История про 2 подхода к сервису и Васю

Сегодня хочется пообсуждать тему подходов к оказанию сервиса. Причем, в контексте событий, о которых не принято говорить вслух. Эдакий информационный Лорд Воландеморт.

Что сейчас происходит с людьми? Паника, стресс, рухнувшие планы, отсутствие перспектив, неработающие жизненные стратегии.

Люди боятся, негодуют, возмущаются. Всё это абсолютно логично и обоснованно. Маятник раскачивается все сильнее. Клиенты дрейфуют между "надо покупать хоть что-то" и "лучше отложу в кубышку".

Я вижу на рынке разных товаров и услуг примерно одну и ту же стратегию. "Выживание" aka "Запугай клиента". Социальные сети, контекстная реклама, звонки настроены таким образом, что из каждой канавы на тебя кричат: купи сейчас, последний день старых цены, завтра уже не будет ничего, мы все умрем, твой последний шанс на нормальную жизнь. Вызывает ли это желание прислушаться? Очень сомневаюсь. На волне негативных и пугающих событий клиенты и правда могут совершать импульсивные покупки, сохранять что-то про запас и вестись на маркетинговые уловки, описанные выше. И очень быстро жалеть, испытывать негативные эмоции и проклинать компанию.

Что это? Это продажа здесь и сейчас. Это использование стрессового контекста ради прибыли. Бизнес можно понять. Нужно сводить концы с концами, реализовывать товары, платить зарплаты.

Это одна сторона медали.

А теперь, давайте сместим фокус внимания на клиента.

У нас есть Вася. Вася - программист. У Васи есть ипотека, неработающая жена и двое детей. А еще есть новенькая иномарка, на которую он копил и купил себе в 2020. Довольное лицо Васи украшает его аватарку. Я и моя ласточка. Обороты работодателя Васи упали, зарплата стала меньше, а настроение дома хуже. И тут Васе звонит дилерский центр. На том конце провода расстроенный сотрудник, тот самый, у которого Вася покупал свою машину.

"Василий, наш бред уходит с рынка. Рекомендует сделать тех.осмотр вашего автомобиля завтра. Будет стоить икс 2. А еще купите себе 16 колес, колодки, тормозной жидкости литров 5 и не забудьте про дворники. Записать вас? Торопитесь, а то будете на метро кататься."

Вася в ступоре. Что делать? Лишних денег на ТО у него нет. Километраж говорит: еще ездить и ездить. А если встанет посреди МКАда?

"Подождите, я вам перезвоню. Мне нужно посоветоваться."

"Некогда думать, Василий! Сейчас или никогда! Решайтесь."

*звук гудков*

Вася зол. Он бросил трубку, матерился про себя и еще долго не мог отойти.

И я его понимаю. Его насильно доставили в информационное поле, в котором у него уже все плохо. Он должен принимать решения быстро, вкладывать свои деньги сразу и пусть только попробует отказаться.

В такой ситуации, клиент ожидает совсем другого. Он и так понимает, что мир прежним не будет. Он ожидает, что на его чувства не наплевать. Ему хочется заботы, поддержки, надежного плеча рядом.

Волшебной таблетки нет. Если вы дочитали до этого места и хотели её найти- увы.

Но если секрет, который актуален во все времена.

Быть ближе к клиенту, окружить его заботой со всех сторон. Убедить, что вот с вашей компанией он точно может рассчитывать на счастливое будущее.

Как мог повести себя сотрудник из диллерского центра?

"Василий, наш бред уходит с рынка. Сейчас мы связываемся с клиентами, чтобы узнать, как у них дела. Расскажите, как ваш автомобиль? Все ли нравится?"

По программе я вижу, что тех. осмотр рекомендован вам на 30 тысячах километров. Подскажите, какой сейчас пробег?

Да, действительно, задумываться о плановом визите к нам пока рано. Я могу предложить вам записаться на осмотр, чтобы мастер мог посмотреть, какие детали все таки лучше заменить уже сейчас. Что думаете?

Я предлагаю это, потому что мы не знаем, что будет с рынком. И нам бы очень хотелось, чтобы вы продолжали комфортно использовать ваш автомобиль. Я пришлю вам актуальный прайс лист на наши услуги и запчасти. Вы сможете заранее с ним ознакомиться, а уже по факту принять решение.

Помните, что мы остаемся на связи, я продублирую свой личный номер вам на почту. Вы можете обращаться ко мне по любым вопросам"

Вот и все.

Что сделал сотрудник:

1)назвал причину звонка

2)начал диагностировать состояние клиента

3)аргументировал свои вопросы

4)предложил решение, которое не предполагает немедленное расставание с деньгами

5)дал клиенту понять, что его никто не бросает

6)проявил инициативу в продолжение контакта

Очень просто.

Да, Вася, все так же, будет думать. Но вероятность того, что он приедет и, не исключено, что купит детали - выше. Более того, он расскажет своим друзьям об этой компании. И, если все будет хорошо, останется с маркой. У него есть самое ценное - доверие. Он знает, что важен и нужен. С его мнением считаются.

Эта метафоричная история хорошо иллюстрирует 2 разных подхода.

Второй точно более выигрышный. Еще никогда отношения между компанией и клиентом не были настолько важны. Степень доверия, теплоты контакта, искренности в общении.

Друг ведь познается в беде.

Стоит задуматься, кто вы сейчас для ваших клиентов. Друг или враг?