Мы автоматизировали, а они заплатили! Как оператору ЖКХ заставить жителей платить по долгам
Мы автоматизировали управленческую работу небольшого оператора ЖКХ. Хочу поделиться опытом «выбивания долгов с неплательщиков».
Попробуйте посмотреть на ЖКХ не с точки зрения «они опять выключили воду и прислали счёт», а как руководитель бизнеса, который хочет сделать своих клиентов счастливыми. И сразу столкнётесь с проблемой — гигантских размеров дебиторская задолженность. При этом, в этой сфере есть большое количество правил, которые мешают получать деньги с тех, кто не хочет платить.
В новостях постоянно говоряд об астрономических суммах задолженности. По данным Минстроя, долги населения перед ЖКХ приближаются к 900 млрд рублей. Это чуть больше, чем 6000₽ на каждого россиянина.
Анализируя работу управляющей компании, мы подтвердили главную мысль: в большинстве случаев люди не платят за оказанные услуги, не потому что они не хотят, а потому что им что-то «мешает». Неудобно. Забыли. Не понимают за что платить и так далее. А у компании при этом огромных размеров кассовый разрыв. Нужно что-то сделать.
Предлагаю действовать системно и начинать работать с маленькими долгами. Людям проще заплатить небольшие суммы по коммунальным платежам, чем рассправиться с долгом в несколько сотен тысяч.
Подключаем мониторинг за должниками
Суть в том, чтобы следить за долгами с помощью программ, а не «ручками». Компьютер отслеживает, кто не платит и отправляет им напоминания. Для этого нужна система, которая отслеживает оплаты, сравнивает их с долгами и помогает позвоночнику.
Позвоночник — это человек, который возьмёт телефон и позвонит должнику, напомнит об оплате. Важный человек в компании, к сожалению, чем больше дебиторская задолженность, тем тяжелее позвоночнику. По возможности, автоматизируйте его работу, чтобы он был занят только на сложных проектах.
Для получения долгов важно действовать быстро. Людям проще заплатить, когда суммы психологически небольшие. Если «проморгать» некий уровень, то им становится сложнее разом выплатить долги, а для управляющей компании долг с отдельного человека будет недостаточным, чтобы начать взыскание.
Системная работа с должниками в ЖКХ
Несколько раз «капаем» должникам уведомления, и получаем оплату. Если делать работу системнее, например, объяснять, что будет, если сейчас не заплатить или объяснять, куда идут эти деньги, например, на ремонт труб, чтобы зимой ничего не лопнуло, люди будут платить охотнее.
Для позвоночника отличный KPI будет количество людей перешедших «красные линии» — уровни долга, которые нельзя превышать. Именно во множественном числе, хотя, стоило придумать названия. Например, первая линия «щёлкает» при небольшом долге, когда, кроме счёта на оплату, мы уведомляем людей о наличии долгов, через сообщения, емейл, а после второй черты, объясняем, что будет, если не оплатить и так далее.
Таким образом, системная работа с должниками поможет вовремя собирать платежи и сократить долги.
Автоматизируем работу с уведомлениями
Мы усилили обычную одноэску модулем по работе с мультиканальными уведомлениями.От печати информации на задней стороне листа и на бланках другого цвета до звонка по телефону (звонит обученная нейросеть, которую сложно отличить от человека).
Важно понимать, что мы не забираем работу у юристов и позвоночников. Во всех «особых» случаях, позвоночники разбираются лично.
В любом случае всё должно работать на благо цели — снизить уровень дебиторской задолженности.
Что ещё можно автоматизировать для ЖКХ
Автоматизируя работу с должниками, можно пойти дальше и заняться другими участками:
- Приём оплат. Расширив сами варианты оплат и сделав оплату удобной, в том числе предлагая оплату рассрочкой.
- Сбор данных. Внедрить умные счётчики, подключив заодно личный кабинет пользователя. В кабинете можно наблюдать о состоянии счётчиков, качестве оказанных услуг и так далее.
- Информационную работу и уведомления. Пользователи могут настраивать, где и как их уведомлять, в случае чего. Для этого можно использовать SMS, email, мессенджеры, пуш-уведомления.
Эти ссылки мы отобрали вручную, для дополнительного чтения:
— Дашборд мониторинга показателей для руководителей
— Автоматизация работы с должниками
— Автоматизация работы с дебиторской задолженностью