Кейс. "Проблема, которую я считал единственной в своём бизнесе, оказалось лишь верхушкой айсберга!"

Кратко о кейсе

Business Magnum: «Наглядный пример того, как известная проблема в компании стала лишь верхушкой айсберга, а её решение привело к вскрытию целого ряда трудностей, с которыми каждый день сталкивались и сотрудники, и клиенты компании.

В итоге индивидуальное решение, сделавшее взаимодействие всех участников сделки по-настоящему быстрым и комфортным, повысило прибыль компании и вывело её на новый уровень.»

Клиент о себе

Мы – фабрика дверей, работаем с 2000 года и сейчас уверенно занимаем лидирующую позицию на региональном уровне. Начав производство с распиловки древесины и изготовления погонажных изделий, выросли в большое предприятие.

Наша специализация – производство межкомнатных дверей и комплектующих. Ассортимент товаров огромный, и каждый заказ уникален из-за индивидуального подбора комплектующих, материала изготовления, цвета и т.д.

На момент начала сотрудничества мы уже работали в коробочной версии “Битрикс24”, установленной нам другим подрядчиком. Проблема была в том, что программу установили формально, процессы в ней были выстроены не так как проходили реально в бизнесе. Из-за этого сотрудникам было не удобно использовать crm-ку. В итоге большие денежные и временные затраты улетели в трубу и установленная облачная коробочная версия не помогала, а только вызывала раздражение у сотрудников.

Основной задачей, которую необходимо было решить в первую очередь, была необходимость поднять количество продаж в оффлайн-магазинах. Продавцы консультировали многих потенциальных покупателей, даже назначали замеры, но продаж было очень мало.

Business Magnum: “Входящий поток клиентов был довольно плотный. Проблема была в том, что, столкнувшись с неорганизованностью продаж и дальнейшего взаимодействия, клиент уходил, так и не дойдя до сделки. О повторных продажах и лояльности и речи не шло.”

Проблема была довольно простой на первый взгляд, но, в процессе работы над ней вскрылся целый спектр сопутствующих проблем, о которых мы не подозревали. Специалисты из «Business Magnum» помогли увидеть то, что было скрыто от глаз руководителей отделов.

До начала сотрудничества дело обстояло так:

• после оформления заказа и оплаты, покупатель отправился домой и, по сути, оставался в неведении - что дальше. Не было чёткой информации о дальнейших действиях компании, сроках и форме взаимодействия с нами
• отсутствовал всяческий контроль выполнения плана работ
• покупателю приходилось самостоятельно обращаться в магазин за информацией о ходе выполнения его заказа. Но у продавцов в магазине, где они оплачивали покупку, никакой информации об их заказе не было. Покупателей отправляли на производство разбираться во всём самостоятельно
• производственники были вынуждены отвлекаться от работы и искать информацию о заказах. Всё это, конечно, вызывало недовольство покупателей и сотрудников производства, о чём последние откровенно говорили первым.

Business Magnum: “После проведенного нами анализа стало понятно, что в связи со всем перечисленным у покупателя просто не могла сформироваться лояльность к компании.

Продавцы оказались заложниками системной ошибки. Их усилия рано или поздно разбивались о неверно выстроенные процессы ведения клиента от первой консультации до получения им своего заказа, снижая возможную прибыль.

Необходимо было:

• выстроить цепочку взаимодействий с покупателем, который получил консультацию и уже сделал предварительный расчёт;
• выстроить цепочку взаимодействий с покупателем, который сделал замер в квартире;
• организовать процессы так, чтобы клиентам поступала информация об их заказе без отвлечения производственного отдела.”

После первичного анализа компания «Business Magnum» провела встречу, на которой их специалисты представили пул проблем, мешающих нашему бизнесу расти и развиваться:

• качество продаж в магазине страдало от недостаточной подготовки продавцов. Нам был предложен алгоритм продаж, чтобы повысить количество сделок и увеличить средний чек за счёт дополнительных предложений.
• сроки и качество замера тоже оставляли желать лучшего. Специалисты прописали регламент для замерщиков, после чего в программу (коробочную версию “Битрикс24”) “зашили” сроки и этапность работ для них, а также механизм контроля и отчетности о работе, чтобы избежать накладок в дальнейшем.
• после замера не все потенциальные клиенты были готовы сделать заказ. Страдала стадия "дожима" покупателя, поэтому нам предложили решить эту проблему, автоматизировав типовые действия по дожиму. Специалисты “Business Magnum” проанализировали страхи и возражения наших клиентов - подготовили рекомендации для замерщиков и менеджеров по закрытию возражений, а также программу лояльности для тех, кто не решался сделать заказ.
• сроки и качество доставки и монтажа также не были идеальными. Сроки съезжали, неизбежные заминки накапливались и в итоге клиент оставался крайне недоволен. Нам было предложено сделать отдельные процессы для каждого отдела фабрики что решило бы самые больные вопросы для каждого из них. В том числе и для монтажников - добавили механизм контроля и отчетности об их работе. А еще ребята упорядочили и оптимизировали внутренние процессы, обеспечили прозрачность результатов и назначили ответственных. Теперь для руководителей работа каждого отдела и компании в целом была видна как на ладони.

Business Magnum: “Далее дело оставалось за малым: перенести отлаженную работу каждого отдела в коробочную версию “Битрикс24” и сделать программу комфортной для использования каждым сотрудником.”

• Первым делом специалисты из “Business Magnum” сделали быстрое полуавтоматическое формирование предварительного коммерческого предложения в оффлайн-магазинах. Документ формировался сразу в стильном дизайне, содержал всю необходимую информацию о выбранных артикулах, стоимости, и составлялся, исходя из запроса клиента и его предпочтений. Далее документ отправлялся покупателю удобным ему способом.

