Николай Елатонцев о правильной организации процессов внутри отдела

«Миллионы на сопровождении» − с таким докладом Николай Елатонцев, директор WebGK, выступил на Integrator’s Day 2022. Он рассказал о том, как правильно организовать процессы внутри отдела и тем самым начать зарабатывать на сервисе гораздо больше.

WebGK − компания, которая оказывает услуги по поддержке CRM, e-commerce и 1С. Уже восемь лет они активно развивают сервисное направление. Почему именно его? Потому что восемь лет назад компания «не смогла» в проект: плохо декомпозировали, плохо распределили ресурсы, к менеджерам были вопросы. И однажды в месяц, когда ожидалась выручка в миллион рублей, компания не получила ничего. Тогда и запустился процесс переосмысления, который привел к переходу в сервис.

Уточним важные моменты перед основной частью статьи:

Все любят проекты, а WebGK − поддержку. Они работают по модели Time&Materials: продают время и тем самым минимизируют риски.

Отчетный период. Так как WebGK не привязаны к объемам работы, главной мерой становится время. Это удобно и для компании, и для клиента. Работа разбивается на трехмесячные периоды, например, в августе отгружают часы на миллион, в сентябре по постоплате получают деньги и в октябре их тратят. Это помогает с планированием: если в августе дела пошли не так гладко, как ожидалось, то на октябрь не стоит планировать крупные покупки.

Планирование ресурсов. Планируем на небольшой срок − допускаем меньше ошибок.

LTV (LifeTime Value) растет.

Нужно собрать в одном месте все поступающие от клиента задачи. И если некоторые клиенты не захотят играть по правилам и ставить задачи, а выберут донести ее в 40-минутном голосовом сообщении, то вы или ваш менеджер должны быть готовы к тому, что придется заносить информацию в систему вручную.

Появится место, где хранится вся информация, а вместе с тем у вас будет возможность влиять на эти данные.

Как влиять на задачи? Важный момент в ServiceDesk − привязать деньги. Конечно, все системы управления задачами заточены на ресурсы, время, ганты и прочее, но WebGK считает, что деньги − это также немаловажный параметр. Поэтому они привязали деньги к задачам двумя сущностями: баланс (клиент положил деньги и может отслеживать) и транзакция (можно выписать счет, например). С помощью этого можно отследить, какие задачи не приносят денег, какие проекты тянут вниз.

На стоимость часа глобально не влияет качество оказываемой услуги. Чаще всего клиент не знает, качественно выполнена задача или нет, действительно ли на ее выполнение могло потребоваться три часа или в действительности меньше. Функционал работает − и хорошо.

Если у вас нет протоколов, если не введена система контроля версий, если не выстроен процесс решения задач программистов, то и вы не будете знать, качественно ли выполнена задача или нет. Функционал работает − и хорошо. А что там под капотом? Хороший вопрос.

Сам по себе рынок CRM многообразный. Кто-то внедряет маленьким компаниям, кто-то занимается огромными проектами, и из-за этого размывается понимание качества услуги, а вместе с тем ее стоимости. Компания со стоимостью часа 3000₽ и фрилансер с часом за 500₽ могут одну и ту же задачу выполнить одинаково хорошо или одинаково плохо.

Но что действительно влияет на стоимость часа − так это позиционирование. Наш рынок довольно уныл − сайты одинаковые, интересных фишек нет. Мы все выполняем свою работу просто хорошо и ничем друг от друга не отличаемся.

Давайте рассмотрим позиционирование барбершопов. Ведь в сути своей это та же парикмахерская «Светлана» со стрижкой за 350₽. Но ты идешь в уже не просто парикмахерскую, а в мужской клуб поговорить с такими же чуваками, выпить и поиграть в приставку… Добро пожаловать, ваша стрижка обойдется в 1500₽.

Позиционирование влияло на продажи даже 100 с лишним лет назад. Вот, например, реклама ГУМа в стихах В. Маяковского:

Позиционирование прячется в двух последних строках, читатель понимает, куда ему нужно идти за необходимым, чтобы это было «аккуратно, быстро и дешево».

WebGK находят боль клиента, которую могут решить, и заявляют, что лучше всех разбираются в интеграции, потому что знают, что происходит и в 1С, и на стороне сайта, и в CRM. И клиенту уже не важно, будет стоить решение 1000₽, 1500₽ или 3000₽. Так позиционирование помогает компании поднимать стоимость часа.

Дальше − ваше творчество. Пробуйте менять цену, ставить разную стоимость часов, выделяемых на задачи разной сложности. Изучите разные гипотезы и на выходе получите модель, которая вам нравится больше всего.

Для чего в ServiceDesk нужны транзакции и прочее? Случается так, что некоторые моменты не идут в оплату. Например, в компании ежедневно специалисту оплачивают 6 часов, но в один день оказалось, что было затрекано только 3 часа.

