Киллер-фичи McDonald's
В этой статье команда McDonald's крайне гордится своей инновацией, называя ее киллер-фичей. Я бы предпочел писать статью для русскоязычного сайта на русском языке, но коль скоро сотрудники McDonald's в своей статье предпочитают втыкать русифицированные английские слова, типа, киллер, диджитал, фича и прочее, из уважения к сотрудникам McDonald's, я попытаюсь сохранить их стиль изложения. Вышеуказанная статья посвящена лишь одной киллер-фиче, а ее изложение явно субъективно: так эту фичу видит компания McDonald's. Сегодня я расскажу, и о других киллер-фичах McDonald's. И сделаю я это с точки зрения покупателя, чтобы дополнить статью McDonald's, а не переизлогать ее заново под другим углом. Вообще, я не фанат питания в McDonald's, но жена и дочь - любят. Поэтому и я бывал в этих заведениях более чем в 10 странах мира, в том числе и в России, и все, что я пишу - это мой личный опыт.
Важный момент: я привык смотреть на все максимально позитивно, и мне бы хотелось, чтобы эта статья носила познавательно-развлекательный характер, а для этого стоит добавить дополнительную реальность (насколько это возможно). Помните, в конце видеороликов McDonald's всегда девушка шепотом произносит фразу "I'm loving it". Давайте договоримся: если вы видите в тексте "Вот, что я люблю" - пусть у вас в голове звучит этот голос! Потренируемся! Шла Саша по шоссе и сосала сушку. Вот, что я люблю! Теперь поехали!
Киллер-фича 1. Мобильный заказ.
19.04.22. Приезжаем семьей в McDonald's по адресу г.Киров, ул. Воровского, 100А. Я открываю приложение - приложение настойчиво просит включить геолокация. Ну что же? Мы же современные люди и пользуемся всеми удобствами! "Да, разрешить местоопределение" - говорю я, и радостно начинаю тыкать по позициям в меню. Делать заказ на кассе неудобно, т.к. там никогда нет полного адекватного меню с ценами. Есть терминалы, но мы все знаем, как "удобно" в них сканировать QR-коды с акциями из приложения. Поэтому я сразу выбираю "мобильный заказ". Пара кликов и - готово!.. минуточку... приложение сообщает, что мой заказ 6303 уже готовится по адресу г.Киров, Октябрьский проспект, 147А. Где, простите? Вот, что я люблю! Если приложение может сделать заказ по другому адресу (что само по себе, наверное, хорошо, но), почему при заказе меня не спросили, куда отправить заказ? Зачем в этом случае приложение запрашивало мое местоположение? В крайнем случае, почему бы не отправить заказ в ресторан, в котором был сделан последний заказ (г.Киров, ул. Воровского, 100А) - явно же такой вариант логичнее? И почему именно на этот адрес, если в городе три "ресторана" McDonald's, и выбранный приложением - самый дальний? Ищу в приложении кнопки типа "Изменить заказ" или "Отменить заказ" - их нет. Иду к кассе - на кассах пусто. Вот, что я люблю!
Киллер-фича 2. Поддержка для клиентов.
Спустя минуту подходит кассир; я излагаю суть проблемы - зовут администратора. Я снова излагаю проблему администратора - девушка разводит руками: "Заказ ушел в другой ресторан; мы никак не можем помочь". Супер: если в ресторане McDonald's даже администратор не знает как решить проблему с заказом, то кто и где об этом знает? Ок (смотрите - я "Ok" написал по-русски... все как любят в McDonald's), я начинаю искать контакты ресторана на Октябрьском проспекте в заказе... ведь должны же быть хоть какие-то контакты, да?.. Увы. Контактов нет. Никаких. Вот, что я люблю! Я снова подхожу к администратору и прошу сообщить телефон для связи с рестораном, куда ущел заказ. Телефон есть - звоню. Мне сообщают, что заказ нельзя отменить... А что, собственно мешает? Сотрудники не в состоянии контролировать руки и продолжают собирать бургеры и жарить картошку, которую придется выбросить? Девушка по телефону сообщает, что мне можно сделать возврат, нажав кнопку "Нужна помощь" в разделе заказа в мобильном приложении. Ок, кладу трубку, захожу в заказ в приложении - есть такая кнопка. Нажимаю, и... И ничего. Под этой кнопкой скрывается раздел справки с чем-то вроде ответов на часто задаваемые вопросы, т.е. никакой заявки на возврат там оставить нельзя. Ну что же, спасибо сотруднице McDonald's за умение "красиво отшить". Я описал ситуацию в виде обращения и на следующее утро получил ответ. Если коротко, то все, что случилось - моя личная проблема; возврата денежных средств не будет. Вот, что я люблю!
