Независимое исследование рынка CRM-услуг

Взяв за основу повышенный интерес интеграторов к нынешней ситуации на рынке CRM-услуг, Гильдия интеграторов провела независимое исследование, опросив игроков по 20 важным вопросам, связанных с их бизнесом.Цель исследования — определить текущую ситуацию на рынке CRM услуг РФ и стран СНГ.Были выдвинуты следующие гипотезы:

• На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM;
• Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса;
• Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители;
• Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам.

Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в статье.

Количество участников составило более 100 компаний во всех регионах РФ и стран СНГ. Компании-респонденты – интеграторы разных CRM-систем. Выборка квотировалась по 2-м критериям: регион нахождения и основная сфера деятельности.Опрос проводился в период с 29 октября 2021 года по 21 февраля 2022 года. Метод сбора данных - количественный (опрос через Google Формы).

Для получения правильной интерпретации результатов исследования и их дальнейшего применения их, нужно идентифицировать портрет респондентов.

Услуги входящие в портфель CRM-интеграторов

Практически сто процентов опрошенных 97% имеют в своем портфеле услугу по внедрению CRM, данный вывод свидетельствует о том, что наше исследование не выходит за рамки выборки. Малая часть интеграторов 19,8% занимается продвижением и репутационным управлением бренда.

География

На Москву и Санкт-Петербург пришлось — 40,6% компаний-респондентов. Более половины — 54,5% базируются в остальных регионах РФ. И только 5%— в странах СНГ.

Возраст компании

Количество сотрудников

Чаще всего — 35,6% встречаются компании возрастом от 3 до 5 лет, при этом штат у подавляющего большинства компаний — 68,3% состоит из 10 и менее сотрудников. Рынок считается растущим и в то же время незрелым.

Присутствуют компании возрастом до 1 года — 2%, доля ничтожна мала. Однако, доля компаний возрастом более 10 лет составляет — 21,8%, возможно, это связано с тем, что многие настоящие интеграторы начинали свою деятельность как веб-студии.

Основной источник лидогенерации

Проанализированные данные свидетельствуют о том, что многие интеграторы не задействуют платные каналы продвижения, так как большая часть лидов поступает от рекомендаций 50,5% и заявок вендора 10,9%.

Количество завершенных проектов (в месяц)

Большая часть респондентов утверждает, что завершает до 5 проектов в месяц, а именно: 1 проект — 20,8%, от 1 до 3 проектов — 43,6% и от 3 до 5 – 25,7%. Более 8 проектов в месяц завершают только — 8,9% респондентов.

Чего не хватает для успеха

Проанализированные данные свидетельствуют о том, что большей части респондентов не хватает сотрудников — 78,2%, опыта и знаний — 42,6%, а также клиентов — 34,7% для развития своей компании. Немаловажной составляющей успеха является финансирование бизнеса — 24,8% для ускорения темпов развития.

Что вдохновляет при развитии компании

По мнению интеграторов, основными факторами, вдохновляющим для развития компании являются: польза для клиентов 82,2%, качество продукта — 69,3%, партнерство/коллаборации — 40,6%и реализация больших проектов — 37,6%.

Что бесит в работе

Основными факторами, влияющими на моральной настрой при работе с проектами являются: баги продукта — 52,5%, не профессиональные сотрудники — 40,6%, медленная ТП от вендора — 28,7%.

Большая часть респондентов оказывает услугу внедрения CRM в среднем ценовом диапазоне от 70 тысяч рублей до 300 тысяч рублей — 57,4%.Всего лишь 2% интеграторов находится в высшем ценовом сегменте – 2,5 млн. рублей.

Мы выделили 3 основные услуги и замерили средний чек по каждой.

Пакетное внедрение CRM

Под пакетным внедрением понимается фиксированная стоимость, условия и ограничения. К примеру, базовое внедрение CRM.

