Как внедрить нововведение и не остаться без сотрудников

Если есть одна вещь, которая всегда с нами — это изменения. Мир меняется, компании пытаются под него подстроиться, чтобы не стать безнадежно устаревшими. Перестановки в руководстве, использование новых программ или переход на удаленку — это все точно влияет на ваших сотрудников.

По оценкам разных исследований, около 70% программ изменений не достигают своих целей. Причем основная причина неудачи — сопротивление со стороны сотрудников. Такая реакция вполне ожидаема: мозг человека всегда выберет простой и знакомый путь, а некоторые изменения могут казаться неудобными или восприниматься только как дополнительный контроль. Задача руководителя сделать изменение комфортным для людей, чтобы сопротивление было минимальным.

Поскольку мы часто являемся проводником изменений для наших клиентов, за несколько лет мы успели выработать для них перечень правил, которые помогают легче внедрить изменение.

Чтобы нововведение не было сюрпризом, сообщайте сотрудникам о своих планах заранее. Дайте им возможность привыкнуть к пугающей перспективе. Но самое главное — честно и открыто расскажите, зачем вы это делаете. Например, чтобы повысить продажи или увеличить скорость обработки заявок.

Необязательно вводить новинку сразу во всей компании. Например, если вы сомневаетесь в ее необходимости или боитесь, что ваши сотрудники могут не принять новую форму работы. Проведите пилот для отдельной команды или региона, посмотрите на реакцию сотрудников и сделайте вывод о том, какую выбрать стратегию для внедрения.

В первую очередь, подготовьте для сотрудников новые, понятные рабочие инструкции с учетом нововведения. Чаще всего сотрудники боятся изменения, когда не понимают, как им действовать в меняющихся условиях. Также не стоит забывать о комфортном рабочем месте, достойной заработной плате и отдыхе. Довольные работники меньше противятся изменениям.

Чтобы персонал компании по-настоящему принял нововведение, важно обеспечить им психологическую безопасность. Они должны чувствовать себя защищенными. Если из-за изменений над ними нависнет угроза увольнения, новинка не вызовет у них ничего, кроме отторжения. Изменения должны идти на пользу вашим сотрудникам, а не быть инструментом для запугивания.

Люди любят, когда их хвалят. Используйте это, когда будете проводить изменения в своей компании — устройте среди сотрудников соревнование, вручите лучшим премии. Чем лучше ты стараешься, тем больше получаешь: денег, призов, уважения. Но будьте аккуратны и не устраивайте показательные порки для тех, кто справляется хуже.

Покажите сотрудникам, как изменение поможет сделать жизнь каждого отдельного сотрудника лучше. Тут может сработать разная мотивация: подъем по карьерной лестнице, повышение зарплаты, возможность прокачать свои скиллы. Дайте сотрудникам инструмент, который они могут использовать для себя, чтобы от новинки выиграл каждый.

Не оставляйте сотрудников без внимания после внедрения новинки. Держите руку на пульсе и собирайте обратную связь: как идет процесс, комфортно ли работать в новых условиях, чем нравится или не нравится изменение, как помогает в работе. Это поможет вовремя заметить проблемы и скорректировать стратегию внедрения.

Аудиобейдж Speechmate записывает диалог сотрудника с клиентом и передает запись в сервис речевой аналитики. Обработанная информация формируется в отчеты на основе ключевых слов, эмоций, слов-паразитов, возражений и других триггеров. У нашего устройства есть множество преимуществ для бизнеса: контроль выполнения скрипта, выявление рабочих паттернов в речи сотрудников, возможность получать инсайты от клиентов и создавать эффективные персонализированные программы обучения. Но введение его в работу может вызвать негатив у сотрудников.

Какая у вас была первая ассоциация, когда вы прочитали текст выше? Наверняка что-нибудь про тотальную слежку или кнут для нерадивых менеджеров. Никому не понравится, если его разговоры будут прослушивать нон-стоп — все это понимают.

Обычно мы советуем нашим клиентам заранее рассказать о нововведении, опробовать демоверсию на небольшой команде в компании и в будущем не использовать речевую аналитику как инструмент тотальной слежки. В нашем случае важно объяснить продавцам, что аудиобейдж нужен не для прослушки приватных разговоров. Здесь помогают цифры и возврат к рациональному. Вот кейс из нашей практики — пример диалога с менеджером банка-клиента:

«К примеру, в Санкт-Петербурге 8 отделений банка, в каждом из которых работает пять человек. Смена длится 10 часов — даже если вести запись диалогов неприрывно, путем нехитрых математических подсчетов в день получается около 400 часов, а в месяц итого 12 тысяч. Жизни не хватит, чтобы прослушать все это!».

Но важные вопросы, конечно, на этом не заканчиваются, и важно ответить на них еще до внедрения аудиобейджей:

Зачем в принципе записывать разговоры?

Анализ разговоров проводится не человеком, а обезличенным сервисом речевой аналитики. Система в автоматическом режиме переводит речь в текст и отслеживает ключевые паттерны и слова, которые интересуют руководство или отдел продаж. Такое устройство предназначено, чтобы сокращать время на проверку персонала: за пару минут посмотреть, насколько качественно менеджер выполнял скрипт, сколько было конфликтных моментов. Такую же статистику можно смотреть по точке продаж в целом, а также городу и региону. Если прослушивать каждого отдельного сотрудника, можно убить кучу драгоценного времени.

Но самым важным в аудиобейджах, по мнению наших клиентов, является возможность формировать эффективные программы обучения и защищать сотрудников от необоснованных жалоб и штрафов. Менеджеры часто становятся жертвами обвинений в свой адрес, а проверить, кто виноват, без аудиобейджа невероятно сложно.

Аудиобейдж можно просто отложить в сторону, если нужна полная конфиденциальность?

Бейдж позволяет легко отследить его текущее состояние, время включения и активности — надето ли устройство или лежит без движения. Поэтому просто отложить его в сторону или убрать в карман не получится. Но сотрудникам можно оставить возможность отключать запись, когда в ней нет необходимости.

Какая выгода есть в этом лично для меня?

В первую очередь, возможность учиться и совешенствовать навык продаж. Поскольку продавцы привязаны к проценту с продаж, то чем больше вы продаете, тем больше вы зарабатываете, и следовательно зарабатывает бизнес. Так что в перспективе это приведет к росту заработной платы.

В таком формате мы советуем клиентам отвечать на все насущные вопросы — лучше еще до их возникновения. Да, иногда сопротивление действительно происходит неспроста. Это случается, когда сотрудники нечисты на руку или что-то недоговаривают. Например, администратор не рассказывает руководству о жалобах клиентов, а менеджеры предлагают левый товар или большую скидку за небольшой откат. Но это все обязательно вскроется, если грамотно внедрять изменение.

Любую информацию можно подать под разным углом. Постарайтесь выдернуть ваших сотрудников из негатива, если такой имеется, и показать другую сторону изменения. Расскажите, как благотворно это может сказаться на бизнесе, какие выгоды могут их ждать.

Но главное — будьте честными и гибкими. Отсутствие гибкости у руководителя особенно в период изменений может привести к печальным последствиям. Возможно в таких условиях идеальным решением будет опробовать новинку на себе, показать на личном примере, что меняться можно и нужно.

Заинтересовались темой? Начните применять новые знания, закажите демонстрацию продукта на сайте Speechmate и оцените возможности аудиобейджей сами.
#аудиобейджи #речеваяаналитика #офлайнпродажи