Ошибки при внедрении CRM

CRM в узком смысле — система, позволяющая фиксировать этапы взаимоотношений с клиентом в прошлом, будущем и настоящем, а в широком — система для учета клиентов, работы сотрудников, ведения внутренних процессов, маркетинга и тд.

В настоящее время рынок CRM в стадии активного развития. Есть некоторые системы, которые занимают доминирующее положение, являются универсальными для различных отраслей бизнеса, а есть так называемые отраслевые решения, которые разработаны для конкретных направлений бизнеса.

Но, в независимости от того, какая система используется, существуют ошибки, которые может допустить любой клиент при внедрении.

Отсутствие целей внедрения

Очень частая ошибка, которую допускает руководитель компании. Не имея четких целей, представления конечного результата, сформулированных бизнес-процессов клиент обращается к интегратору, в надежде получить какое-то чудо или следую современным тенденциям. Как минимум нужно понимать «боли» компании, что нужно улучшить, каких параметров достичь.

Без понимания клиент часто сталкивается с разочарованием по итогу внедрения.

Конечно, интегратор может самостоятельно определить цели, учитывая опыт, но это происходит не всегда, часто интегратор выполняет чисто технические функции, работая по заданию.

Завышены ожидания от внедрения CRM

У заказчиков порой формируются нереалистичные ожидания о функционале CRM-системы, что она будет сама вести дела, контролировать менеджеров не допуская ошибок. Но CRM не робот и предназначена для облегчения работы людей с объемами информации, которые сложно помнить и анализировать самостоятельно.

Нет 100% защиты от действий менеджера, нельзя у него забрать ключевые права, поскольку зачастую сам менеджер должен принять логическое решение, которое машина не в силах вычислить.

Поэтому, на этапе внедрения, необходимо сразу объяснить, что некоторые вещи не реализуемые, а некоторые просто бесполезны и не дадут эффекта.

Отсутствие ответственного за проект

Так же, я бы отметил ошибку в том, что не назначен ответственный о стороны заказчика, который контролирует процессы, обменивается материалами и отвечает за ход проекта и его скорейшее и качественное завершение. Интегратор не может получить доступы, файлы, документы, информацию по процессам. Без ответственного есть риск затягивания проекта, низкой эффективности внедрения.

Отсутствие аудита бизнес-процессов и составление ТЗ

Без ТЗ результат всегда не определен. Проект ведется исходя из пожеланий клиента, которые могут меняется в течение проекта. Нет четких сроков и размытые результаты. В итоге проект затягивается, системой не пользуются, клиент не доволен, даже понимая объективные причины. Поэтому желательно, перед внедрением формализовать процессы или самостоятельно или при помощи интегратора, понять что должно получится в итоге, чтобы не было разочарования и неработающей CRM.

Подключение всех возможных функций системы сразу

Распространенная ошибка, когда заказчик хочет подключить все возможные инструменты системы, автоматизировать все процессы сразу на первом шаге. Это плохая практика, как правило, поскольку такой процесс очень долго внедряется, сотрудникам сложно адаптироваться, долго происходит тестирование настроенных инструментов. В это время CRM не используется, бизнес продолжает работать по старым процессам неэффективно, с теми болячками которые как раз и должно устранить внедрение.

Наиболее правильно по моему мнению — внедрить базовые вещи, например воронку продаж без автоматизации. И сразу отдать сотрудникам для тестирования и работы. И только после того, как система покажет свою эффективность и сотрудники адаптируются к ней, то можно менять рабочие связки на автоматические действия.

Ошибка в выборе системы CRM

Как я уже писал, вариантов CRM количество, как отечественные, так и зарубежные. По разной стоимость, с разным функционалом, различными встроенными интеграциями с другими системами и сервисами.

И при выборе важно оценивать покупку, учитывая свои цели и сферу бизнеса. Какие-то системы просто созданы для продаж, но не имею возможности качественной работой по бронированию, например для отелей. Какие-то имеют низкую цену и набор инструментов для конкретной ниши на борту.

Как правильно, лучшее предложение по цене/качеству дают отраслевые решения (недвижимость, отели, сервисные центры и тд), но если в компании много процессов разного характера, отделов, много связей между ними, то есть смысл выбрать универсальное решение и адаптировать под себя.

Ошибка в выборе интегратора

Одна из ключевых ошибок со стороны клиента.

Даже если правильно подобрана CRM система, нужен кто-то, кто объяснить как она работает и настроит процессы под заказчика. И превращается в реально длительный процесс. Предложений на рынке очень и очень много, высокая конкуренция. И выбрать порой непросто.

Очень часто основным критерием является цена или срок, или и то и другое. Но как раз в этом и есть основная ошибка. Цена и срок не могут являться критерием для первого выбора, так как оба параметра могут кратно изменится в процессе внедрения. Часто происходит из-за того, что интегратор постоянно вносит доработки, так как что-то не учел или сознательно не все пояснил заказчику при первом общении. В итоге, обрати внимание только на цену/срок можно как раз таки это и потерять.

Помимо чисто рыночных параметров необходимо учитывать комфорт коммуникации, время отклика на запросы и прочее. То есть подбирать для себя комфортного интегратора, с которым легко взаимодействовать.

Отсутствие обучения

Ключевая ошибка для перехода сотрудников с привычных сервисов и систем на новую, внедрение процессов без обучения. Сотрудник не понимает как ему выполнять привычные функции, что от него ожидают. Как правило, при таком подходе сотрудники теряют мотивацию, падает их производительность, допускаются ошибки, в том числе в документах, которые отправляются клиенту.

Правильно будет, при внедрении провести обучение менеджеров работе по завершению проекта, а лучше даже еще провести базовое обучение стандартного функционала, до начала внедрения. Не лишним будет перевести все коммуникации на систему, если это возможно, для формирования привычки у сотрудников, начала адаптации.