«Тратим время на клиентов, а не на рутину»: как интеграция WhatsApp с Битрикс24 от i2crm помогла автоматизации продаж
Интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системами полезна не только для продаж, но и когда необходимо навести порядок в клиентском сервисе. Рассказываем, как автоматизировали работу с покупателями интернет-магазину профессиональной косметической продукции с 14-ю бизнес-аккаунтами WhatsApp.
О клиенте i2crm
Компания «Smart Buy» занимается поставками профессиональной косметики и оборудования для комплексного оснащения салонов красоты и клиник. Онлайн-магазин smartbuy. ru
Ассортимент: более 7 000 единиц косметологической продукции и оборудования.
Клиенты: 15 000 салонов красоты, клиник и косметологов.
Филиалы: 14 региональных представительств в России.
Задача интеграции Битрикс24 с i2crm: автоматизация бизнес-процессов и работа менеджеров в одном окне.
Как общаются с покупателями
Потенциальные покупатели обращаются в компанию разными способами: звонят на корпоративный номер, задают вопросы через виджет Битрикс24 на сайте или пишут в мессенджеры. Отдельно в каждом региональном представительстве подключен свой бизнес-аккаунт WhatsApp, потому что это самый популярный канал связи у клиентов.
Через WhatsApp покупателям проще и быстрее узнать нужную информацию, чем звонить или искать ответы на сайте. Клиент за пару секунд может перейти к переписке с менеджером и задать вопрос.
У «Smart Buy» заполнен профиль компании. Это вызывает доверие у пользователей, которые начинают переписку с ней.
Ассортимент компании составляет профессиональная косметика, которая доступна только косметологам и салонам красоты. Однако заявки на покупку иногда оставляют и обычные люди, поэтому процедура квалификации холодного лида считается первым и главным этапом воронки.
Первичные заявки обрабатывают операторы. Они консультируют клиента, устанавливают регион, отвечают на вопросы. После всех уточнений теплый лид передается региональному представителю для оформления и оплаты заказа.
Менеджерам также удобнее консультировать клиентов в мессенджере, чем звонить или вести переписку на сайте. В WhatsApp сотрудник оперативно может скинуть фотографию продукта, прислать отчетные документы, общаться в реальном времени, брать паузы и напоминать о себе.
Боли «Smart Buy»
С ростом заявок увеличилось время ответа на вопросы покупателей в WhatsApp. С первичными обращениями работали менеджеры, и в периоды загруженности клиенты дольше ждали ответы на вопросы. Вместо 2-3 минут приходилось ждать по 20 и больше. Конверсия из обращения в продажу снижалась.
Переписка с покупателями из WhatsApp велась не из CRM-системы. Менеджерам приходилось все обращения из мессенджера вручную заносить в Битрикс24 и постоянно переключаться между окнами приложения и CRM-системы. Вместо консультирования они тратили время на рутинные процессы.
Диалоги с клиентами хранились в разных местах. У регионов были свои бизнес-аккаунты WhatsApp для связи с покупателями — качество клиентского обслуживания региональных представителей было невозможно проконтролировать в единой рабочей системе.
Менеджеры общались с клиентами с личных телефонов и могли проводить заказы без занесения информации в CRM-систему. Работу отделов продаж в регионах требовалось оптимизировать.
Решение
Собрать все в единое окно и привести в порядок переписку с клиентами помогла интеграция WhatsApp с Битрикс24 от i2crm.
Результаты
Подключены автоответы на первичные обращения.
В пик высокой загруженности клиентам в течение минуты приходит автоматическое сообщение о том, что диалог продолжит первый освободившийся оператор.
Сообщения холодных лидов обрабатываются моментально. Остается дождаться менеджера для продолжения общения.
Менеджеры стали тратить гораздо меньше времени на обработку одного заказа и отвечать клиентам в два раза быстрее. Количество отказов и потерь заявок сократилось.
Переписки с покупателями из WhatsApp автоматически попадают в Битрикс24 и подтягиваются к заказам.
Менеджерам больше не нужно заходить отдельно в приложение и отвечать с телефона — работа с любыми заявками ведется из единого окна. В CRM-системе сотрудники сразу могут посмотреть историю переписки и понять, о чем общались с клиентом, какие товары заказывал. Даже если менеджер созванивался с покупателем, телефонный разговор отразится в Битрикс24.
«Интеграция WhatsApp c CRM-системой экономит время и исключает потерянные диалоги, которые менеджеры раньше не всегда связывали с клиентской карточкой в Битрикс24. Человек писал в WhatsApp, потом задавал вопросы через сайт, звонил — мы тратили много времени, чтобы понять, что это за клиент, есть ли он в базе. Теперь все заказы из мессенджера у нас под контролем и сразу попадают в Битрикс24,» - представитель «Smart Buy».
Бизнес-аккаунты региональных представительств объединены в одной системе.
Руководителю видны все входящие обращения покупателей и работа менеджеров. Стало проще оценивать качество общения между сотрудником и клиентом, работать с аналитикой и отчетностью, а также наблюдать количественные показатели продаж по всем 14 регионам.
Отзыв клиента
«С i2crm работаем уже больше двух лет и хотим отметить стабильность работы интеграции WhatsApp c Битрикс24. За все время сотрудничества помним всего пару сбоев, на которые моментально реагировали специалисты технической поддержки. Иногда просто требовалось переустановить канал, и сервис продолжал работать как обычно.
Ценим компетентную службу поддержки i2crm, сотрудники которой своевременно уведомляют об обновлениях, оплатах, помогают с вопросами о функционировании сервиса. Мы довольны, будем продолжать сотрудничество».
Подключайте интеграцию WhatsApp с CRM-системой от i2crm — наведите порядок в продажах через мессенджер и зарабатывайте больше.
В нашем Telegram-канале пишем о том, как привлекать больше клиентов через соцсети и мессенджеры, подписывайтесь.