Проверка менеджеров по подбору персонала методом «Тайный соискатель». Зачем нужна и как происходит?

Все знают о проверках сотрудников сервиса и сферы услуг «Тайными покупателями». Качество обслуживания – один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности компании. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует положительный образ компании. Что, в свою очередь, влечет увеличение объемов продаж. Тут все понятно.

А зачем и кому нужны проверки качества работы рекрутеров?

Например, основной функционал нашей копании – массовый подбор персонала. Этим занимаются менеджеры по подбору персонала или штатные рекрутеры. От их компетенции зависит захочет ли потенциальный сотрудник трудоустраиваться в нашу компанию.

И дело не всегда в условиях работы. Если менеджер даст недостоверную информацию или расскажет недостаточно, не заинтересует или как говорится «не продаст» вакансию, то и потенциальные сотрудники к нам не придут.

Мы использует три варианты способов оценки своих сотрудников:

1) Традиционные плановые инспекции

2) Опросы трудоустроенных сотрудников

3) Проверки методом «Тайный покупатель»

Остановимся подробнее на последнем.

«Тайный соискатель» как проверка менеджеров по персоналу

У этого метода есть свои преимущества – объективность и неожиданность.

В нашем случае, компания работает в 7 регионах России, что не позволяет совершать непосредственно руководству проверки ежемесячно. Поэтому мы привлекаем профессиональную компанию-подрядчика.

Отдельные проверки заказываются на звонок (отклик на вакансию по телефону) и собеседование (после звонка или общения на специализированных сайтах, мессенджерах и тд).

Критерии оценки работы Менеджеров, которые мы используем (используются в зависимости от проверки, звонок или собеседование):

· Культура общения и поведения

· Представление себя и компании

· Сбор информации у соискателя (интересная вакансия, гражданство и опыт кандидата, наличие документов, место проживания и тд)

· Предоставление исчерпывающей информации о вакансии (место работы, ставка, варианты оформления, процесс обучения и тд)

· Информирование об условиях выплат заработной платы (частота, как выплачивается зарплата и тд.)

· Информирование об альтернативных вакансиях компании

· Умение работать со «сложными» исполнителями (задают много вопросов, сомневаются, отказываются и тд)

· Опрятность, аккуратность менеджера и рабочего места

· Предоставление соискателю контактных данных сотрудников, которые будут встречать непосредственно на рабочем месте

В среднем на каждого менеджера ежемесячно заказываются по 3 проверки, 2 телефонных звонка и 1 собеседование.

Подбор и подготовка «тайных соискателей»

Работа с профессиональным подрядчиком избавила нас от подбора исполнителей, но мы внимательно отслеживанием соответствие кандидата проверяемой должности. Нет смысла отправлять хрупкую студенту на вакансию грузчика, это понятно.

Каждый проверяющий перед проверкой проходит тщательный инструктаж, придумывается легенда для правдоподобности обращения. Также проверяющие знакомятся с анкетой, которую необходимо будет заполнить после проверки.

Осуществление проверки в офисе

«Полевой» этап проверки самый важный. Здесь важно обращать внимание на все детали. Помимо задач, описанных выше, важно обратить особое внимание на:

· Чистоту офиса, запахи, звуки. Громкая музыка или грязь может отпугнуть соискателя уже с порога.

· Внешний вид сотрудников

· Умение рекрутеров не отвлекаться на внешние факторы во время собеседования (других коллег, звуки и тд).

· Работу с возражениями. В целом менеджеры справляются с этой задачей на "отлично".

Даже хорошо обученный персонал может совершать ошибки, которые отталкивают соискателей. В данном случае важно все – и внешний вид рекрутера, и его компетентность, и осведомленность о вакансии, и умение работать с вопросами и возражениями.

При этом услуга "Тайный покупатель" или в нашем случае «Тайный соискатель» – это не просто инструмент проверки качества обслуживания, но и возможность получить независимое мнение о компании, сотрудниках и общих недостатках в ведении бизнеса на примере конкретных ситуаций.

Важным этапом проверки является «работа над ошибками Менеджеры дают обратную связь по устранению проблемы и возможных осложнениях. Каждая проблема разбирается, продумываются возможные варианты решения, внимательно отслеживается этап «закрытия» ошибки или динамика улучшения.