Необходимо трекать все, что только можно: часы в оплату, помощь, изучение функционала, инфраструктурные задачи, работу по реквестам, закрытие бесплатных часов, потому что ошиблись или из-за неправильной оценки. И везде нужно добавлять пояснения, почему потребовалось больше часов.

Тогда вы начнете видеть и непосредственно влиять на ежедневную выручку. Теперь становится возможным управлять задачами и проектами, которые не приносят дохода: «размазываем» бесплатные задачи по платным, чтобы они не сильно влияли не уровень дохода.

С точки зрения бизнеса становится понятно:

А также появляется:

С профессиональной точки зрения становится ясно:

SLA − соглашение об уровне предоставления услуги.

Рассмотрим рядовую компанию, которой в день приходит 5-15 задач. Собираем все вместе и получаем порядка 120-150 открытых тикетов. Из-за этого мы можем перестать быть предсказуемыми для клиентов, из-за чего LTV может упасть.

Важно исполнять то, что задекларировали: время работы техподдержки, время реакции и время ответа.

Мы рекомендуем использовать помощников или роботов. Основа в ServiceDesk − это статусы. Их должно быть много разных. Они должны напоминать, что:

Это поможет сэкономить деньги на аккаунтинге, стать предсказуемыми, а значит − лояльными, увеличить количество оплачиваемых часов.

Есть два вида планирования: загрузка производства и финансовое.

Нужно планировать не тикеты, а часы: не вешайте 500 задач на программиста, а посмотрите, сколько часов уйдет на каждую. Станет понятно, нужно ли убрать лишние задачи или можно добавить еще.

В финансовом планировании все просто: максимальное количество людей в техподдержке на эту неделю умножаем на количество часов в день и умножаем на стоимость часа − получаем спринт недели.

Если часть сотрудников выпадает − болели, отлучались, − то уменьшаем норму.

Почему база знаний особенно важна в саппорте? Информация, которая хранится в БЗ саппорта − это информация, касающаяся именно проекта: как реализован тот или иной функционал, какие особенности внедрения и др.

Одним и тем же проектом в разные моменты времени будут заниматься разные люди. Если проекты обслуживаются годами, то ситуация, когда в доступе уже нет человека, который занимался проектом, заставляет снова проходить те или иные итерации. Все это выливается в то, что меньше часов идет в неоплату.

Но есть две сложности: БЗ неудобно пользоваться и она не заполняется. WebGK решили добавить к транзакции служебный комментарий, в котором можно прописать, что и, что важнее, как сделал сотрудник. И база начала заполняться. А после сотрудники компании добавили Вики в задачи − стало удобно искать комментарии в задачах по проекту.

Никак. Это важный шаг на пути к созданию идеальных процессов.

Здесь вы встретитесь с такими трудностями:

WebGK решили сделать два дополнительных статуса у задачи: программист пишет кейс, после этого сотрудник, у которого есть время, тестирует по кейсу и пишет комментарий. Так уходит 90% ошибок.

Клиенты не любят платить за услуги, особенно когда проект идет плохо. И тогда на помощь приходят транзакции. Спросите у клиента, с какими транзакциями он не согласен и почему не хочет за них платить. Конечно, это не обещает вам постоянную правоту, но с клиентом вы будете говорить уже не на эмоциях, а рационально.

Поэтому невозможно переоценить роль менеджера (руководителя ТП), которому и придется общаться с клиентом. Такой сотрудник должен быть компетентен.

И еще один немаловажный фактор − система доверия. Клиент должен верить, что вы затрачиваете на задачи именно такое количество часов, за которое берете оплату − не завышаете цену и не растягиваете короткую задачу надолго.

Можно использовать все, что удобно для вас. Облака, CRM…

Если у вас до сих пор нет ServiceDesk, начинайте с тех систем, которые закроют базу. Сейчас важно принимать сообщения от клиента в одном месте. Разбирайтесь со статусами, назначайте ответственных.

Если у вас уже есть система, начинайте выстраивать хороший сервис, займитесь экономикой компании. Тогда появится понимание, что вам нужно.

Если вы понимаете, что чего-то не хватает и нет понимания вектора развития, то переходите в то ПО, которое сможете поддерживать сами.

Стройте гипотезы, предполагайте, обсуждайте с сотрудниками − и вам удастся придумать что-то, что подойдет именно вашей компании и будет работать на благо.

Несколько моментов, которые необходимо учесть при составлении договора:

Конечно, чтобы это работало, нужно огромная инструкция и длительное обучение сотрудников. Но когда вы пройдете этот трудоемкий этап, процессы в вашей компании станут отлаженными, и именно это сыграет большую роль в увеличении выручки. Порядок на desk − порядок в голове!