Киллер-фича 3. Сервис уровня "ресторан".
Проблема - проблемой, а семья - голодная, и ждет. Делаю еще один заказ. Не надеясь на "интеллект" приложения, явно указываю адрес ресторана, еще раз оплачиваю заказ. Через несколько минут жене выдают заказ в пакетах на вынос... Напомните, на каком этапе приложение спросило, нужен ли мне заказ на вынос? Ну да ладно, это же не проблема, правда? Нужно всего лишь попросить дать поднос (мы же в ресторане). Жена просит поднос - ей сообщают, что подносы кончились... и выдает бумажку. Сразу вспомнились ларьки с пирожками у вокзалов в 90-е: пирожок с чаем на газетке. Вот, что я люблю! А McDonald's жалко. Загрузка помещения посетителями - не более 25%, а у McDonald's подносы кончились. Тяжело приходится международной компании - на подносы средства не заложены.
Киллер-фича 4. Удобство получения заказа.
До внедрения киллер-фичи с мобильным заказом, я делал заказы в терминалах или на кассе: выбрал позиции; заплатил; получил чек; и, предъявив чек, получил свой заказ. Но McDonald's - инновационная компания, которая идет на встречу клиентам. Они постоянно думают над тем, как сделать нашу с вами жизнь еще удобнее. И, судя по всему, эти думы дали свои плоды, т.к. спустя примерно 10 минут после того, как я сделал тот самый волшебный заказ 6303, в мобильном приложении его статус изменился на "выдан". Вот так вот просто. Сотрудники McDonald's на Октябрьском проспекте выдали мой заказ кому-то, не потребовав ни бумажный, ни электронный чек. Все для нас, для покупателей. Вот, что я люблю!
Киллер-фича 5. Соблюдение законодательства.
Еще минут через 15 я, уже не надеясь на приложение, иду к кассе, чтобы оплатить еще один соус. Мне выдают соус... без чека. Дамы и господа из McDonald's, вы о законах этой страны что-нибудь когда-нибудь слышали? Уверен, многие читатели еще в начале задались вопросом: "А что мешало поехать в другой ресторан и забрать заказ там?". Знакомьтесь - киллер-фича 6.
Киллер-фича 6. Утилизация.
Через 15 минут после готовности заказа, если его не забрали - заказ утилизируется. Т.е. даже если бы я скомандовал семье "свистать всех наверх", и на такси поехал бы туда, куда меня заботливо отправило приложение, я бы наверняка по пробкам просто не успел бы. Никак. Увы, но столь интеллектуальный анализ (успеет ли клиент забрать заказ, учитывая местоположение клиента и назначенного ресторана) пока "не по зубам" разработчикам приложения McDonald's.
Примечательный факт. В начале марта, когда McDonald's объявил, что прекращает работу в России (LOL) я с семьей в "последний" их рабочий день приезжал как раз в тот самый ресторан на Октябрьском проспекте. Клиентов конечно было много, поэтому длительное время ожидания было вполне ожидаемо, но... конкретно к нашему заказу картошка на подносе появилась почти сразу, а все остальное - явно спустя более чем 15 минут. И этот заказ нам успешно выдали. Нестыковочка получается... Спустя 15 минут после формирования весь заказ отправляется на утилизацию в мусорный бак, а картошка, простоявшая 15 минут и более на выдаче, отправляется на утилизацию в желудок клиента... Вот, что я люблю!