Это, конечно, повышало лояльность клиента и помогало отследить все мелочи еще на стадии предварительного просчёта.

• Чтобы решить проблему с замерщиками, придумали уникальное решение, в результате которого они получали задачи на замер на свой телефон заранее. При этом удалось избежать покупки дополнительных мест для сотрудников у Битрикс24, что безусловно большой плюс! Ребята сэкономили нам много денег.

Теперь замерщики всегда приезжают вовремя и заранее знают о тонкостях каждого конкретного заказа. Результаты замеров сразу автоматически передаются продавцу, составляющему предварительное коммерческое предложение перед созданием финального.

В итоге вся актуальная информация подгружается в программу, и менеджер (продавец), ведущий заказ, всегда может ответить на все вопросы клиента – в том числе дать ему самую актуальную информацию о его заказе. Это делает работу продавца комфортной, позволяет оперативно давать информацию покупателю и конечно повышает его лояльность к компании.

• Следующий этап в цепочке сделки – создание финального коммерческого предложения – также сделали комфортным для всех участников. Теперь оно формировалось полуавтоматически, сразу точным, с учётом данных замера. Это помогло избежать ошибок в расчётах и задержек.

И что столь же важно, теперь коммерческое предложение, красиво оформленное в фирменном стиле, высылалось покупателю через удобный ему канал связи. Такое коммерческое предложение приятно читать, а удобный клиенту канал показывает нашу заботу о нем.

• Чтобы избежать потери потенциальных клиентов, которые уже приходили в магазин, делали предварительный расчёт и, возможно, даже получали коммерческое предложение, была настроена этапность сделки внутри коробочной версии “Битрикс24”. Теперь руководитель отдела продаж и сами продавцы получали напоминания о следующих действиях, вовремя звонили и уточняли о принятом решении, эффективно закрывали возражения и грамотно “дожимали” сомневающихся покупателей.
• Чтобы избежать накладок по срокам и ошибок в подборе материалов, специалисты настроили цепочку взаимодействий таким образом, что производство теперь получает исчерпывающую информацию о заказе на стационарный компьютер, выполняет заказ и передает в службу доставки. Актуальная информация обо всех этапах подгружается в программу. Производство стало заниматься исключительно своей работой – производить заказанную продукцию.
• Штатная служба доставки теперь самостоятельно связывается с покупателем для уточнения деталей доставки и снижения транспортных расходов. Для этого был прописан регламент для логистов и экспедиторов, а также настроена необходимая этапность в программе.

Ответственный сотрудник теперь может без труда проконтролировать все доставки и вовремя среагировать на накладки. А руководитель видит отражение хода работы в удобном, подробном отчёте, который теперь формируется автоматически.

• И наконец, заключительный этап комфортного взаимодействия клиента с компанией – монтажные работы. Теперь монтажники, аналогично замерщикам, получают задачу на монтаж заранее и с описанием всех нюансов. На объект приезжают в полной готовности, со всеми необходимыми инструментами и в срок.

Важно, что теперь на всех этапах покупатель получает автоматические уведомления о стадии выполнения его заказа. Время приезда замерщиков и монтажников согласуется с клиентом. Он точно знает, когда началось и закончилось производство заказанной им продукции, когда планируется доставка и так далее.

Business Magnum: “Для того, чтобы владелец компании мог оперативно реагировать на нужды и желания своих клиентов, мы внедрили систему оценки покупателем каждого этапа взаимодействия с компанией и каждого сотрудника, с которым приходилось работать на этих этапах. Так стало возможным оставить только лучших специалистов в штате, избавившись от некомпетентных.

А в связи с тем, что теперь вся информация автоматически передавалась в программу и руководитель имел к ней полный доступ, он мог вовремя реагировать не только на уже случившиеся накладки, но и на только намечающиеся сбои в цепочке сделки.”

«Ну и как же без трудностей? В каждом проекте мы сталкиваемся с задачей, для которой необходимо придумывать что-то новое. И это здорово, ведь так мы копим опыт и готовые решения для будущих заказчиков!

Для быстрого формирования коммерческого предложения необходимо было собрать и прописать все имеющиеся коллекции, ассортимент полотен, стоек, фурнитуры, причем с учётом вариантов размеров, цветов и прочего. Все эти данные должны быть всегда актуальными, чтобы избежать накладок при составлении расчетов для коммерческих предложений.

“Битрикс24” имеет для этого необходимый функционал, но мало кто с ним работает, так как это огромная работа. Но как вы поняли - мы умеем это делать.»

В итоге сотрудничества с компанией “Business Magnum” мы получили не только удобную платформы для работы и отслеживания результативности бизнеса. Теперь в нашем отделе продаж, на производстве, в отделе логистики - полный порядок. Сотрудники обучены,внутренние бизнес-процессы отлажены, “отшлифованы” точки касаний с клиентами. Все эти действия вывели наш бизнес на новый уровень, повысили лояльность клиентов, наладили работу сотрудников и, конечно, повысили прибыль.

Business Magnum: “Этот кейс будет полезен крупным компаниям, которые занимаются как продажей, так и производством продукции; компаниям по продаже кухонь, дверей, корпусной мебели со сборкой, производством или просто монтажом кондиционеров, водоснабжения; компаниям, в которых процесс сделки состоит из нескольких этапов и при этом задействованы разные отделы и множество сотрудников.

А компания “Business Magnum” будет полезна вам, если вы знаете, что ваша компания способна на большее!”

Переходите на наш сайт 👉 https://businessmagnum.ru/
Подписывайтесь на нас в Vkontakte 👉 https://vk.com/businessmagnum
#отделпродаж #бизнес #crm #роп #менеджер по продажам #обучение продажам #кейс #сложная структура бизнеса