Как мы видим, преобладает низкий ценовой сегмент, а именно от 30 до 70 тысяч рублей за пакетное внедрение — 62,5%.Средний чек пакетного внедрения CRM составляет 96 тысяч рублей.

Проектное внедрение CRM

Под проектным внедрением понимается более кастомная работа без ограничений в пожеланиях заказчика. К примеру, работа по спринтам.

Как и в случае с пакетный внедрением, большая часть интеграторов оказывает услугу проектного внедрения в среднем ценовом сегменте, а именно в районе 150 тысяч рублей — 21,4%.

Средний чек проектного внедрения CRM составляет 283 тысячи рублей.

Техническая поддержка CRM

Средний чек технической поддержки CRM составляет 28 тысяч рублей.

Средняя выручка от продажи услуг составляет 579 тысяч рублей.

Показатель часовой ставки у каждой компании разнится, однако, стоит отметить, что всего лишь 4% интеграторов оказывает свои услуги по минимальной цене.

Одна услуга может иметь несколько названий, а суть одна и та же.

На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM. Проанализированные данные подтверждают гипотезу о том, что на рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM, так как большая часть интеграторов оказывает свои основные услуги в разных ценовых сегментах. Дополнительным подтверждением является тот факт, что часовая ставка интеграторов слишком сильно разбросана по разным ценовым категориям.

Средняя выручка от продажи лицензий составляет 311 тысяч рублей.

В среднем выручка от продажи лицензий приносит интеграторам 28,4% от общей выручки.

В среднем выручка интеграторов выросла на 21,5%.

По мнению респондентов, средний рост спроса на внедрение CRM составил — 17,9%.

Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса. Данные графика дают понять, что рынок CRM в МСБ растет с большим темпом, по сравнению с Крупным бизнесом. Средние значения роста в сегменте малого и среднего бизнеса составил — 21,9%, когда рост в сегменте крупного бизнеса — 14,7%. Лидером является сегмент микробизнеса — 22,4%. Проанализированные данные опровергают гипотезу о том, что скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса.

У преобладающей доли опрошенных — 35,6% бизнес обладает прибыльностью более — 30%, что свидетельствует о положительной ситуации на рынке CRM-интеграторов. Средняя прибыльность бизнеса CRM-интеграторов составила — 22%.

Большая часть руководителей практически полностью вовлечены в производственный процесс — 60,4%.

Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители. Проанализированные данные предоставляют информацию о том, что большая часть респондентов — 60,4% имеет наивысший уровень вовлеченности в деятельность своей компании. Данный показатель тесно взаимосвязан с ключевой ролью в успехе компании на рынке. Гипотеза о том, что ключевую роль в успешности компании играют сами руководители — подтверждена.

Продажа партнерских продуктов приносит большей части респондентов — 55,4% до 5% от всей выручки. Данные показатели практически не сравнимы с выручкой от продажи лицензий .Средняя доля выручки с продажи партнерских продуктов составляет 7,1% от общей выручки.

Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам. Более 56% респондентов говорят о том, что продажа партнерских продуктов не приносит более 5%.Проанализированные данные опровергают гипотезу о том, что значительную долю выручки может составлять продажа партнерских продуктов.

В анкете, этот блок являлся не обязательным для заполнения, поэтому выборка существенно сузилась по сравнению с основным блоком.

Лучшие партнерские программы среди сервисов телефонии

Данный график дает понимание того, что большая часть респондентов — 36,6% не может определить лучшую партнерскую программу сервисов телефонии. Однако, примерно такое же количество опрошенных отмечает преимущество компании UIS — 34,7%.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов телефонии

Мы выделили топ-3 сервиса по телефонии. Приведенные данные дают понимание того, что лидером среди конкурентов является UIS — 8,6 баллов. С небольшим отрывом идет компания Sipuni, с показателем 8,5 баллов.

