Автоматизированный Битрикс24 для стоматологической клиники. Голосовой робот и направления лечения
Максимально автоматизировали Битрикс24 для стоматологической клиники (стоматологии), но подойдет и для других медицинских учреждений. Настроили воронку записи, чтобы довести пациента до клиники и не потерять. Создали смарт-процессы с направлениями лечений, чтобы контролировать стадии лечения пациентов. Настроили голосового робота, который помимо чат-ботов звонит пациентам, подтверждает их запись, напоминает о времени и дате приема. И самое главное - уменьшили вариант человеческой ошибки, т.е. настройка Битрикс24 не дает сотруднику сделать ошибку, чтобы не нарушить никакой процесс!
Расскажем об автоматизации в стоматологической клинике, в которой есть три филиала. И не просто лечение терапевтом, а есть несколько процессов, которые содержат в себе стадии гнатология, имплантация, ортодонтия, ортопедия. То есть кроме основной Воронки, в которой происходит в основном запись клиентов, есть несколько элементов, несколько смарт-процессов, элементы которых связаны с основной сделкой. И в которых есть свои стадии. Стадии, которые обусловлены непосредственно спецификой лечения на имплантации. Там записаны на установку, на швы-формирователи и так далее. Ортодонтия. Там свои какие-то процессы. Общая схема выглядит примерно следующим образом:
На портале она немножко по-другому реализована. Дополнены некоторые стадии переходные, потом мы их уберём в Лиды, но пока это выглядит следующим образом. У нас есть новая заявка, записана на приём и записана на приём. Все переводится только автоматически. Можно переводить руками, но там настроена автоматика. Во-первых, за сутки до приёма человеку приходит запрос через WhatsApp о том придет он или нет. Он подтверждает или нет сообщением. Если он подтверждает, то переводится на стадию — Подтвердил. При этом включается автоматика через сервис тоже три раза с определенными периодами она спрашивает его, да или нет, Если да, то подтвердил, если нет, соответственно нет, и с ним связывается оператор, ставится задача. Дальше автоматически из стадии Подтвердил приём в дату и время приёма сделка переводится на стадию Прием окончен. Да, не слишком оригинально, но таково было пожелание заказчика, чтобы снизить количество стадий и сделать воронку максимально автоматизированной. Чтобы не было никаких затык администратору, чтобы всё было быстро и понятно. Так тоже вполне рабочая история. В стадии Не подтвердил приём, если менеджер не смог его обработать, дозвониться, то автоматически переходит на Не пришёл к указанному сроку через 1 минуту после начала времени приёма. Далее после Прием окончен, администратор может записать его заново, может перевести на стадию Анализы. Это стадия, когда человек ушел на какие-то анализы, и ему нужно напомнить через некоторое время, поинтересоваться сдали, не сдали, когда готовы прийти к нам на приём. А также есть стадия Лечения, которая уже взаимосвязана со смарт-процессами лечения Гнатология, Ортодонтия, Имплант, Ортопедия и ещё Терапия есть. Кроме того на стадии Прием окончен, у нас есть цепочка с воронкой Обратная связь. Через час после того, как приём окончен человеку будет направлен на WhatsApp форму обратной связи, чтобы он оценил работу администратора, врача, дал какое-то общее впечатление. Тогда из стадии Успеха сделка у нас уходит в воронку Действующий клиент, где он крутится, какие-то маркетинговые активности происходят, если они запрограммированы, будут письма рассылки всё что угодно. Если в отказ, там есть несколько стадий на самом деле отказных, если одна из них Условный отказ, то в воронке Условный отказ тоже будут какие-то процессы происходить. То есть, если человек записан, если элемент смарт-процесса на стадии Записан, то и в основной сделке человек тоже будет на стадии Записан на приём. Если человек будет просто на стадии Слепки сняты, это значит, что администратору придёт уведомление в определенный им же самим срок о том, что нужно человека записать на гипсовый слепок. Он его записывает, переводя сюда, сделка автоматически меняет статус Записан на прием. Отправляются уведомления и прочая история, так это если коротенько, а если в натуре это выглядит примерно следующим образом:
Здесь вот ещё расширено некоторыми стадиями например, Дожать на запись, Не пришёл, Нет дозвона. Но это мы потом выведем в лиды сейчас, пока используется без лидов. Тут есть какие-то данные для приёма, устанавливаем время, выбираем врача через списочек. Очень удобно кстати, если сделать такую настройку, чтобы выбирало по первой букве врача. После ввода данных человек получает уведомление сначала о том, что он записан на этот приём. Это уведомление, мы можем видеть через сервис Возап.