Киллер-фича 7. Неявные комбо.
В меню есть масса позиций, добавляя которые в корзину, мы получим гораздо больше, чем мы хотели. Например, добавляя картошку фри за (x) рублей, мы получим картошку + соус за (x + y) рублей. Порой разница в цене почти в 2 раза, естественно в большую сторону. В детализации заказа в приложении даже после оплаты мы увидим только то, что заказали, но в чеке, отправленном на e-mail, мы увидим дополнительные позиции. Точнее говоря, наверняка не увидим, или увидим, но позже, т.к. мы доверяем приложению. Все для нашего удобства.
Киллер-фича 8. Неявные ограничения акционных товаров.
Количество акционных позиций в заказе ограничено. Как только мы добавим слишком много акционных позиций, часть из них заменится на неакционные, т.е. более дорогие аналоги. Для нашего удобства нам об этом не скажут. Исключение - заказы в терминалах (см. киллер-фичу 9)
Киллер-фича 9. Интеллектуальные терминалы оплаты.
Если, делая заказ в терминале, мы сталкиваемся с киллер-фичей 8, при заказе терминал сообщит нам, что "такой-то позиции нет в наличии". Не стоит смотреть по сторонам на других посетителей в надежде увидеть там то, что вы хотели купить - нужный вам товар в наличии есть. Просто McDonald's не хочет нам его продавать. "В общем-то это не такая большая проблема" - скажем мы, но увы, история на этом не заканчивается. То, что дальше происходит с торговым терминалом описать разумным языком крайне сложно. Терминал предложит удалить из заказа отсутствующую позицию. Если мы согласимся - эта позиция останется в заказе, а удалено будет что-то другое. После чего при попытке оформить заказ мы снова получим сообщение, что "такой-то позиции нет в наличии". Это будет происходить пока в заказе не останется ничего. А теперь, так сказать "вишенка на торте": с этого момента даже если вы отмените заказ, вы не сможете воспользоваться ни одной из акций, которая была в этом отменном заказе. Вы не сможете сделать это ни в одном из терминалов, ни в мобильном заказе. Даже если уехать в другой ресторан в этом городе. Этот баг существует как минимум несколько месяцев, хотя я неоднократно сообщал в техподдержку об этом. Видимо McDonald's усматривает в этом некий профит. Вот, что я люблю!
Наверняка всему есть разумное объяснение.
"Их есть у меня". Данная статья - отличный пример того, как за, казалось бы, тучей проблем скрывается совершенно ясная и понятная логика, цель которой - забота о нас с вами. О клиентах! Все что нужно - взглянуть на ситуацию "с другой стороны". Размышляя об этом, я довольно быстро нашел для себя минимум одно объяснение: в условиях санкций McDonald's тем не менее всеми силами старается поддерживать и даже повышать ранее сложившийся уровень сервиса. Ведь что произошло по сути?:
- клиент (я) почти сразу сделал еще один такой же заказ 6399, а значит деньги для клиента - не проблема, т.е. McDonald's никого не обидел
- заказ 6303 выдан... вероятно McDonald's с присущей им заботой о планете не выбросили еду, а, как и указано в заказе, выдали ее какому-нибудь голодающему; я обязательно узнаю у администратора о судьбе моего заказа, если меня занесет в ту часть города
- техподдержка закономерно получила информацию о проблеме; и пусть мне было предложено пойти лесом, теперь я - один из участников бета-тестирования... я добавил данные, чтобы компания могла "драйвить метрики"... можно сказать, что мы вместе с McDonald's работаем над "допиливанием" киллер-фичи, которая призвана улучшить работу сети в течение ближайших месяце|лет (нужное - подчеркнуть)
- на деньги, что я заплатил, McDonald's наверняка купит пару новых подносов, что невероятно расширит уровень их сервиса для всех, т.е. в том числе и для меня и моей семьи
Всем хорошего дня и позитива в любой ситуации!