Случай из практики. Процесс распределения заявок в Service Desk

До запуска CORS Consulting я успел проработать в крупных 1С:Франчайзи топ-менеджером. Приобрел опыт распределения большого объема задач на ограниченное количество специалистов c разной квалификацией.

Этот опыт я перенес и на CORS Consulting. И даже сделал специальный курс для партнеров 1С:Рарус, где подробно описал этот процесс. Курс можно приобрести по ссылке: https://learn.rarus.ru/courses/469/

Встречаемся мы как-то с другом в баре, выпить по кружечке пенного. А друг руководит сервисной IT компанией. И он говорит:

- Слушай, у меня довольно большой объем заявок на Service Desk. Конечно же, есть автоматизация: всё как положено. Но все равно проблемы присутствуют. И с качеством, и со скоростью исполнения. У тебя же есть опыт распределения заявок? Поделись.

Я всегда с удовольствием делюсь опытом:

- Да, были ситуации, когда на 50-70 специалистов надо было распределять заявки. При этом в пиковый период, казалось, мы не справимся. Но все же справляться удавалось. И качеством клиенты были довольны.

- А как так удавалось? Какие факторы учитывали?

- Очень много факторов. Квалификация специалистов, их загрузка, наличие уникальных компетенций, опыт, пожелания заказчиков, срочность, объем работы, и десятки других факторов. В общем всё сложно, вон купи лучше мой курс да сам всему научишься.

Он настаивал:

- Да ты своими словами объясни, «на пальцах», я пойму! Нарисуй вот тут…

И дает мне лист бумаги и ручку.

Ну что ж… Заказываю еще кружечку пенного, раз такое дело, и начинаю рисовать.

Я человек эмоциональный, и схема получилась очень эмоциональной. Я говорил и что-то рисовал на бумаге: прямоугольники, стрелочки, спирали, зигзаги. В итоге друг многое понял, но на бумаге осталась совершенная «мазня», похожая на детские каракули.

Но друг этот листок бумаги забрал.

Какого же было моё удивление, когда через год, оказавшись в офисе у того друга, я увидел, что тот листок, размалеванный мной в баре, висит у него в кабинете в рамочке. Кто не знает – может подумать, что это какой-то ценный набросок из ранних работ Сальвадора Дали, который особо берегут. Но я-то вспомнил свою «мазню»:

- Господи, ты ЭТО вставил в рамку? Ты нормальный вообще? Там же ничего не понятно!

- Илья, кому-то может и не понятно, а мне понятно всё!

Мораль: иному и «мазня» - нотация.

Если Вам понравился этот мини-рассказ, подписывайтесь на канал в Telegram "GoodIT", где я выкладываю целую серию таких рассказов.

Из практики CORS Consulting