Возап вообще шикарный сервис, просто прекрасная поддержка. Отвечают в течение 3 минут, даже вот иногда бывает лень смотреть их справку, проще спросить поддержку. Вернемся к Битрикс24. Так здесь у нас сразу ушло сообщение, автоматически поставлен врач, время, адрес, телефон и ссылочка на клинику. Вот, кстати, есть несколько филиалов, поэтому можно создать диалог с другими филиалами, у них там свой телефончик свой канал. Итак, в этой стадии у нас ушло уведомление. Уведомление придет клиенту за сутки до приема. В течении этого времени ему идет запрос. Если он подтверждает или если он не подтверждает, то автоматически сделка перейдет на стадию Подтвердил приём, там установлен у нас триггер на слова “буду” “подтверждаю”, “приду”. Если же если он не отреагирует на сообщение, то пойдёт звонилка из сервиса Робовойс. Данный сервис выглядит примерно следующим образом:
Он доступен вот для просмотра всех сообщений через специальное поле.
Настраивается тоже несложно, там тоже отзывчивая техподдержка и всё это настраивается через активи в дизайнере бизнес-процессов. Приятный женский голос проговаривает сообщение о том, что клиент записан и просит его подтвердить свой приход на прием. Это разгружает администраторов. Им не нужно обзванивать их просто висит человек на записан на приём и висит он всё равно оттуда уйдёт. А если он не отреагирует на WhatsApp, если он не отреагирует на звонки, то за полчаса он в любом случае будет переведён на стадию Не подтвердил приём за полчаса до времени приёма, и уже будет поставлена задача и сотрудник клиники тогда уже подключится. Чтобы не отвлекаться на вот эти бесконечные звонки, но при этом опять же, если есть время у человека почему бы нет?! Он может легко сам позвонить и перевести руками на Подтвердил приём и в данном случае у меня таким образом всё настроено, что если сообщение не отправлено, оно не будет направляться и звонилка тоже прекратится это настроено через активити в дизайнере бизнес-процесса прерывание процессов остальных. Итак, мы записались естественно всё это есть и в открытых линиях. Итак, дальше у нас всё это автоматически переходит, как я уже сказал, а вот ещё важный момент, точнее стадия Перезапись. Дело в том, что автоматически, точнее обязательными полями, вот эти вот поля, а немножко другие, они с точкой. Это сделано для того, чтобы именно для перезаписи и для перезапуска бизнес-процессов, которые реагируют, вот уже на эти поля, то есть, чтобы вот эти поля всегда были чистые, они всегда чистые, потому что они очищаются после того, как переведут всю информацию сюда, это удобно. Опять же удобно для того, чтобы вот здесь у нас есть два напоминания, при дате созвона будет введена например и будет поставлена задача 11 января будет поставлена задача в 9:00 утра и даже при заполненном этом поле мы можем перевести на другое, например Дожать на запись. У Нас всё равно спросят дату созвона может быть другой, это удобная история, когда автоматики из поля сюда, а сам бизнес-процесс уже реагирует на открытое поле, но та же история с вот этим вот записью дальше. У нас переводится в конце концов всё на стадию Прием окончен и с Приёма окончен человек может записать его дальше.
Даже при заполненных вот этих вот полях, я их специально не стираю, чтобы сотрудник видел с какого приёма, он пришёл, мы можем сразу его записать сюда на какой-то другой приём неважно к какому врачу. Всё это подставится и замечательно уйдёт уведомление. А также по процессу пойдёт дальше. Ещё интересный момент у нас связан с лечением, вот тот самый нюанс, когда всё это связано с элементами смарт-процесса. Предположим, что врач сказал клиенту, что будем лечиться.
Мы переводим человека на лечение, автоматически поставляется направление лечения в зависимости от того, какую опцию мы здесь выберем, такие поля и подставляются. Для этого есть отдельное приложение на Маркете — Зависимые поля, оно немножко платное, но очень удобное.
Итак, мы можем сразу перевести на какую-то стадию, чем это вызвано? Когда человек записывается впервые на имплантологию не факт, что у него уже есть данные о записи на лечение. Поэтому, если просто нужно записать на лечение, то будет создан элемент смарт-процесса в имплантации и там будет поставлена задача в эту же дату созвона будет поставлена эта задача. Если же у человека уже есть данные о том, когда он записан на установку имплантов, как правило, такое есть, наверное, уже есть понимание, когда врач свободен, то нам предложит заполнить дату и время приёма.
Тут немного другой интерфейс, но не суть.
Мы это дело всё сохраняем, тут нужно будет 5 секунд подождать, потому что это обусловлено вот этим приложением созависимых полей. Нужна небольшая пауза. Все отражается в карточке, создан элемент в смарт-процессе, ссылочка на него.
Также в карточке клиента написано, что элемент смарт-процесса переведен на стадию Записан на установку имплантов, и сама вот эта верхняя сделка у нас автоматически переведена на стадию, Записан на прием, в этом мы легко убедимся, когда перезагрузим эту сделку.