Лучшие партнерские программы среди агрегаторов мессенджеров

Проанализированные данные показывают, что лидером среди партнерских программ агрегаторов мессенджеров являетсяWazzup-40,6%.Однако, как и в случае с сервисами телефонии, немалая часть респондентов затрудняется с выбором лучшего сервиса — 31,7%.

Анализ критериев партнерских программ среди агрегаторов мессенджеров

Среди 3-х лучших сервисов по оценкам респондентов, сервисWazzupобладаетнаивысшим баллом — 7,8. Второе и третье место занимают сервисы Radist.Online — 7,6 баллов и OLChat — 7,5 баллов.

Лучшие партнерские программы среди сервисов SMS-рассылок

По полученным данным, выделяются два сервиса. SMS RU, выбранный более, чем четвертью респондентами — 27,7% и SMS Центр — 7,9%. Остальные респонденты — 61,4% затрудняются в выборе лучшей партнерской программы.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов SMS-рассылок

У двух сервисов оказался равный балл по качеству взаимоотношения с партнерами — 66,3%.

Лучшие партнерские программы среди сервисов Email-рассылок

Ситуация с сервисами Email-рассылок такова, что более половины респондентов, а именно — 64,4% не могут определить лучшую партнерскую программу, но сервис SendPulse явно выделяется среди конкурентов — 23,8%.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов Email-рассылок

Лучшие партнерские программы среди сервисов сквозной аналитики

Лидером является Roistat — 19,8%, второе место занимает UIS — 10,9% и другие сервисы — 8,9%. Большая часть респондентов отказалась от выбора определенного сервиса — 60,4%.

Анализ критериев партнерских программ среди сервисов сквозной аналитики

В новом исследовании Гильдия Интеграторов проанализировала данные от более 100 компаний-респондентов по 20 важным вопросам бизнеса интеграторов. Решили проверить 4 гипотезы:

Гипотеза №1 - Подтверждена.

На рынке нет прозрачного ценообразования услуг по внедрению CRM.Большая часть интеграторов оказывает свои основные услуги в разных ценовых сегментах. Дополнительным подтверждением является тот факт, что часовая ставка интеграторов слишком сильно разбросана по разным ценовым категориям. Также одна услуга может иметь несколько названий, а суть одна и та же.

Гипотеза №2 - Опровергнута.

Скорость спроса на CRM в сегменте МСБ в 3 раза превышает сегмент крупного бизнеса. Данные графика дают понять, что рынок CRM в МСБ растет с большим темпом, по сравнению с Крупным бизнесом. Средние значения роста в сегменте малого и среднего бизнеса составил 21,9%, когда рост в сегменте крупного бизнеса — 14,7%.

Гипотеза №3 - Подтверждена.

Ключевую роль в успешности компании играют сами руководители. Проанализированные данные предоставляют информацию о том, что большая часть респондентов — 60,4% имеет наивысший уровень вовлеченности в деятельность своей компании.

Гипотеза №4 - Опровергнута.

Значительную долю выручки может составлять продажа полезных сервисов по партнерским программам. Более 56% респондентов говорят о том, что продажа партнерских продуктов не приносит более 5%.

Помимо гипотез, проверки которых мы искали в ходе исследования возникло еще много интересных фактов:

• Как оказалось средний портрет интегратора - это компания до 10 чел, срок работы компании от 3 до 5 лет.
• Интеграторы практически не задействуют маркетинг, т.к. более 50% обращений поступает из канала рекомендаций (сарафанное радио).
• Средняя прибыль компании находится на уровне 22%, при том, что доход от продажи лицензий CRM составляет 28,4% и доход от продажи партнерских сервисов — 7,1%.
• Темпы роста рынка услуг интеграторов коррелирует с темпами роста количества компаний, которые используют CRM – исследования рынка CRM в 2019 году.

Дата проведения: октябрь, 2021 – февраль, 2022

Автор: Гильдия Интеграторов

Email: [email protected]