Клиентоориентированность – одно из важнейших качеств, которое поможет развитию бизнеса и укреплению лояльности заказчика. Что именно подразумевает это понятие и как менеджеру себя вести, чтобы клиент остался доволен вашим сотрудничеством? Рассказывает Елизавета Юрина, проектный менеджер HTDev.
Что же такое клиентоориентированность?
Эффективность управления проектами, в первую очередь, зависит от уровня гибких скиллов: способности организовывать работу, вести диалог, оперативно адаптироваться к переменам, а также эмпатии и ответственности. Эти качества вполне соответствуют определению качественного клиентского сервиса, поскольку они подразумевают выявление и удовлетворение потребностей клиентов.
В коммуникации с заказчиком этот навык проявляется умением мягко задавать вопросы, высказывать предложения и искать компромиссы, искренним желанием помочь и стремлением к достижению конечной цели. При этом важно занимать проактивную позицию: не бояться назначать встречи и выходить на связь с клиентом, когда появляются изменения в ходе выполнения проекта или возникают уточняющие вопросы, а также самостоятельно предлагать взаимовыгодные варианты решения проблем.
Грамотный подход – выгода для бизнеса
Компания всегда будет в выигрыше, если клиент останется доволен коммуникацией в рамках проекта. При работе с крупными проектами возможны непредвиденные обстоятельства с обеих сторон, и без грамотно выстроенного общения можно попросту потерять клиента. Чтобы этого не произошло, важно быть начеку и предотвращать конфликтные ситуации.
Умение вести диалог с людьми разного темперамента и навыками коммуникации поможет легче согласовать комплекс мер по «выравниванию» ситуации и проект, в конечном счете, будет благополучно завершён. Это приведёт не только к лояльности клиента, но и к финансовой эффективности бизнеса. Довольный заказчик с большей долей вероятности обратится к вам повторно, а также порекомендует компанию коллегам и партнёрам как надёжного исполнителя. Даже при наличии на рынке более выгодных ценовых предложений клиент отдаст предпочтение вам, потому что вы знаете, как с помощью качественного сервиса расположить к себе заказчиков.
Кейс № 1. Неочевидные плюсы грамотного клиентского сервиса для компании
Ситуация: в компанию обратился новый клиент с двумя задачами.
1. Изготовить HTML-баннеры – делаем.
2. Изготовить видеоролики для LED экрана – не делаем.
Решение: чтобы не потерять клиента и произвести хорошее впечатление, в работу были взяты обе задачи, ведь тогда бизнес получит свою прибыль и откроет новое для себя направление. Требовалось найти по рекомендациям опытного человека на аутсорсе, который мог бы выполнить поставленную задачу в срок. Выяснилось, что один из графических дизайнеров в штате компании давно изучает motion design и успешно делает даже более сложные ролики, чем хотел клиент.
Результат: получилось не только порадовать клиента, но и раскрыть талант коллеги. К тому же, процесс согласования проходит быстрее и легче, когда исполнитель в штате.
Клиент всегда прав?
В работе с клиентами важно помнить о границах: есть как минимум 2 ситуации, когда от совместной работы лучше отказаться.
1. Вам это экономически невыгодно. В B2B-бизнесе всегда используется подход взаимовыгодного сотрудничества, и задача проектного менеджера состоит в поиске наилучшего решения как для бизнеса, так и для заказчика. Если это условие не исполняется, не стоит продолжать совместную работу.
2. С клиентом не получается договориться. Не стоит забывать, что за каждым клиентом, представляющим компанию, стоит вполне конкретный человек, а, значит, общение не может складываться со всеми одинаково. Конечно, менеджеру важно уметь ставить себя на противоположную сторону, однако, если заказчик проявляет неуважение, а его критику сложно назвать конструктивной, от взаимодействия лучше отказаться – с таким подходом не достичь качественного результата.
Кейс № 2. Эмоциональное истощение от попыток уладить конфликт
Ситуация: в процессе разработки веб-проекта на платформе, имеющей ограничения, клиент менял ТЗ, перекладывал ответственность на команду проекта, высказывал постоянное недовольство работой.
Решение: клиенту уделялось много времени на поиск компромиссного решения и альтернативные предложения, совместимые с возможностями системы, на которой велась разработка.
Результат: проект был запущен, но оставил отрицательные эмоции у обеих сторон.
Ключ к сердцу любого клиента: есть ли он?
Благодаря уважительному и грамотному подходу к клиенту можно заключить сделку, повысить лояльность к вашей компании и получить отличный результат. У каждого успешного проектного менеджера своё, зачастую основанное на личном опыте, видение такого подхода.
Выделим 4 ключевых правила:
- Уметь слушать:учитывать и предвосхищать пожелания заказчика, применять накопленный опыт для дальнейшей работы со всеми клиентами.
- Держать клиента в курсе всех этапов проекта, резюмировать итоги встреч, не молчать о критичных ситуациях.
- Проявлять инициативу и заинтересованность: самостоятельно решать проблемы, предлагать варианты, организовывать встречи с клиентом, отслеживать выполнение договорённостей.
- Не забывать про интересы компании: предлагать оптимальные решения, которые устроят заказчика и будут выгодны бизнесу.
Всегда важно помнить: какой бы важной ни была задача, не стоит забывать о необходимости соблюдения баланса между желанием клиента и защитой интересов компании.