Мы видим сам элемент Смарт-процесса, созданный только что, и конечно клиенту отправляется уведомление о записи. Далее у нас наступает дата приема, прием естественно окончен — это автоматические стадии. А с Приёма окончен мы продолжаем лечение. Конечно, мы продолжаем лечение, переводим на лечение, видим, он был здесь, теперь у нас, если есть данные о том, когда его записать на снятие швов, кликаем, вводим врача и по той же схеме. Если нет данных, то мы пишем, выбираем импланты — Установлены. Выбираем дату созвона и в эту дату нам будет поставлена задача. Ну и дальше сделка будет перемещаться по канбану. Чтобы все это автоматически переводилось сделано таким образом, чтобы из Лечения на Записан на приём, сотрудник не мог перевести вручную, то есть ему тут что-то будет предложено заполнить, но потом его вернет обратно. Если человек уже в процессе лечения через смарт-процесс.
Стадия Импланты установлены и он записан на снятие швов мы тут его записываем на какое-то время, врача подбираем и всё это быстро понесется в основную сделку. Сделка основная переводится на стадию Записан на приём, клиенту отправляется уведомление о приеме. И мы крутим это лечение до тех пор, пока дело не дойдет до конечной стадии. Таким образом оператор легко и быстро определяет что происходит с клиентом, если он записан на приём на имплантологию, смотрим есть он там значит, и на какой-то стадии у него смарт-процесс. Если у него ещё нет этого элемента смарт-процесса, то это впервые запущенный на стадии лечения. Например, у него, если оператор видит что у него клиент на стадии лечения то, чтобы понять, что с клиентом происходит первым делом он смотрит сюда в карточку Имплантология. Заходит сотрудник туда и там уже есть актуальная информация, на какой стадии клиент находится. Может директор посмотреть какого числа будет поставлена задача и как вообще ведется работа с клиентом. Вполне себе удобная история теоретически можно делать и по два лечения на одну сделку, но лучше их делить. Лучше их делить, чтобы не было путаницы между Записан на прием и Лечением.
Воронка Обратная связь. Рассмотрим что же это за воронка. Есть живые клиенты, мы им посылаем ссылку на форму обратной связи. Выглядит вот таким образом:
Клиенту предлагается заполнить форму обратной связи. В данном случае форма обратной связи, уже содержит ссылку специально сокращенную. Так как изначально она была жуткая и безобразная, на две строки, поэтому просто так её кидать в WhatsApp не стоит. Её залили в специальный сокращатель ссылок, тоже весьма удобное приложение, даже вроде как бесплатное есть на Маркете.
Клиент переходит по ней и там уже сразу подставляется автоматом кто он такой, какое общее впечатление от работы, что могли бы улучшить, и так далее.
Потом в зависимости от этого триггер стоит — Получено, и зависимо от того, какие графы здесь будут заполнены, каким образом заполнены, перейдет на стадии Положительная ОС или на Отрицательная ОС. На Положительной обратной связи человеку будет предложено отправить оставить отзыв о клинике и, соответственно, принять участие в розыгрыше суперпризов среди оставивших отзыв. Тоже весьма полезная маркетинговая активность.
И если Отрицательная связь обратная, то есть общее впечатление три и ниже, то ставится задача директору. Уведомляется директор посредством задачи, чтобы разобрался со всей ситуацией.
Хотите увидеть подробнее как это выглядит изнутри? Предлагаем посмотреть наше видео.
⚠️ Получите консультацию по внедрению, настройке, технической поддержки Битрикс24:
➡️ заполнив форму на сайте 🌐 https://kalinin-oleg.ru
➡️ по телефону (WhatsApp и Telegram 💬) ☎️: +7 (930) 035-44-60
➡️ пишите в наш Telegram 💬: https://t.me/KALININ_consulting_suppo...
➡️💭 Подписывайтесь на Telegram канал - получайте новые видео и статьи по возможностям Битрикс 24, обучающие видео Битрикс24, кейсы по Битрикс24 https://t.me/b24_k
💬 Присоединяйтесь к чату взаимопомощи по Битрикс24 в Telegram! https://t.me/b24help
✅ В этом чате Вы можете задать любой вопрос по работе с Битрикс24, Вам ответят компетентные пользователи 🤗⠀
📢 Ждем Вас в сообществе ВКонтакте: https://vk.com/kalinin.oleg
📺 Смотрите нас на YouTube: / @kalinin24
💻 Смотрите нас на Rutube: https://rutube.ru/channel/24112455/
👁🗨 Подписывайтесь на нас в Яндекс Дзене: https://zen.yandex.ru/id/5d7283c7ddfe...
🎓 Специально для любителей Телеграм, мы создали группу с бесплатным видео курсом обучения по Битрикс24! Вступайте в группу, приглашайте своих коллег и знакомых!