Эта серия статей для собственников небольших кафе и ресторанов, которые пока не могут нанять себе в штат профессиональных маркетологов. Тут расскажу о самых простых и рабочих методах привлечения гостей, которые вы сможете сами осуществить.
В этой части поговорим о работе с отзывами.
Ответим на такие вопросы:
- Как увеличить количество отзывов на площадках
- Как не допустить негативных отзывов на внешних платформах
- Как правильно отвечать на отзывы
- Как построить единую систему обработки отзывов
- Как выстроить клиентскую систему оценки работы заведения
Отзывы - это неотъемлемый инструмент привлечения новых клиентов и улучшения вашего бизнеса. Не секрет, что большинство людей, изучая новые места или принимая решение о какой-либо покупке, обращают пристальное внимание на отзывы. Давайте разберемся, как правильно и эффективно работать с этим инструментом.
Механика сбора отзывов.
Для начала подготовьтесь к сбору новых отзывов.
Первое, что нужно сделать - привести в порядок карточки своей компании на основных платформах: 2 Гис и Яндекс карты. Заполните всю информацию, подробное описание, категорию кафе, дополнительные услуги, загрузите фотографии.
Дальше я рекомендую подключить агрегатор отзывов. С помощью неё можно будет объединить отзывы со всех площадок на одной платформе. Я использую сервис Поинтер.
После этого подберите небольшой подарок, который сможете давать за оставленный отзыв. Это должно быть, что-то не дорогое по себестоимости. Например, мы дарим небольшой национальный десерт "Чак-чак", его себестоимость не более 20 рублей.
Разместите информацию с просьбой оставить отзыв у себя в заведении. Я рекомендую следующие места размещения:
- Тейблтенты с QR на кассах
- Тейблтенты с QR на столах
- QR на упаковках блюд
Как должен выглядеть путь клиента.
1. Сканирует QR для перехода на отзовик
2. Оставляет отзыв
3. Показывает отзыв кассиру и получает подарок
Не усложняйте путь, он должен быть максимально простым и понятным.
При увеличении количества отзывов есть шанс получить и негативные отзывы. Важно, что мы даём подарок за любой отзыв: и позитивный и негативный. Но есть путь, который поможет избежать появления негативных отзывов на внешних платформах. В агрегаторах отзывов есть функционал дополнительной фильтрации. То есть, если вам оставили хороший отзыв, он попадает на отзовик и его видят все, а если плохой - он уходит в агрегатор и видите его только вы.
Пример макета для сбора отзывов.
Скрипты и стандарты ответов.
Подготовьте по 10-15 вариантов ответа на негативные и позитивные отзывы.
Частая ошибка - написание 1-2 скриптов, из-за этого ваши ответы кажутся стандартной отпиской и могут вызывать негативную реакцию. Скрипты нужно создавать с возможностью персонализации под ситуацию.
Структура позитивного скрипта. Обращение , благодарность за отзыв, информирование о смежных продуктах.
Например:
Дустым, большое спасибо, что поделились своим впечатлением от посещения нашего ресторана! Всегда приятно получать такие отзывы, это вдохновляет нас на новые кулинарные подвиги! Также рекомендуем попробовать нашу доставку, скачивайте приложение.
Структура ответа на негативные отзывы.Обращение , благодарность за отзыв, реакция на ситуацию, просьба связаться для решения.
Например:
Кадерлем , от лица всей команды приносим свои искренние извинения, за такую неприятную ситуацию. В самое ближайшее время, мы исправим все замечания и ещё раз проговорим с сотрудниками наши стандарты работы. Свяжитесь, пожалуйста, с нами для решения ситуации, наши контакты (телефон). Спасибо, что не равнодушны и помогаете нам стать лучше!
При ответах на отзывы постарайтесь придерживаться этих стандартов.
- Отвечайте на негативные отзывы обязательно в течении дня
- Ответы на позитивные отзывы можно давать в течении 5 дней- Отвечать на отзывы должны менеджеры или управляющие ресторанов
Дальнейшая работа с отзывами.
Мониторинг и ответы на отзывы - только первый шаг. Дальше нужно найти системное решение проблем, выявить ключевые причины и устранить их. Для этого введите в работу ежедневный мониторинг негативных отзывов. Все негативные отзывы заносите в специальную таблицу (ссылка на неё будет ниже). В этой таблице должны работать менеджеры, управляющие ресторанов. Менеджеры вносят отзывы, отрабатывают первичный контакт с гостем и выясняют причины ситуации. Управляющий должен выяснить, что стало основной первопричиной произошедшей ситуации и найти системные пути исправления.
Например отзыв:
В пирожке попалось кислое картофельное пюре.
Менеджер выясняет, что повар не провёл первичную дегустацию заготовок перед началом смены.
Управляющий выясняет, что данный стандарт не закреплён в обучающих документах к позиции, принимает решение обновления стандартов обучения и аттестации поваров.
После выяснения и устранения всех причин негативного отзыва необходимо снова связаться с гостем и уведомить об исправлении ситуации и поблагодарив за отзыв, пригласить снова посетить заведение.
При обработке негативных отзывов самое важное вернуть клиента. Разработайте свои градации бонусов и подарков для клиентов при различных ситуациях. Дарите бесплатные десерты, бонусы, смежные товары. Чем быстрее вы реагируете на отзыв, тем больше шансов оставить клиента.
Для примера привожу готовую таблицу мониторинга отзывов. Создавайте копию и используйте для своей компании.
Для оценки качества работы ресторана я применяю показатель NPS. Он показывает насколько ваши гости довольны посещением заведения и готовы приходить и дальше.
Традиционно NPS считается по 10 бальной шкале, но так-как в основным мы берём за основу отзывы на площадках отзовиках, там 5 бальная шакала оценок, мы подстраиваем формулу NPS под 5 бальную систему.
NPS = (Все оценки 5 - ( негативные оценки 3,2,1)) / общее количество отзывов)
Да, оценка 4 учитывается только при подсчете общего количества отзывов. Так как эта аудитория считается нейтральной и не входит в подсчёт.
Достаточно сложно ответить на вопрос какой NPS считать хорошим, так как он сильно отличается в разных отраслях и методах подсчёта. Традиционно при 10 бальной системе подсчета Хороший NPS считается более 50%. Для наших кафе при первых подсчётах мы выходили на цифру 75% и поставили амбициозную цель 90%. Могу сказать, что для формата ресторанов быстрого питания и кафе среднего ценового сегмента при 5 бальной системе подсчета NPS и описанной в статье механике привлечения отзывов вполне реально держать показатель выше 90%.
После того, как мы стабилизировали формат привлечения и отработки отзывов в команде, управляющим ресторанов были поставлены KPI по NPS не ниже 90%
Ниже привожу ссылку на таблицу пример отслеживания NPS ресторанов. Создавайте копию и используйте для своей компании.
Результаты правильной работы с отзывами.
С помощью метода из этой статьи и правильной системной работе с отзывами нам в компании Тюбетей удалось достичь одних из лучших результатов на нашем рынке.
Для примера наши результаты на платформе 2 Гис в сравнении с лидерами рынка общепита.
Также можно посмотреть результаты в Яндекс картах на фото ниже.
В заключении хочется сказать, что данный инструмент продвижения, это работа в долгую, начинайте её как можно раньше, и она принесёт свои плоды. Не расстраивайтесь из-за плохих отзывов, наоборот, со временем я стал гораздо больше ценить объективные негативные отзывы, чем просто благодарности и хвалебные отзывы. Только негативные отзывы помогают вам становиться лучше, показывая путь для дальнейших улучшений в вашей компании.