать лояльность уже имеющихся.

Компании, которые говорят открыто о своем опыте в трудные времена, становятся сильнее в глазах своего сообщества и их репутация растет. «Макдоналдс» открыто говорил об атаке террористов 9/11, урагане «Катрина», наводнении в Новом Орлеане. Это события, которые затронули миллионы американцев. Компания демонстрировала, что она не остается в стороне. Используйте коммуникации с целью помочь людям пережить кризис максимально комфортно, будьте открыты и активны.

Помните, карантин не сможет длиться вечно. Подумайте, что ваш бизнес может сделать уже сейчас и как с выигрышной стороны рассказать об этом клиентам. Кризис — время задуматься, что можно делать по-другому, как сохранить бизнес и сформировать задел на лучшие времена. Возможно, вы предлагаете купить что-то с большей выгодой прямо сейчас, а воспользоваться этим после кризиса. Или, может, вы нашли финансового партнера, который поможет приобрести ваши услуги в рассрочку. Расскажите об этом, обсудите это в соцсетях и пабликах.

Найдите в себе силы и креатив действовать не так, как весь рынок и ваши прямые конкуренты. Ищите новые стратеги, которые сработают на вас. Если конкуренты останавливают коммуникации, самое время их наращивать. Как думаете, кого услышат?